2016零售业展望：新型店员的崛起

在电子商务的推动下，中国零售市场有望在2016年取得更加令人惊叹的增长。随着零售业的发展日新月异，电商的兴起对勤劳敬业的店员提出了更多要求。如今，顾客购物时比以往更为自主，他们可以直接通过手机随时查看上架商品、评价产品信息及订单状态。如果店员不具备区别于传统零售商店的数字零售技巧，那么他们将无法与时俱进并在行业中获得发展。

事实上，如今的店员肩负着许多上一代零售店员无法想象的责任。他们原先仅仅代表一家分店的门面，而现在他们同时代表整个品牌及公司的形象。零售方式的巨 大转变意味着当今中国店员的角色也正在发生翻天覆地的变化。这样的改变其实不足为奇，几年前淘宝网的出现也创造了如网店模特、电商文案及数字商店设计师等 新兴职位。相比传统零售公司而言，大多数现代中国零售企业如今已经把注意力转移到复合型销售人才上。

进入2016年，零售商必须做好准备面对这个机遇和挑战并存的一年。传统店员也将开始承担新角色，迎接全新的挑战，一起来看看这些转变。

成为企业销售人员

以往的销售人员只需关注商店内出售的产品，而如今的店员不仅需要了解顾客的交易记录和收藏产品，也要知悉整个品牌网站中的上架商品，来满足消费者对于商 品的所有期望。如果店员具备了这种能力，就可以转变为一名企业销售人员，他们能够通过网络将任何产品销售到地球的任意一个角落，即便这件产品并没有在实体 店内进行销售。

此外，新型零售店员还需懂得如何通过平板电脑或移动设备获取信息，通过实现随时与顾客进行沟通，为客户创造更加个性化的购物体验。

成为全渠道客服代表

目前零售商正面临由多项颠覆性技术和高要求“数字化客户”带来的挑战，这些客户喜欢在自己喜欢的时间和地点，通过多个触点或任何一个设备来订购产品和服务。随着顾客和企业能够接触到的高新技术越来越多，中国零售商们正力争充分把握全渠道发展所带来的机遇。

我们所熟悉的呼叫中心客 服人员，他们的工作内容包括导航查询以及帮助来电者解决跨渠道的难题。同样的，如今的店员本质上处理着相同的工作内容，包括处理跨渠道的订单和退货单，努 力解决顾客抛出的各种复杂难题。这些情况在当下的零售环境通常会以这样的方式上演，比如客户之前在网上买了一件商品，但是现在想要退掉，把它换成另一家店 面上的其他商品，而且希望能把调换的商品寄到其家里。店员因此需要对网站有一个整体的把握，这样才能提供高水平、无缝化的客户体验。

成为仓储物流专家

如今有众多物流方式供顾客选择，包括店内发货、店内自取、当天派件等，商店在某种程度上已经运作得更像仓储物流中心。实现这样的运作不仅需要现场具备全 套设备提供技术支持，也需要如今的店员具备全新的销售、服务、仓储及物流管理技能。有些店员一天的任务可能因此需要包括收件、包装和发货，而且不同店铺的 情况可能也会有所不同。

想要成为高效的企业店员，员工需要实时获取企业数据和顾客信息。事实上，虽然人们对这种新型店员抱以更多的期待，但传统店员在恰当技术的帮助下，也能“通过网络”进行销售和服务，以热心、高效的形象成为企业的品牌宣传者。