Forrester: 数字体验服务供应商评测

ZD至顶网CIO与应用频道 02月05日 北京消息：当今企业的技术管理者在传统的职责（包括数据中心管理、后台设备管理等）之外，正在逐步扩
展自身支持数字客户体验实施的职责。与过去置身事外的态度不同，技术管理者如今必须要承担企业改善数字化客户体验的技术支持工作。随着数字化体验变得越来越复杂（例如智能汽车和情境化移动体验），管理着数以百计的移动和网页开发者的应用开发与交付专业人士(ApplicationDevelopment & Delivery，AD&D)将对企业数字化客户体验实施起到更加重要的影响。

为了帮助企业AD&D 甄别出最适合自身的客户体验开发工具，Forrester 通过31 项标准选出了11 家市场上最具影响力的数字化体验提供商，并分别对其当前市场产品/服务展开评估。这11 家厂商分别是：Accenture Interactive, Deloitte Digital, DigitasLBi, IBM Interactive Experience, Infosys, Isobar,MRM//McCann, Razorfish Global, SapientNitro, VML, Wipro。Forrester的研究发现：

● Accenture Interactive 和 Isobar 领跑市场。Accenture Interactive在客户服务方面表现突出，这得益于其领先的数字客户体验设计和品牌服务和数字客户体验系统与企业后台系统整合的能力。同时，Accenture Interactive仍然保有巨大的市场增长潜力，这源于其能够将高度专业的小型数字营销代理机构成功纳入自己的服务网络当中。另一方面，Isobar领先的企业发展愿景和其持续高水准的项目交付表现使其成为当之无愧的市场领导者之一。

● SapientNitro, Razorfish Global, VML, 和 Deloitte Digital 能够提供具有相当竞争力的产品。这些厂商在产品和客户服务方面都表现出色，但由于能力发展不均衡而未能入选市场领导者梯队。Deloitte Digital 和 SapientNitro都具备数字客户体验思想领导力，但在项目交付的一致性、协同性和项目管理能力方面有所欠缺。Razorfish Global拥有较高的客户满意度且能提供复杂的技术能力，但在咨询服务的表现方面尚待提高。VML在数字客户体验设计方面的能力可圈可点，但技术能力不够成熟。

● DigitasLBi, MRM//McCann, IBM Interactive Experience, 和 Infosys 在各自的专长领域展现了潜力。这一梯队的厂商仍不具备一些数字体验实施的核心能力。DigitasLBi虽然贯彻了以客户为中心的企业文化，但是想要实现与其广告能力同样水平的数字体验服务仍然需要做很多。IBM是移动和电子商务领域的专家，但是缺少一个全面的能够同时满足市场营销和技术管理层需求的市场落地战略。MRM//McCann一直专注发展客户体验战略服务，但缺少成熟的技术和设计能力。Infosys拥有深厚的技术开发和实施能力，但其战略和数字客户体验设计能力尚未成熟。

● Wipro将是未来的市场挑战者。作为最新入选的厂商，Wipro从2014年开始提供类似数字广告代理商的产品和服务。Wipro目前已经赢得了一些市场份额，特别是在数字体验技术融合和管理服务领域，但其与其他厂商的成熟产品/服务相比仍然差距较大。