Forrester评测：中国移动电商平台功能与服务

ZD至顶网CIO与应用频道 03月18日 北京消息：在今天的中国，移动购物已成主流趋势，但是大部分零售商并没有为此准备好，也没有为客户提供良好的移动购物体验。许多零售商试图通过不断地升级移动电商平台来拉动销售，但这种方式是否可行仍是问题。对此，Forrester使用了“移动电商的功能指标评估体系”来对中国六大电商企业的移动端购物平台进行详尽地评估。

移动电商带动零售电商的整体发展

2014年，中国零售业的移动电商取得了1470亿美元的销售成绩，且仅在2015年上半年，该数字就突破了1430亿美元，约占整体电商零售的52%。同时，使用移动设备进行购物的用户数量也在迅速增加，即68%的购物者都已开始在移动电商平台进行购物。根据Forrester统计，零售业的移动电商在未来三年还将有较快发展。然而， Forrester2015年CX Index™（客户体验指数）表明，中国在线零售商并没有给客户提供良好的购物体验，即便是中国最大的电商平台，阿里巴巴的天猫，也做的差强人意。因此，对于电子商务专业人士而言，如何系统化评估并改进移动电商平台的功能服务变得极其重要。

移动电商平台的评估方法论与评估对象

通过六年的研究累积，Forrester设计出一套全面的移动电商平台评估体系。该方法针对智能手机电商平台的六大维度，建立了四十多个评估标准，并对每个标准给予相应的加权统计，从而使用到每个手机电商平台的诊断评估中。在本次研究报告中，Forrester利用该体系框架，对天猫、京东、苏宁、国美、亚马逊和唯品会的手机电商平台展开了评估与分析，并总结出对六大维度分析后的优秀案例。其中，京东的手机电商平台为移动购物消费者提供了完善且独特的服务。

那么，如何提升移动电商平台的功能服务——围绕消费者购物流程全周期对移动平台进行优化
第1， 在消费者购物流程的“探索”阶段，利用移动技术来提升移动电商平台的搜索功能。
第2， 在消费者购物流程的“研究”阶段，再造浏览内容的整体布局来提升移动电商销售。
第3， 在消费者购物流程的“购买”阶段，减少购买流程操作并提供完善丰富的购买选项。
第4， 在消费者购物流程的“使用”阶段，提升实时服务来增强移动电商平台的使用价值。
第5， 在消费者购物流程的“咨询”阶段，分级优化客服支持体系来赢取并维系客户关系。
第6， 在消费者购物流程的“参与”阶段，激励客户分享购物体验来建立并增进品牌好感。