新东方做知识管理：让人去楼不空

ZDNET至顶网CIO与应用频道 07月15日 人物采访（文/丁慧茹）： “对于教育培训机构来说，会面临一个问题，就是当每天下班，教师们都回家了，这个公司还剩下什么？是一栋大楼？还是我们业务发展赖以生存的核心竞争力？”新东方教育科技集团知识管理中心主任刘鹍坐下来就问了我这样的问题，而这个问题其实更问给的是她自己和她已经任职了13年的公司。

外语培训机构刚在内地大火的时候，没有人会考虑这个问题。因为这些机构要做的就是让学生填写报名表、收学费、教师授课……

如今市场竞争的激烈，我们也频频听到某个教育机构的老师带着小团队出走成立新的教育机构。在如此激烈的环境中，被视作核心竞争力的教师们能成为一个教育机构长久发展的保障吗？一个教育培训机构在面对一些教师的离职时，可以很淡定吗？

找寻竞争力

以上的一系列问题就是促使新东方开始知识管理之旅的原因。

新东方目前有超过3万名教职员工，覆盖了全国49个城市、55所学校。今年也是这所教育培训机构20周岁的生日，而这个企业的特征是什么呢？除了以上几个数字还有什么呢？我想我还能说出的关键词是俞敏洪、三驾马车、英语……

刘鹍听完后告诉我还有一个特征。“我们找咨询公司给我们做战略咨询，他们给出的结论是：新东方不是一家营收50亿的公司，而是50家营收1亿的公司。每一个学校都有自己的特点，管理模式、业务特点、组织架构、产品完全不一致。”

看上去没有问题，但是根结在于新东方如何让如此多的管理者、优秀教师的知识凝结成为公司的标准化产品，从而成为公司的核心竞争力。如此多的不标准化，带来的只会是一种管理的不标准化。当所有人下班时，恐怕留给新东方的只是一栋大楼。

其实这种情况，在国内的所有教育培训机构中都存在。这是一个知识高度密集型的领域，这类似早期的咨询机构的生存模式。

只是新东方在两年前发现了这个问题，开始正视这个问题、找寻方法解决这个问题。

“它不叫知识管理平台，它叫爱新东方”

知识管理一直是一个看上去很美的事情。我之前也一直有过这方面的困惑，为何知识管理专家和厂商们一直将知识管理上升到了企业文化塑造层面，而企业却很难为之所动、亦或是很难看到真正的效果？

在知识管理领域有几家成功的案例，诸如华为、西门子。但是新东方知识管理中心的高级经理施鹏在和我分享时，也很直接地指出，这些成功案例并没有在其他领域得到太多的复制。更多的企业在投入很大的成本之后，只不过是建了一套系统而已。

“我们知识管理部门成立的时候，就是一个独立的部门。”施鹏介绍到，而这个团队的组成人员也以业务人员居多。

以业务为导向去做知识管理、以互联网的思维做知识管理，这是新东方做知识管理的根本。

而刘鹍更告诉我一个有趣的现象，在新东方内部是不允许称呼其搭建的平台是知识管理平台，也不允许其团队人员向所有员工介绍所谓的知识管理是什么、重要性。

“因为员工不需要了解知识管理是什么，他们只要用好这个平台就好，从中公司能够凝聚知识、员工能学习知识，利于公司管理就够了。”刘鹍说，这就是把这个平台取名为“爱新东方”的原因。

我也看到了这个平台的界面，其更像是一个社交平台，没有知识管理系统的痕迹。据介绍，界面是完全设计重新设计过的。同时里面的内容，完全与新东方本身的业务结合起来，如知识库、教育库，也有人员黄页、可查找内部人员资料。同时，是基于web2.0的社交化平台。

“我们完全摒弃原来的页面的原因是，希望这个平台能够有很好的用户体验。”刘鹍说现在是互联网时代，而新东方又是一个文艺青年的聚集地，如果界面难看，别说推动所有人使用了，恐怕连俞敏洪那一关就过不去。

做知识管理 根基得稳

如此地互联网范儿的一个产品，其在架构选型上却也有着企业级的基因。做web2.0不等于只是做个人空间，如腾讯做的就是一个草根聚集地，但是与工作没有太大关联。这样也背弃了新东方做知识管理的初衷。

因此这个平台需要的功能必须包括稳定、能存储、能搜索、能分类、能有很好的扩展性。

施鹏指出也是基于这些原因选择了IBM的ECM产品，ECM在架构的稳定上能够很好地保证这套系统作为新东方的常规系统来运营。同时新东方的员工上传的资料有视频有PPT，其存储的可扩展性能应该很好。

“因此基础架构稳定、海量存储的特征，应该是ECM之于我们做这套平台最大的优势。”施鹏总结到。

国内很多知识管理失败的原因还有一种就是形成了新的信息孤岛。因为和其他的内部系统的不融合，这个平台只成为一个与员工交流的边缘系统。

刘鹍说，他们做这套系统之前就已经看到了种种的可能失败的因素，所以做了很多准备工作。包括与IT部门的合作，与HR系统的打通，以保证这个平台成为一个融会贯通的平台。

在具体的工作上最大的难度肯定是数据的梳理，如“在打通HR系统的时候，就需要把原来的用数据导进来，和现在的平台做一定的对称。”刘鹍说，在做知识管理时，也不可能摒弃原来的所有系统，应该在原来的基础上进行梳理。而事实，教育机构原本的IT系统都相对薄弱，对于梳理来说也是有利有弊。

据了解，目前在第一期这个平台中，员工已经可以上传、下载相应的学习资料，而且平台是针对新东方全国所有的教职工开放的。我看到了一个很有意思的内容叫做教师在线备课平台，主要是针对从一个老师开始向新东方投简历开始，就开始关注教师自身的成长。

这个平台以趣味性的游戏闯关的形式呈现，由此我们也可以感受到新东方在探索的是一条将教师的个性和新东方本身的标准相结合的发展模式。教学成果不再是完全依赖于一个个个体的教师了。

“其实我们也希望通过这个平台，让新东方形成一个自我更新的机制。”刘鹍总结到。

总结

这次采访刘鹍和施鹏，一定程度改观了我对知识管理的一些看法。我一直都很介意许多人将知识管理宣传成重塑企业文化、员工要有分享精神等。这注定要让知识管理系统成为一个边缘系统。

如何让知识管理不边缘？新东方的做法可以借鉴：1、必须以业务为导向；2、必须与其他的业务系统打通；3、不仅仅只是分享，更应该是彼此促进；4、知识管理不是只是买系统和存知识。

当然新东方的做法不一定适合所有的行业、所有的企业，但是知识管理走过了这么多年，依然没有太多新鲜的成功案例出炉，我想一些厂商和专家也该反思了。