Freshworks CIO Ashwin Ballal：好奇心与脆弱感是成功的关键

Freshworks首席信息官Ashwin Ballal的数字化领导力之路并不寻常。他拥有材料科学与工程学博士学位，职业生涯从市场营销、工程、产品和运营等业务部门起步，直到后来才转型进入IT领域，某种程度上可以说是一位"误入"CIO岗位的领导者。

"我的职业生涯并非按计划走的，就这么说吧，"他谈起自己2009年进入数字化领导领域时说道，"但我一直是个充满好奇心的人，职业发展会有各种转折，如果你真的认真对待自己的事业，就必须尝试新事物。"

Ballal曾在美国企业从事市场营销工作，2000年加入半导体制造商KLA，先后领导工程和数据分析团队，后赴金奈负责公司印度业务。2009年回到美国后，公司首席执行官给了他担任首位CIO的机会。

"我看着他说，'我做错了什么，要受这个？'——因为来自业务部门的人，往往对IT印象不太好，"Ballal说，"但我接受了这份IT领域最高职位，六个月后我回去对CEO说：'这是我做过的最好的工作。'"

他认为，跨业务经验是他成功的关键。"很多时候，CIO处于弱势，因为他们无法与业务部门的同事产生共鸣。而我跨组织的知识背景让我能够走进去说：'你负责的那块业务，我和你一样熟悉。'正是在那时，我能够借助技术推动他们的业务转型。"

引领转型

在KLA担任CIO七年后，Ballal于2016年成为软件开发公司Medallia的首任CIO。2024年4月，他加入科技公司Freshworks，担任现任CIO。

"我一直是一个面向外部的人，因为我做过销售，纯粹的内部运营对我来说太枯燥了，"他说，"当这个机会找到我时，我对自己说：'这是一个运用我全部经验的机会。我做过产品、工程、销售和市场，现在有机会成为Freshworks的零号客户。'"

除了确保公司产品在对外销售前能在内部得到良好验证，Ballal还负责推动公司的技术路线图，与销售和市场团队紧密协作。

"借助AI，我们正进入一个资源充裕的时代。过去，一个组织受制于资源，只能专注于少数想法。现在，如果不受资源约束，我们可以考虑无数想法。这就是我对未来世界的设想。"——Ashwin Ballal，Freshworks

"我不可能再要求更好的角色了，我可以凭借自己的经验，在整个业务中获得与其他CIO截然不同的认可，"他说。

《Computer Weekly》在纽约举办的Freshworks Refresh 2026活动间隙与Ballal进行了深入交流。在这场活动中，他与高管同僚同台向客户展示了公司的新产品。回顾职业生涯与在Freshworks的两年历程，他表示最大的成就之一是引领变革。

"我总是能在关键转折点上走在前面，无论是从数据中心到云端、云端到移动端，还是移动端到SaaS的转型，"他说，"我一直站在每个转折点的最前沿，现在又迎来了一个——AI。而这个节点的美妙之处在于，我了解AI。在KLA，我们25年前就已经在使用AI了。"

Ballal表示，如今与从前最关键的变化在于，当下CIO所拥有的算力和基础设施远比以前强大得多。这种技术组合意味着，企业现在可以利用生成式AI和智能体AI来推进创新举措。

"我们正处于AI驱动变革的临界点，"他说。

部署资源

Ballal表示，未来两年他的工作重心有两个方向：一是帮助Freshworks开发优秀的技术，二是让员工充分发挥AI的价值。

"我将继续作为零号客户，推动客户所需的转型，"他说，"同时，我也将成为企业内部利用AI变革经营方式的倡导者。我不认为仅仅给员工开放Claude Cowork之类工具的访问权限，他们就能神奇地实现自我转型，这种假设并不公平。"

然而，尽管Ballal认识到AI的落地应用必须伴随重大的文化变革项目，确保合适的人在合适的时间获得合适的工具，他同时也看到了AI推动持久运营变革的巨大潜力。在他自己的职能部门，他设想所有IT专业人员都将成为他所称的"前沿部署工程师"。

"他们将具备与每个职能部门合作推动业务转型的技术能力，"他说，"我设想的是一个截然不同的未来型组织。过去人们所在的信息孤岛——基础设施、应用或数据层——将会消融。每个人都会站在同等的位置，所有人都将与业务伙伴携手推动企业转型。"

这一由AI驱动的职场转型在Freshworks已在一定程度上付诸实践。在纽约活动前，公司宣布裁员约500人，约占员工总数的11%。Freshworks首席执行官Dennis Woodside在公司财报电话会议上表示，目前超过50%的代码由AI编写，降低了对传统人工编码的需求，使Freshworks得以精简运营。

