飞鹤乳业CIO：移动化让企业品牌和消费者紧密连接

ZD至顶网CIO与应用频道 11月10日 人物访谈（文/王聪彬）：俗话说“民以食为天”。但近年来食品安全事件频发，食品安全已经上升为社会和百姓最为关注的话题之一。飞鹤乳业正在不断推动企业的信息化进程，在内部部署了全产业链的体系追溯的同时，推出了基于移动端的全产业链可视化，让消费者能够更好认知产品，并产生互动。

一、飞鹤乳业目前的市场情况如何？飞鹤乳业的信息化经历了哪些发展历程，以及目前是否做了移动化部署？

二、飞鹤乳业是如何制定移动化战略？基于什么原因选择从全产业链可视化开始？

三、企业对于App的开发上一般有哪些需求？您对于标准化移动平台建设有什么看法？

四、企业在移动化应用上越来越多了以后，在管理和开发会遇到哪些瓶颈？其中产生的数据是如何利用？未来飞鹤乳业移动化战略还有哪些设想？

主持人：请您介绍下飞鹤乳业目前的市场情况以及自身业务？

崔启佳：首先简单介绍一下飞鹤乳业，飞鹤乳业是中国自有的民族产业品牌，致力于在婴幼儿奶粉行业做世界上最受人尊重和信赖的婴幼儿奶粉企业和婴幼儿奶粉喂养服务商。相对于国内的品牌，飞鹤乳业今年在市场占有率达到第二位，如果结合所有外资品牌在国内市场占有份额在5，6位左右，去年整体的营业额在婴幼儿奶粉主营产业达到将近50亿份额，集团全产业链达到75亿销售额，包括牧场、饲料加工工厂、乳制品加工工厂、分销、终端、销售服务一体化等，是国内第一家也是到现在为止最全的全产业链婴幼儿奶粉厂商。

主持人：飞鹤乳业的信息化经历了哪些发展历程，以及目前是否做了移动化部署？

崔启佳：飞鹤乳业从2005年开始信息化建设历程，到2008年正式上线ERP系统，分四期建设，之后信息化建设逐渐随着市场形势的变化，消费者服务的提升，相关业务的不断开展，不断地向营销、消费者服务、产品质量、渠道、供应链、以及相关环节进行延展。

飞鹤在移动端上最早应用在消费者全产业链产品可追溯服务上，从2011年到2012年手机端推出了能够对每一罐每一盒产品进行全产业链追溯查看查询一个产品的具体的生产地，包装地，质检地，物流仓储，相关加工过程和销售过程的具体信息。

同时在相关业务上也较早使用了移动化手段，比如业务代表，巡店人员，尤其是门店的导购人员上普遍都开展了相关的应用，使导购在门店管理，产品销售，为消费者进行服务的相关业务环节上都可以使用APP来进行相关的业务开展和服务。

主持人：飞鹤乳业属于传统食品制造行业，从您看来移动化为制造业带来了哪些提升？

崔启佳：就食品所在的快销品行业来说，移动端应用比较多主要在营销领域，而现在移动端更多应该是部署在企业和消费者之间。现在快销品行业，尤其是品牌型快销品行业现在越来越多使用移动互联网的手段将企业品牌和消费者采用直接的方式进行连接，首先强化提升了品牌形象，也为消费者延展提供了一些服务。其次，在电子商务发展大潮下，很多品牌型企业2C的发展趋势非常明显。

主持人：飞鹤的移动化战略基于什么原因选择从全产业链可视化开始？

崔启佳： 2009年飞鹤乳业就开始逐渐尝试在企业内部打造内部管理和控制的能力，尤其是在食品，质量安全层面，所以当时在内部部署了全产业链的体系追溯，尤其是从奶粉的上游，因为我们有自己的牧场，饲料加工工厂，所以从制草，饲料，再到奶牛的饲养，再到液奶的运输，一直到工厂加工，包括最后出来的分销，所以在整个链条上是可以做到全产业链的可控和追溯。

