专家观点:从客户旅程和生态场景出发,用“企业架构通”助力企业级能力构建

来源:至顶网CIO与CTO频道    2021-04-21 16:53:30

关键字: IBM

在IBM,我们会使用企业架构设计的方法,将客户旅程、生态场景和服务设计这三部分进行建模,把它们整个串在一起。

银行一般在哪些消费场景切入服务设计呢?我们经常说,要通过客户画像,以及客户旅程去探索客户与银行接触的生态场景。让我们想象一个场景,今天是周末,当你来到商场,你想陪朋友去餐厅吃个饭。你打开预订平台去预定餐厅,在走到餐厅之前,通过平台订好座位,之后你就会先去购物了,等购物完之后,平台会发来提示,告诉你,餐厅等座排到你了,可以用餐了。这个时候,餐厅服务员问你,你要不要办一个某银行的虚拟信用卡?

如果你恰好想要办一个信用卡,那么问题又来了,你也许在想,为什么我要办这家银行的信用卡而不是另外一家呢?因为使用这家银行的信用卡今天在餐厅用餐会有 30%的优惠。好吧,那就办一张吧。办信用卡的时间 45分钟,你正好吃完饭,卡就办好了。虚拟卡可以立即使用,你正好可以使用这张虚拟信用卡来结账。

从上面的这个场景中,我们可以总结出需要在银行的运营流程中去设计什么。简单来说,就是要把相应的商户管理流程(优惠)、信用卡办理以及消费流程整合起来放进流程场景中去。在IBM,我们会使用企业架构设计的方法,将客户旅程、生态场景和服务设计这三部分进行建模,把它们整个串在一起。

企业架构如何助力银行的数字化转型?

我们认为可以从如下4个方面着手来思考和设计企业架构:

01

以用户体验驱动以及怎么实现生态场景中的应用

以刚才的场景为例,我们可以看到,在这个过程中,银行其实是在三个点切进来的:第一个是商户权益和客户权益;第二个他去申办一个虚拟信用卡;第三个他做了消费做了支付结算。所以银行其实在三个地方可以切进来进行服务设计:商户权益、虚拟卡办理以及相应的消费。

那么我们在流程中需要设计什么?其实就是要把相应的商户管理流程、信用卡办理流程以及消费流程这三个整合起来。比如说以客户的旅程为切入点,以企业架构的流程梳理为基础,贯穿整个企业内部,并延伸至生态场景的创新,通过将客户旅程、生态场景、服务设计、企业级的流程建模这几部分,把整个流程串联在一起。这是我们说的生态场景的应用。

专家观点:从客户旅程和生态场景出发,用“企业架构通”助力企业级能力构建

02

如何运用智能工作流数字化进行服务赋能

如何将数字化转型跟金融企业的整个服务过程融合在一起?为此,IBM专门推出了一套完整的体系,叫做智能工作流,它可以将数据与流程进行有机结合,使银行服务有更加自动化、智能化以及数字化的手段。

IBM 所提出的智能工作流跟传统的工作流程相比,有两个明显的特征:

它可以在流程中实时提供相应的分析,无论是在银行的反洗钱反欺诈,还是针对客户360度画像提供更好的服务或者相应的定价策略等。

它可以实时动态的与外部结合,就像我们刚才提到的客户场景,商场吃饭、购物以及餐厅订餐、消费过程中客户相应的位置信息、餐厅跟银行的商户权益、信用卡等可以全部实现联动,实时的去提供相应的洞察和决策。

在这种情况下,智能工作流要实现的是从企业级的维度、贯穿自上而下的、业务模式的变革。就像刚才场景中,包含有商户管理、信用卡业务场景、还有相应的消费场景以及生态合作场景。我们需要获取这个过程中众多埋点的所有数据,不管客户走到了哪里、到达了哪个商户、挑选了什么样的商品,以及在这个过程中客户在现场或者是线上浏览了商品和信息等,这些相应的数据都可以全部获取并且跟银行进行有效沟通,如果客户已经是这家银行的客户,比如说这个客户在这家银行是否已经有存款或者理财账户,这其中的数据都可以全部通过这个过程获取。智能工作流就可以做到数据与流程融为一体,服务将不再只是简单的业务处理,而是数据驱动的。而反之,服务可以和数据相应的合成一体。在这个过程中我们是突出数字化服务对流程的赋能。

专家观点:从客户旅程和生态场景出发,用“企业架构通”助力企业级能力构建

03

聚焦构建

这些年我们频繁的提到业务中台。在中台这个概念中,最重要的是如何去赋能企业级能力,让企业能够快速的进行创新和转型。我们认为,中台其实就像一个银行的“腰”和“背”,它可以起到很强的支撑作用,提供企业级的,甚至扩展到生态级的能力。

我们所提供的整个数字化解决方案也会从银行现在的“十四五”战略规划解析入手,通过对各种所需能力的识别,以企业架构这样的端到端蓝图作为地图,形成企业级能力地图,通过业务模型,将流程、产品、数据等跟整个企业形成完整的业务架构和 IT 架构蓝图,通过数字化的 IT 服务设计去规划和设计相应的数字化业务服务,最后和现有的系统、现有的银行 IT 整体架构进行融合,来实现从业务到 IT 的数字化转型,支持整个银行的“十四五”战略的落地。

所以我们希望企业架构能去承载不只是银行级的应用级的、而是生态级的各种能力诉求,以业务模型去构建一个数字化的业务的中台服务能力。

专家观点:从客户旅程和生态场景出发,用“企业架构通”助力企业级能力构建

04

采用企业架构通工具 (EA+)支持整个企业的服务化的设计和研发工艺转型

在之前很多的建模都是靠人工来完成的,IBM 通过各类工具的完善,对建模进行赋能形成我们称之为“企业架构通”(EA +)的独特操作模式,来实现整个企业级的业务资产、业务需求的结构化存储管控和展现,支持整个企业服务化的设计和 IT 研发工艺转型。

企业不仅可以利用这个平台去做相应的战略规划解析,也能实现刚才提到的场景应用,比如构建相应场景的业务模型和服务模型,并进行相应的服务设计,以支持相应的开放银行和生态系统的建设,以及相应的运营优化。

通过金融企业的产品模型、数字化资产,通过实体模型/数据模型,我们可以形成整个金融企业的业务架构,同时用相应新的技术进行赋能,从而支持金融企业持续的创新探索。

专家观点:从客户旅程和生态场景出发,用“企业架构通”助力企业级能力构建

总而言之,从用户体验出发,应用智能工作流为生态场景应用的数字化赋能,聚焦企业级能力的构建,聚焦业务中台以及平台化的企业级业务资产,再加上企业级的流程建模,我们可以更加敏捷、高效的助力金融行业实现面向未来的企业级数字化转型升级。

转自微信公众号:IBM企业咨询服务

了解 IBM 企业架构方法论更多细节:http://www.zhiding.cn/special/IBM_2021_GBS_Q2

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