Salesforce首席信息官：CIO们面临更快交付AI成果的压力

Salesforce首席信息官Juan Perez最近和很多IT领导者进行了交谈，他最大的收获是什么？高管层的期望可能过于仓促（且信息不足），无法以负责任的方式交付有意义的AI价值。

CIO面临着越来越大的压力，需要从生成式AI中创造商业价值，很多IT领导者——包括Salesforce首席信息官Juan Perez认为，高管层如此地不耐烦，可能会毁掉很多项目。

“AI的爆炸式增长确实会让CIO成为人们关注的焦点，并让他们处于前所未有的困境中，”Perez表示，他刚刚参加了两次行业活动，有很多CIO同行都觉得，自己处于进退维谷的境地。“我非常清楚，各行各业的CIO和其他技术高管都面临着如何更快速地、以更负责任的方式利用AI这一挑战。”

企业领域充斥着1.0版本的生成式AI概念验证项目，这些项目未能实现商业价值，因此被抛弃。虽然这个行业仍处于发现和实施AI用例、再到业务工作流程的早期阶段，但很多CIO仍然无法找到成功的蓝图。

Perez担任 Salesforce首席信息官一职已经有两年多的时间，同时他也是好时（The Hershey）公司的董事会成员。他看到领导层越来越多地表达了对不同业务成果的需求，并且“他们坚持使用技术来推动这些业务成果。当然，其中一些推动力来自CIO。”

从Perez的角度来看，这些期望有两个主要问题。首先，CIO就和IT行业的很多人一样，缺乏了解生成式AI实际能做什么的经验。CIO认为生成式AI是一种会持续发展的技术，他们对于利用生成式AI展开创新感到兴奋，但要以负责任的方式从AI中创造价值，则需要时间和大量实验。但是，高层希望能更快地看到成果。

Perez说他很幸运，因为他的团队在把AI直接应用到公司CRM产品中的时候，很快就意识到了什么可行，什么不可行。其他很多企业都在努力创新，为企业创造价值，却没有行业范围的护栏或实施负责任AI的成熟方法。

“尽管我们看到有很多CIO全力以赴，实施与AI相关的各种试点项目，但在很多情况下，他们没有明确的商业案例，无法清楚地了解哪些业务流程受AI影响，在某些情况下，他们并没有真正赋能的含义——帮助人们使用AI，提供培训使用AI并使AI价值最大化。”Perez指出，Salesforce曾经对员工规模超过1000人的150位企业CIO进行研究，发现其中只有11%的CIO表示，他们正在业务中全面实施了AI技术。

计划是什么？

同一项调查发现，有84%的CIO认为，AI对他们业务的重要性和互联网是一样的，但实施适当的安全措施和数据质量经常被认为是减缓采用的障碍。

但是，CIO想要慎重而不是仓促地朝他们的AI目标迈进，另一个主要担忧正在出现——“影子AI”。

“一些CIO非常谨慎，他们不会看到我所说的影子AI泛滥——是指AI在企业中变得无法管理，并可能损害业务，”Perez说，他担心一些CIO会在不断实验和创新的时代落后。“我认为CIO能找到恰当的平衡真的很重要。”

解决方案是什么？

Perez说，越来越多的CIO应该“花时间让他们的组织为AI成功做好准备”。“我们需要像对待其他技术一样对待AI，确保他们在数据、基础设施和安全方面有适当的投资——并且我们要负责任地管理AI。”

其次，他建议其他IT领导者应该确保自己与合作伙伴保持一致。他说，CIO还必须成为企业AI的“首席教育官”。他补充说，设定优先事项对于业务价值最大化也是至关重要的。

Salesforce已经在自己的SaaS产品中实施了AI代理，目前这项技术正在被用于支持客户体验应用。Salesforce还将在10月底推出新的AI服务。

当前代理AI正在快速发展，Perez必须确保公司的AI功能为客户提供解决方案，提高业务价值——并且“我们交到用户手中的AI不会对组织造成伤害。”

改善客户服务是备受关注的AI用例之一。他补充说，其他快速崛起的用例还包括用于支持财务、人力资源和销售流程的更多AI服务，具有“管理和支持整个企业的IT运营”的巨大潜力。

但高管层所要求的大部分商业价值都不能仓促实现。对于CIO来说，未来的挑战是巨大的，但创建一个包含AI评估、安全和数据评估的综合企业架构对于创新来说，是至关重要的。

Perez表示：“我相信AI将在降低和管理成本方面产生积极的影响，从而帮助组织创造价值。对于生成式AI的适当用途存在很多误解，对于可以从AI中创造最大价值的领域也存在误解。”

但他强调，把头埋在沙子里充耳不闻是不行的。“这项技术不会像我们见过的很多其他技术一样来了又去，它不是昙花一现，会对我们工作方式产生重大的影响。”