当时我们就思考如何将这种比较优秀可信任的产品质量管控能力让消费者能够感知到，从而给消费者一些更实实在在的信任和对产品的认可。因为自从2008年三聚氰氨事件之后，国内品牌的婴幼儿奶粉行业，还是在消费者品牌认知和信任度上存在一些挑战。我们希望用这种形式和手段让消费者能够更好认知我们的产品，包括产品质量以及产品在生产加工过程当中我们先进的生产方式，先进的加工工艺，展示非常震撼的万头规模饲养的牧场。

当时想最好的方式就是以产品为载体，让消费者在产品查询过程当中能够看到我们的生产加工过程。追到消费者身旁，这就是一个最基本的策略，2011年在内部完成了全产业链内控系统打造之后，开始着手做移动端，当时想自己打造App端，后来随着微信的大规模使用和普及，在微信端也果断发布了相关追溯体验和查询的界面。

这样一方面是企业打造的全产业链实体业务体系能够通过移动端呈现在消费者面前，另外我们每一罐产品或者是每盒产品，每个单体产品底下都有一个二维码，是一个奶粉的唯一身份标识，消费者通过安装飞鹤的可追溯App，或者是在微信端加入了飞鹤的服务号之后，扫描二维码，以自己家宝宝吃的这罐奶粉为载体，可以查到这个产品它的生产加工地，奶源地相关信息，在这些信息之上可以看到企业的一些介绍情况。

去年又推出来全产业链可视化的服务，除了查到一些以产品为载体的数据信息以外，还能够看到具体牧场的现场录像，工厂的现场录像，这些直播时间都会以App、网页、微信为载体呈现可视化牧场，可视化工厂，给消费者一种最直接，最震撼，最信任的体验方式。

主持人：全产业链的管控以及可视化是怎么实现的？如何迁移到移动端？

崔启佳：从2008年企业实施ERP系统之后，在IT层面着眼业务支撑订立了两个战略，第一，企业的全产业链可控的食品安全能力；第二希望在消费者层面上有更多的延展服务能力。

我们也将全产业链内控体系的可追溯尽量完善，并想办法和消费者的延展服务挂钩，比如当时我们希望消费者通过我们追溯平台，在查询产品信息之后可以通过一键晒一晒，可以把产品很多详细信息晒到自己的微信朋友圈里，给消费者一种延展，也给消费者延展的心理附加值，一些更多的消费者体验。当时应该算是业内第一家比较全的能够查询产品很多加工过程的信息。

从内部来说能够提供这么完善的数据，本身就说明IT覆盖了相关的业务环节，业务环节经过信息化系统和流程的规范化标准化，显性化，就有了一定的规范和标准的保障。同时最后在数据层面上，对于消费者层面仅仅是以查询为主要的体验，实际在企业内部它还有一个完整的内部大数据分析体系，比如从我们的生产层，一个工厂运输到我们一个总仓，之间一般情况下时间是固定的，两边的操作都是使用扫码枪形式进行入库出库，在仓储过程当中的时间其实系统后台是自动稽核，如果有了问题比如说超长运输系统会自动报出来异常。有这样一套体系能够有效地保证使用不管是大数据还是内部的全产业链条的手段，来保证业务是能够有效开展，被监督。同时，消费者层面可以在整个数据链条层面上得到自己想知道的一些信息。

主持人：企业对于App的开发上一般有哪些需求？飞鹤乳业是如何开展移动化？

崔启佳：飞鹤乳业在新一轮IT战略规划的时候明确把移动化的部署做为其中一个分支，所以我们更多是把它作为一种直线连接的手段，从连接上来说我分为内部连接和外部连接，所以在定义需求的时候大概可以简单分为一个是内部企业协作层面的需求，另外一个是外部业务的连接，或者是外部业务开展的移动端的需求。企业内部的需求我们基本上分为两步走，第一步先简单实现了OA协同，协同办公平台的移动端相对较简单快捷。

