MetTel首席技术官：AI叠加于失效流程之上只会让错误犯得更快

IT领导者快问快答：MetTel的Ed Fox

在本期IT领导者快问快答栏目中，MetTel首席技术官Ed Fox讲述了一个深刻教训：在一个本就存在问题的流程上叠加AI，只会让错误发生得更快。"如果你的流程本身就是坏的，那么AI不会帮你解决问题，"Fox说道。

在MetTel，绝大多数AI应用仍聚焦于自动化。Fox一方面鼓励团队更大胆地探索AI的各种可能性，另一方面也在加强管控——因为"影子AI"已悄然出现在公司网络中。为此，他正通过每两周一次的AI生产力分享会和季度回顾会，将AI探索纳入正式管理轨道，以全面提升组织的AI认知水平。

Fox在MetTel已工作逾25年，同时也是福布斯技术委员会的成员。

最关键的那个决策

最近，哪个技术或组织层面的决策影响最大？为什么？

我最近做了一个决定：以高薪聘请了一位具有AI经验的高级员工，而同样的薪资原本可以招聘三名工程师。这是个不小的抉择。

自2016年以来，我们一直在推进自动化与机器学习方面的实践，而这次招聘让我们迈上了新的台阶。

在大多数情况下，我们利用机器学习和AI来分析非结构化数据并获取反馈。在深入研究后，我们意识到AI应用中98%的部分本质上都是自动化。这主要体现在网络运营侧，而非面向客户的服务环节，具体用于自动发起服务工单。

AI在这里发挥的作用，是帮助我们识别哪些环节可以自动化。在我们的业务中，每一张工单的开启都需要审慎考量，因此AI在很大程度上就等同于自动化。用AI工具快速起草一封邮件，这属于另一种类型的AI应用，但对我们来说，核心仍是自动化。

惨痛的经验教训

最近有什么事情没有按计划进行？这迫使你重新思考了什么？

我们曾尝试部署AI——搭建了一套自动化流程，然后很快意识到，在这个特定场景下，我们所做的不过是让对客户犯错的速度变得更快。我们试图用AI和自动化来修复一个本就存在问题的手动流程，以为技术能解决一切，结果却适得其反——错误发生得更快了。如果流程本身就是坏的，AI根本帮不了你。

于是我们退了一步，专门组建了一支团队来重新梳理这个流程，借助AI工具记录了大量笔记。从这个角度看，AI确实起到了辅助作用，但问题最终还是靠人工来解决的。

如果我们能在一开始就把流程、工作流、关键节点和决策点梳理清楚，可能会节省数百甚至数千小时的时间。

人才策略的取舍

你目前在人才方面的投入重点是什么？又刻意放弃了什么？

招聘那位AI高管是我做出的明确选择。但与此同时，我也希望提升整个组织的平均AI能力水平。最近，我向团队提出了这样的设想：每隔一个周四，举办一次AI交流会，大家来分享自己在AI方面的实践——无论是提升个人生产力，还是为MetTel或客户创造价值。这个每两周一次的演示活动从去年就已经开始了。

参与团队涵盖范围很广，包括我直接负责的部门、全球网络运营中心、客户服务、网络工程、网络骨干团队、移动核心团队、移动核心安全、合规团队——基本覆盖整个组织。

与此同时，我还在筹备一个季度会议，下个月将举行首次，由我的六位直属下级及其团队参与，每个季度轮流由一个部门展示他们在自动化方面的成果。

此外，我们还需要引入更多产品经理，以及更多专注于客户服务的人才。

值得关注的外部信号

最近哪个外部动态最有可能对贵组织的运营方式产生影响？

内存方面的问题正在切实影响着我们。我们向客户销售的硬件成本上涨了10%到30%不等。而许多客户签的是三年期合同，这给我们带来了相当大的压力。

在AI方面，OpenClaw（前身为Moltbot、Clawdbot）让我感到警惕——它的智能体化程度非常高。我一直积极鼓励大家拥抱AI，但突然有一天我发现它出现在我们的网络上，心里不禁一惊："天啊，我到底放出了什么？"我们已与Netskope合作，用于监控影子AI，该系统可以告诉你每个人在使用哪些AI工具，以及这些工具中是否涉及内部信息。但这本身也是一种自动化，所以关键在于如何跟上节奏。

视角的转变

最近读过、看过或听过什么内容，让你对领导力或技术有了新的思考？

未来学家扎克·卡茨曾在我们的客户顾问委员会和创新峰会上发表演讲，我也读了他的著作《下一个文艺复兴：AI与人类潜能的拓展》。他对AI的看法相当务实，同时也将其与社会议题紧密结合。我喜欢读这类书，它们帮助我理清现状，展望未来。

Q&A

Q1：MetTel在AI应用上踩过哪些坑？

A：MetTel曾尝试用AI和自动化来修复一个存在问题的手动流程，结果发现不仅没有解决问题，反而让错误发生得更快。CTO Ed Fox总结道：如果流程本身就是坏的，AI根本帮不了你。最终他们先手动修复了流程，AI只在记录整理环节起到了辅助作用。这一教训说明，AI不是万能的修复工具，流程梳理必须先于技术部署。

Q2：MetTel是如何管控影子AI风险的？

A：当Ed Fox发现AI工具在未经统一管理的情况下出现在公司网络中后，MetTel与安全公司Netskope合作，部署了专门监控影子AI的系统。该系统可以追踪员工使用的AI工具类型，并检测这些工具是否涉及公司内部信息，帮助企业在鼓励AI探索的同时，有效管控潜在的数据安全风险。

Q3：MetTel如何提升全员的AI能力？

A：MetTel采取了两项举措：一是每两周举办一次AI生产力分享会，鼓励各部门员工展示自己在AI方面的实践探索；二是从下个月起启动季度会议，每季度由一个部门轮流展示其自动化成果。参与范围覆盖网络运营、客户服务、网络工程、合规等全组织团队，目标是整体提升公司的AI认知与应用水平。