Ballal表示，核心信息在于：工作岗位在转型。从工业时代到AI时代，随着技术的演进，新的角色和职责不断涌现。

"我们正迈入所谓的'资源充裕'时代，"他说，"过去，组织受制于资源，只能聚焦少数想法。现在，如果不受资源约束，我们可以考虑无数想法。这就是我对未来世界的设想。"

提升生产力

那么，这种对新创意的聚焦对Freshworks意味着什么？Ballal表示，公司将着力推动创新，并描绘了两年后其IT团队将为内部业务和外部客户带来的愿景。

"届时，我们拥有的产品数量将是现在的十倍，"他说，"当你拥有足够的资源，就可以尝试新想法，因此我认为产出将是现在的十倍——而十倍可能还是低估了。这一现实也不仅仅适用于Freshworks，我认为这种创新机遇向所有人敞开。"

Ballal强调，关键在于认识到AI虽然无法取代人类的创造力，但这一技术能够支持全新的思维与工作方式。所有专业人士都有机会突破固有局限，拥抱多元化的想法。

"我们此前一直受到约束，"他说，"即便有人提出了想法，也没有资源去实现。现在，AI意味着他们拥有了工具，不再需要大批人力来落地一个想法。我们每个人都可以自行构建业务。这是我看到的未来将要发生的巨大变革。"

在纽约活动上，Ballal和同事们阐释了Freshworks如何认为其生成式AI和智能体工具能够与竞争对手形成差异化。公司的目标是打造一个连接资产与事件的敏捷开放平台，以Freddy AI技术为核心，构建智能体化的客户支持体系。尽管AI的潜力巨大，Ballal表示保持合理预期同样重要。

"智能体可以帮你处理更多例行事务，但未必能彻底变革你的端到端工作流程。我认为那不是正确的预期。AI能让人的生产力提升50%吗？答案是肯定的。他们可以把节省下来的50%时间用于思考，对他人说：'我有一些新想法了，'"他说。

"为什么我们要把自己的思维局限在认为创意只能来自少数人？这种情况今天之所以存在，是因为我们许多人被日常运营工作所困。我们常常没有时间去思考。AI将给你大量思考的时间，让你得以运用人类智慧说：'我想用我的智识来获得新想法、开拓新业务。'"

拥抱变革

回顾自己的数字化领导力生涯，Ballal表示有两条重要经验最为突出。"你必须保持好奇心，也必须敢于示弱，"他说，"如果你能将这两点融为一体，你就会成功。回望我的职业生涯，我认为这两件事是我做得相当好的。"

他认为，丰富的国际化经历也在很大程度上塑造了他的领导风格。Ballal在印度长大，二十出头时移居美国，后又在东京生活，并回到印度主持KLA的运营工作。

"这些都是你成为成功专业人士必须承担的风险。我21岁时从印度来到美国，举目无亲。我在印度长大，在马里兰读书，第一份工作是在威斯康星州麦迪逊从事销售和市场营销——那可是我所能待过的最寒冷的地方，"他说。

"从IT的角度来看，成功在于愿意保持好奇心，并接受好奇心所带来的学习过程。变革从未停止，AI正在让我们所有人加速前进。如果你真的充满好奇，你就会去尝试新事物。当然，在尝试的过程中你会失败。但如果你不去尝试，你早就知道答案了。"

Q&A

Q1：Ashwin Ballal是如何从非IT背景转型成为CIO的？

A：Ballal拥有材料科学与工程学博士学位，职业生涯早期主要在市场营销、工程、产品和运营等业务部门工作。直到2009年，KLA的首席执行官给了他担任CIO的机会。尽管起初持怀疑态度，但六个月后他便爱上了这个岗位。他认为跨业务部门的经验是他成功的核心，让他能够真正理解业务需求并推动技术转型。

Q2：Freshworks如何在内部应用AI技术？

A：Freshworks已有超过50%的代码由AI编写，公司也因此进行了一定规模的裁员。Ballal表示，AI的落地不仅仅是给员工开放工具访问权限，还需要配套的文化变革项目。他设想IT专业人员将转型为"前沿部署工程师"，打破传统职能孤岛，与各业务部门合作推动企业整体转型。同时，Freshworks的Freddy AI技术也被用于构建智能体化的客户支持体系。

Q3：Ballal认为AI会取代人类工作吗？

A：Ballal并不认为AI会直接取代人类，而是强调工作岗位会随技术演进而转型。他认为AI能让员工生产力提升50%，将更多时间用于创新思考。智能体可处理例行事务，但无法彻底变革端到端的工作流程。他相信AI将带来"资源充裕"的时代，让每个人都有机会突破资源约束，自主构建新业务和实现新想法。