下一步希望通过升级企业内部的OA平台，或者是企业内部门户集成整合时，通过移动端来做企业内部的员工关系的重组。从外部来做得还是相对比较早也比较多，一个是用移动互联来重组企业和经销商、企业和门店销售终端、企业和导购、销售业代之间的关系。

同时希望利用移动端重组我们和消费者之间的关系，比如最早做的全产业链可追溯连接消费者，后来又做了基于微信端的移动电商平台，这都是希望能在消费者层面上，能满足消费者应用这个方面的需求。

现在的工作重点主要在业务端的移动端支持和移动需求的满足，比如我们最早从2010年开始，虽然移动互联网还没有完全普及，但是那个时候我们的一些工业应用，生产仓储，物流仓储，包括在物流运输领域就已经尝试使用了一些移动端，使用扫码枪的物流发货，使用移动GPS实现奶车跟踪等等。

因为快销品行业有大量一线的巡店拜访经销商客户工作，所以我们又尝试给业务代表做移动端，当时应该说智能手机还不太普及，那个时候还是用JAVA程序开始做的移动端的一些应用，包括门店拜访路线的规划、门店信息采集、竞争信息采集、销售记录、销售流水上报、销售订单下达等功能。

之后又逐渐开始在导购，终端门店，可控终端门店和非可控终端门店上开始增加移动App应用。主要需求在于，第一，能够比较完整的管控企业的货物流向，在快销品行业当中都会面临的问题就是防换货管理；第二、现场服务，包括一些市场活动的开展，企业内部一些管理职能，比如门店的管理，终端的管理，还有消费者服务等。最终和消费者的服务连接在一起，基本形成了从仓储、物流、分销、终端门店、消费者服务整个链条全面的移动化管理。

主持人：因为企业不同部门对移动应用都有不同的需求，这也造成企业移动战略长期发展的挑战，您怎么看标准化移动平台建设的重要性及对企业的影响？

崔启佳：从整个社会上来看，移动互联应该说不只是技术应用手段，它甚至改变了人们的生活和工作的方式，但是在我们信息化建设过程当中，更期望把移动互联或者是App端的应用看作是应用前台。因为在企业内部有非常明确的业务流程，非常明确的企业内部的标准化体系，所以我们倾向前后台体系还是要区分，移动端更多看成前台体系。后端还是依赖于业务后台，应该有一个统一的标准化。包括了业务流程的规范，业务流程的相对各个链条统一要打通，还有数据的标准化，还有相当于是业务操作规范的统一和标准化。

在前端需要一个统一的开发平台，当时业界可选的操作平台不多，我们最早做的扫码枪，仓储物流的操作体系用的都是WindowsCE的操作平台。随着后来我们不断在消费者端，在终端门店的管理端使用了基于移动互联网的App程序，我们发现在消费者层面的带动下，安卓的应用和苹果iOS应用是一大趋势，所以我们后来也果断地将我们仓储和物流领域，包括经销商管理层面上使用的这种原来的WindowsCE技术路线逐渐向安卓平台进行迁移，我们希望在安卓平台上有一个统一的开发环境。

现在移动App端主要的开发环境基本上基于安卓和iOS，现在在前端做的是单体APP，后台是统一的整体后台。但是我们现在尝试在开发端统一使用一个开发技术，或者一个开源的平台，或者一个相对业内比较成熟的稳定的服务比较好的一个开发平台进行整合。

主持人：企业在移动化应用上越来越多了以后，在管理和开发会遇到哪些瓶颈？

崔启佳：开发环境的统一整合有利于快速部署，迭代开发，应用的快速交付，应用体验，业务流程一致性，运营维护。当你在一个App端要想有新的功能进行交付，这个功能可能又没有大到要新上一个新App，这种情况下你的运营怎么去管理，包括内容的发布、安全等等。

