CIO如何弥合管理层AI热情与员工抵触情绪之间的鸿沟

如果你去问董事会成员或CEO对AI的看法，他们的回答往往充斥着"效率""成本节约"和"创新"等词汇。这种热情可以从新闻稿、投资者电话会议和公司全员大会中清晰感受到。

然而，面对这一他们有生以来最贴近人类本身的技术，员工们的态度往往要谨慎得多。

Gallup与哈佛大学教育学院"关爱公益"项目及沃尔顿家族基金会联合开展的一项调查显示，在2400名Z世代职场人士中，有48%的人认为AI在劳动力市场中的风险大于其带来的益处。

与此同时，皮尤研究中心2025年的一份报告也揭示出AI专家与普通公众之间的明显分歧。在受访的1013名AI专家中，73%认为AI在未来20年内将对人们的工作方式产生积极或较为积极的影响；而在5410名美国成年人中，持相同看法的比例仅为23%。

CIO若对这种落差视而不见，将自食其果。他们肩负着推动企业AI应用落地、创造业务价值的重任，而成功与否，在很大程度上取决于能否弥合管理层的高度热情与员工的普遍疑虑之间的鸿沟。

理解员工的负面情绪

员工对AI的顾虑多种多样，涵盖工作方式的改变、职位安全以及AI对环境的影响等方面。

"你不能把头埋进沙子里，假装这些顾虑不存在，因为它们确实存在。每天都登上头条，每天都出现在电视上，出现在你所看、所听的内容里。"Laserfiche首席信息官兼企业战略高级副总裁Thomas Phelps说道。

职业焦虑是员工最大的顾虑之一。效率提升是AI对高管和董事会最大的卖点，"少人多事"的理念对企业而言是令人振奋的前景。然而在员工层面，这往往意味着更重的工作负担——他们才是真正"少人多事"的那批人。

我们甚至有了一个专门的词来形容人们在使用和监督越来越多AI工具时所感受到的精神疲惫："AI脑过载"。

职场监控进一步加剧了这种担忧。在一些公司，员工不仅要接受上司的监督，还要面对追踪其工作方式的AI监控工具。据路透社4月报道，Meta正在利用这些工具收集的数据来训练其AI模型。在这样的环境中工作，员工很容易产生一种感觉：自己正在亲手训练终将取代自己的AI。

当然，并非每家对AI充满热情的公司都会将其用于职场监控或裁员。甚至有观点认为，AI最终创造的岗位数量将多于它所取代的。但这并不能改变员工当下所面对的现实：大规模裁员与"低裁员、低招聘"并存的就业市场。

无论AI是否直接导致裁员和初级岗位招聘减少，职业焦虑情绪都居高不下。ADP研究院对全球逾3.9万名在职成年人的调查显示，仅有22%的受访者认为自己的工作不会被裁撤。

与此同时，人们对AI环境影响的担忧也与日俱增。Gallup对1000名美国成年人的调查发现，70%的受访者反对在其所在社区附近建设AI数据中心。

诊断并应对AI抵触情绪

鉴于职业焦虑情绪普遍高涨，CIO要真实掌握企业内部对AI的态度并非易事。

"作为CIO，负责AI这块工作，大多数人可能不会直接来找我说'达伦，我不喜欢这个'。"Sitecore首席信息官Darren Cassidy说道。

使用数据是感知员工情绪的早期信号。员工对AI的热情程度，使用率是最基础的衡量指标之一——员工是否在使用那些可用的工具？

"如果我看到参与度下降……是不是因为情绪问题？是不是他们觉得没有价值？"PenAir信用合作社高级副总裁兼首席信息官Galen Counselman说，"这至少是一个信号，让我去深入了解一下情况。"

在Laserfiche，Phelps表示他观察到不同工具的使用率存在明显差异，这有助于判断哪些工具真正带来了积极影响。

"Copilot是我们以有限方式购买授权的工具，但使用率并不高，"他说，"而OpenAI和Anthropic的工具，使用率要高得多。Gemini的采用率也在上升。从IT的角度来看，我们希望员工知道，我们在倾听他们的声音。我们不会给所有人都购买工具授权，而是要以正确的方式推进，选择最适合他们的工具。"

使用指标固然有参考价值，但并不能反映全貌。CIO还可以通过与自身团队、其他业务部门负责人以及全公司各层级员工的直接交流，更深入地了解员工对AI的真实感受。

"我们开会的时候，我会直接问一些员工：'你们对AI怎么看？'得到的回答常常是：'可怕。'"Counselman说。

去年，PenAir开始每两周举行一次开放性会议，任何员工都可以参加，目的是为Copilot用户搭建一个开放交流的平台。每次大约有30到40人参与，话题广泛，涵盖提示词写法、工具使用方式，以及AI耗水等环保议题。

"我发现这是一种有效的方式，能够帮助消除大家对AI的恐惧，让员工在使用这些工具时更加自在。"Counselman说。

Sitecore则每季度开展一次员工调查，了解员工对所使用技术的整体感受——他们是否认为自己拥有合适的工具、培训和支持？

Cassidy指出，随着公司推进AI应用，其对AI指标的衡量方式也在不断调整。

"我们曾经给所有人设定了一个与AI使用相关的全球KPI，这个举措……我不能说不受欢迎，但也没有赢得大家的一片叫好。"他说。

为此，Sitecore转而追踪一系列不同的指标。

"我们一直在摸索，试图从'财务成功指标'转向'生产力指标和员工情绪指标应该如何衡量'。"Cassidy解释道。

员工倡导者能够帮助推动AI举措获得支持。如果CIO清楚地了解员工的不满所在，仅凭一己之力是无法解决这些问题的。一个有效的突破口是：识别并赋能那些对使用AI感兴趣的各团队员工，为他们提供工具，广泛征集反馈，认真听取他们对好与不好的评价。这些声音能够影响并支撑企业的AI战略。

