医疗集团CIO采用AI提升生产力，在联络中心谨慎推进AI应用

杰斐逊城医疗集团（Jefferson City Medical Group，JCMG）是密苏里州中部最大的多专科医疗服务机构之一，目前正在使用人工智能来管理会议、简化临床文档编制，并优化医疗服务提供者的工作流程。然而，这家由医生拥有和独立运营的医疗集团在一个领域表现得格外谨慎：在联络中心使用AI。

"我们在医疗保健领域考虑的最重要的一点是同情心，"JCMG首席信息官Aaron Hendrickson说道。该医疗集团拥有125名医疗保健专业人员和600名员工，为超过70,000名患者提供服务。确实，人性化的接触是JCMG以患者为中心的护理使命的核心，其员工对如何使用AI有着"许多不同的意见"。

"当你开始完全数字化，在联络中心没有真人时，你可能会遇到这样的问题：患者会说，'哦，我打电话给JCMG，但从来没有和任何人交谈过，'"Hendrickson说。

平衡AI与人际互动

虽然AI目前尚未部署在JCMG的联络中心，但Hendrickson表示，他看到了未来使用这项技术来协助服务台和现场智能体处理电话和其他操作的机会。但他补充说，"在某个地方必须划一条线"，这样患者仍然可以联系到真人来讨论他们的医疗保健需求。

Hendrickson在圣地亚哥举行的思科WebexOne活动中接受了InformationWeek的采访，他谈到了JCMG如何使用AI和思科技术，包括Webex和思科电话，作为其数字化转型的一部分。

他说，他认为AI在该组织的"第一大用例"最终将是其与系统统一通信（UC）平台的集成。但JCMG何时在其UC套件的每个组件中使用AI，将由该组织的医疗保健专业人员决定，他们在决定在哪里投资AI和其他支持医疗保健组织员工的技术方面发挥着核心作用。

"我们有医疗保健专业人员说，我们需要使用AI进行患者参与——例如，使用AI将实验室结果传达给患者，这样提供者或临床医生就不必这样做了，"他说。"有很多不同的用例。"

获得AI认可的严格协议

JCMG遵循结构化流程来部署任何支持其医生的新技术。Hendrickson的IT团队与一个IT委员会密切合作，该委员会包括来自不同专业的五名医疗保健从业者。这个IT委员会审查新技术的演示，并向IT团队提供反馈。在评估和批准新技术后，JCMG的医疗保健从业者仍然可以选择是否选择使用这些工具。

一些关键的企业技术，如网络安全功能，在整个组织中广泛部署，而一些生产力工具对医生来说是可选的。Hendrickson解释说，一些可选技术，如环境监听，会向提供者收费。

环境监听是一种利用AI加速患者图表提交过程的工具。医生记录他们与患者的对话，然后环境监听技术连接到第三方AI功能来创建对话记录。

虽然一些医生选择不使用这项技术，但对于JCMG的许多医生来说，环境监听的理由相对明确："如果你实时记录文档，那么你的工作/生活平衡就在那里，因为医生在一天结束时，不必坐下来输入大量笔记，"Hendrickson说。"他们结束一天的工作，与家人共度时光，他们很快乐。"

这种采用遵循了更广泛的行业趋势。根据athenahealth的一项调查，68%的医生今年增加了AI在临床文档中的使用，48%的医生称"改善临床文档"是在医疗保健中使用AI的最大潜在好处。然而，61%的医生担心AI可能会减少与患者的人际互动。这些发现来自athenahealth的2025年医生情感调查，该调查在全国范围内调查了1,001名医生。

AI管理会议

除了临床文档，JCMG还使用AI来提高会议生产力。该集团目前使用基于Webex会议的思科AI助手功能，提供AI生成的会议摘要、行动项目、搜索选项等。

Hendrickson解释说，当JCMG团队与使用Zoom、Microsoft Teams或Google Meet等技术的外部方开会时，Webex套件也运行良好。（思科表示，思科设备上的Zoom将在今年晚些时候普遍可用。）

专门研究网络和可观测性的立方体研究首席分析师Bob Laliberte在评论思科活动时指出，该公司对互操作性的关注是其战略的重要组成部分。

"思科强调，开放性不是一个谈话要点，而是一个产品原则。客户应该能够使用第三方应用程序，在必要时运行它们（云、本地或主权），并仍然访问新的AI功能，"Laliberte说。

至于JCMG何时在其UC的所有领域使用AI，这取决于该组织的医生，Hendrickson说。

"知道我们何时准备好更多或更少是当我们的医生准备好迈出这一步时，"他说。"我们知道我们需要这样做。我们知道它可以为我们的集团增加很多价值。"

Q&A

Q1：环境监听技术是什么？它如何帮助医生？

A：环境监听是一种利用AI加速患者图表提交过程的工具。医生记录他们与患者的对话，环境监听技术连接到第三方AI功能创建对话记录，这样医生就不必在一天结束时坐下来输入大量笔记，改善了工作生活平衡。

Q2：杰斐逊城医疗集团为什么在联络中心谨慎使用AI？

A：医疗集团认为同情心是医疗保健的核心，担心完全数字化会让患者失去与真人交谈的机会。他们希望在某个地方划一条线，确保患者仍然可以联系到真人来讨论医疗保健需求，保持人性化的接触。

Q3：JCMG如何决定是否采用新的AI技术？

A：JCMG遵循结构化流程，IT团队与包括五名不同专业医疗从业者的IT委员会密切合作。委员会审查新技术演示并提供反馈，批准后医疗从业者仍可选择是否使用这些工具，一些可选技术会向提供者收费。