比如我们现在曾经面对的一个问题，所有的导购如果他要都装多个App，你要不然在他手机上要装好几个程序，每次使用时候要把不同的程序点开，还要输入在不同程序下的用户名和密码进行操作。所以我们在导购端基本上都给它统一成了一个App，有统一身份认证，统一的信息，包括企业内部的各种主数据，门店，经销商信息的统一标准化，包括还有信息安全的其他一些延展。

主持人：您是如何看待新型H5技术对于移动化上的改变？

崔启佳：相对来说我们给消费者除了带来一些延展性服务以外，我们一定要思考给消费者有没有带来负担，消费者到底有多少的动力促使他来下载你的APP程序。一个是要有一定的流量消耗，一个是要在他的手机端长期占有一定的存储位置。

所以，我们基本上两条腿走路，一条腿是因为APP端的程序相对来说可适应性，可扩展性，稳定性，我们还是要做这方面的部署。另一条腿，针对消费者更多在基于微信端，还有基于网页端，包括手机可以直接访问的HTML5的页面。让消费者一方面可以下载，另外一方面如果不愿意下载APP，也可以使用微信的公众号进行相关的操作，实现全覆盖。

对于企业内部人员来我们还是强调使用App，因为App有高度的集成性，程序比较稳定，如果网络没有问题，它的操作效率也非常高，而且对数据的传输可靠性，加密，都相对来说会更好一些。比如我们的导购倾向让他们来使用APP端，因为手机APP端的程序如果在企业内部人员进行推广和部署相对来比较好。

主持人：移动化的部署也伴随着数据的大量产生，飞鹤乳业是如何利用数据帮助企业进行优化？

崔启佳：现在来看一个企业不管是企业经营的有效运转，良好的业务监控，良好的业务管理，还是说为消费者能够做到更良好的服务，贴身定制化的服务，甚至更精准的营销管理，相对来说都是对企业运营数据，基于数据来做决策提出来更高的要求和挑战。

飞鹤内部分成三层，第一、业务系统要负责把所有的数据沉淀下来，在中间经过数据仓库和数据标准化，我们一方面是把企业内部所有的数据进行统一规范和标准，同一类型的数据做同一类型的编码和处理；第二、数据要沉淀到企业的数据仓库当中进行业务主题的分类和再组织；第三、接下来就是上层应用的打造，比如数据的查询，消费者全产业链追溯中，消费者查询一罐产品，它的数据绝对不止来自于一个系统，分别来自于这罐奶粉它所经过的生产体系、奶源的牧场管理体系、仓储物流体系、销售分销体系、终端门店导购App上一些信息反馈。

消费者查询这些就是在数据顶层应用上的综合查询，同样在企业内控体系当中又是一个综合大数据分析和预警体系。在高层决策层面打造了数据指标看板，把企业很多的经营性日常运营性的管控指标，全部做成指标看板，来供企业的中高层决策者查看分析企业的经营现状和问题。在数据层面上经过了标准化和数据仓库的统一处理，然后在高层或者说在应用层上层使用数据的时候是可以不受业务系统的局限，相对来说在数据应用这个层面我们还是比较重视，同时做了一些尝试。

主持人：未来飞鹤乳业在移动化战略上有哪些整体规划？

崔启佳：我们定位的一个重要信息化战略分支叫做移动互联，通过移动互联希望重组外部关系和内部关系，内部关系主要是企业内部员工，还有我们上游的协作单位，比如一些重要的原材料供应商。外部关系主要就是我们的分销体系，包括仓储物流，经销商，终端门店，另外一个重要的外部关系就是消费者，从战略规划上来看，我们希望如果是在分销领域，我们希望把整个业务链条串得更紧密。

在消费者层面移动电商上有更良好的突破，比如我们现在经常有很多活动的推荐，消费者在网站上或者手机端直接购买又推出了28天新鲜的重大战略，给消费者一些更多基于业务性，不局限于数据层面的真正感受和服务。

在内部层面上希望将来通过移动端一个是提高企业内部的工作和协同效率。打造一种优秀的企业内部的互动关系，一种优秀的企业内部社交文化氛围。