"不只是我在说'嘿，你们应该用这些东西'，"Counselman说，"我们有四五十个人也在说'嘿，这真的很棒，对我帮助很大'。"

然而，找到这些人并获取他们真实的想法，需要合适的企业文化土壤——而非一片笼罩在失业恐惧下的土壤。

"你需要营造一种文化，让员工愿意举手发言，敢于表达顾虑，并相信这些反馈会转化为帮助他们的举措，而不是反过来对他们产生负面影响。"Phelps说。

忽视员工顾虑的风险

"跟上节奏，否则被淘汰"是AI领域的一句老生常谈。员工固然可能会被淘汰，但如果CIO和企业选择漠视员工的顾虑，被淘汰的风险同样会落到他们自己身上。

"如果CIO不关注这些问题，只是一味强推、逼迫员工接受，我认为他们极有可能引发严重的文化和士气问题，最终导致大量优秀人才流失。"Counselman说。

即便企业没有出现人才流失，CIO也可能陷入一种尴尬处境——大力推广一项员工根本不用的技术。

"如果不让员工参与进来，不承认变革在很多组织中始终是一大挑战，你最终就会陷入这样的局面：在AI上过度投入，但员工却根本不用它。"Phelps警告说。

随着从试点项目转化为实际ROI的压力不断加大，CIO将面临来自其他C级高管和董事会越来越尖锐的质疑。他们需要以切实的成果来证明AI投入的合理性，同时确保完善的治理机制。

"如果CIO做不到这一点，CEO就会直接换人。"Cassidy说。

与管理层及员工的沟通之道

CIO若想取得成功，就必须想方设法在满足董事会期望的同时，不掩盖员工的抵触情绪和内心恐惧。

"作为IT领导者，你必须倾听大家的声音，了解他们的顾虑，想办法弥合这种分歧，并尽量理解是什么在驱动每个人、每个团队和每个部门。"Phelps说。

透明度是赢得董事会和员工信任的有力工具。对董事会，CIO可以坦诚说明员工的顾虑所在，以及解决这些顾虑如何服务于业务目标；对员工，CIO则可以分享管理层的整体AI目标与战略——目的究竟是缩减人员规模，还是放缓初级岗位的招聘节奏？

CIO无法向员工承诺永远不会发生裁员，但可以如实告知董事会的意图，以及这对员工意味着什么。

在Sitecore制定AI政策的过程中，领导层也在员工沟通上投入了大量精力。Cassidy表示，他们与员工深入交流了公司在内部AI工具上的投入力度以及预期收益。

"在正式推进之前，我们花了三到四个月做基础准备工作，同时也做了大量'公关'工作——向员工推销这件事。"他补充道。

在Counselman看来，围绕AI的沟通最终归结为信任二字。"直面问题，"他说，"坦诚地与董事会讨论，也坦诚地与团队分享你在做什么、为什么这么做，然后用心建立信任。"

在组织内部建立上下贯通的沟通渠道，有助于CIO制定出既符合企业期望、又切实照顾到一线员工体验的AI落地策略。Cassidy认为，在没有明确策略的情况下贸然部署AI工具是一个错误。"如果你把所有工具一股脑推给所有人，却毫无前瞻性思考和规划，你只会让那些你本想帮助的员工感到恐惧、沮丧，并最终失去掌控感。"

Q&A

Q1：为什么员工对AI的态度比管理层更消极？

A：员工面对AI时有多重顾虑：一是担心工作被AI取代，全球仅22%的员工认为自己的工作安全；二是"少人多事"带来更大工作压力；三是职场AI监控工具的普及让人感到不安；四是对AI环境影响的担忧也在增加，70%的美国人反对在社区附近建设AI数据中心。相比管理层聚焦效率与成本，员工更直接感受到AI带来的负面冲击。

Q2：CIO应该如何了解员工对AI的真实情绪？

A：CIO可以通过多种方式掌握员工的真实想法：第一，监控AI工具使用率，使用率下滑往往是情绪问题的早期信号；第二，定期开展员工调查，例如Sitecore每季度进行一次；第三，建立开放交流平台，PenAir每两周举办一次开放会议，供员工自由讨论AI使用体验；第四，直接与员工交谈，了解其真实感受。使用指标只能提供部分信息，人与人之间的对话不可或缺。

Q3：CIO忽视员工对AI的顾虑会带来哪些后果？

A：忽视员工顾虑可能引发多重风险：一是导致严重的文化和士气问题，进而造成优秀人才流失；二是员工拒绝使用AI工具，导致企业在AI上的大量投入无法产生实际回报；三是面对C级同僚和董事会对AI支出的追问时，CIO无法拿出令人信服的成果，最终可能被替换。因此，弥合管理层期望与员工情绪之间的落差，是CIO推动AI落地成功的关键所在。