凯悦酒店数据分析高管：构建数据产品 围绕AI快速创新

凯悦酒店数据和分析副总裁Raymond Boyle是一位经验丰富的高管，他帮助他的企业充分利用信息。他主要负责凯悦的数据战略、治理、工程、科学和分析能力，他的团队以数据为主导的洞察力提升了客户和同事的体验。

“我抓住了这个机会，因为我热爱这个角色，”Boyle于2020年初加入凯悦，之前曾担任沃尔玛实验室的数据和分析副总裁。

“我对凯悦这家企业及其文化感到非常兴奋，它给了我在数据角色中喜欢做的一切，包括领导战略洞察和治理领域。”

在凯悦酒店，Boyle向负责忠诚度、品牌营销和消费者洞察的高级副总裁Amy Weinberg汇报工作。他在凯悦酒店工作了五年，为组织和运营流程以数据为核心的业务战略奠定了基础。

他说：“我喜欢旅游行业，这是一个复杂的行业。作为一名数据领导者，你可以获得你想要的一切，包括为提供客户体验、同事体验以及创造有效的数字互动。”

Boyle目前的职位是他30年职业生涯的最新一站，在此期间，他一直使用数据和分析来推动创新和增长。他认识到，在此期间数据高管的角色发生了重大变化，AI等新兴技术的影响带来了更大的挑战。

他说：“多年来，这一直是一个令人着迷的领域，数据和AI领域正在发生极快的变化，包括我们职责的类型、技术的实施方式、人们与技术的互动方式、以及我们围绕技术建立的企业文化。”

构建数据产品

Boyle表示，他在凯悦酒店日常领导职责的大部分内容，是要确保企业员工精通数据并能够使用信息资产。他说，他的工作主要是围绕“数据产品化”和开发自助服务环境，让员工和客户的工作更加轻松。

“我们把数据视为一种产品，包括管理信息、设计策略和创建解决方案的各个方面。这项工作涵盖了负责业务不同部分的数据工程领域、管理我们基础的平台组织、以及数据科学和机器学习功能。”

Boyle表示，凯悦酒店的数据战略是以通过洞察力驱动的决策和自动化来推进体验为中心的，战略重点是培养最优秀的人才并发展组织的数据文化。

他说：“我们正在研究人们如何在组织中发挥领导作用，思考数据流畅性和业务内部的信息管理，我们非常关注客户个性化和信任。我们希望让组织能够完美地对待每一位客人，并在高度安全和信任的框架内，继续让我们和客户之间的互动方式变得更加个性化。”

Boyle对迄今为止取得的一些成就感到非常兴奋。他的团队要确保业务具有所需的数据能力和绩效指标，同时确保凯悦酒店的员工对数据驱动的绩效有着共同的理解。

“从运营角度来看，这需要大量工作对业务进行自动化和简化，然后还需要做更多的工作来确保我们是有目的的发展——当我们作为企业进行新的并购时，我们可以顺利地将数据和产品连接到这个系统中，”他说。

快速创新

这种方法的一个关键基础技术就是Snowflake AI Data Cloud for Travel and Hospitality，这是一个帮助企业利用信息的统一数据平台。Boyle说，凯悦使用Snowflake技术将企业数据整合到一个位置。

凯悦花费了两年时间切换到Snowflake，在2024年第二季度完成。Boyle表示，向AI Data Cloud的切换是一个重要的过渡。凯悦酒店有越来越多的员工希望能够利用信息，然而企业的传统环境存在容量上的限制。

他说：“我们需要在系统中添加大量计算，在进行这项工作时，我们必须做出一些艰难的决定，人们希望在业务中使用的数据量大幅增长。”

Boyle的数据团队谨慎实施Snowflake，并逐步上线组件。切换到Snowflake需要付出一些艰苦的努力，重构管道，重新设计安全基础设施。他认识到迁移过程是一项重大的技术和文化挑战。

他说：“在执行迁移的时候，你不能停止业务运营，我们必须在迁移期间管理很多新产品和功能交付，有时候我们必须管理重复的管道，很多人都要参与到这个迁移过程中。”

数据团队在8月停用了凯悦的旧环境。Snowflake现在为凯悦提供了可扩展数据平台。他说，这项技术允许整个企业的人员可以访问他们的项目数据，AI Data Cloud减少了他的团队在信息管理上花费的时间。

他说：“Snowflake让我们能够更快地创新，随着时间的推移干净利落地推动这些成果，我们正在上线更多服务，很快就会有更多数据应用进入系统，同时确保其他软件组织能够在这个平台上进行原生构建。”

支持业务增长

Boyle领导着凯悦酒店100人的数据团队，包括全职员工和承包商。他说，洞察力和分析是企业决策流程的核心。

“数据是企业运作的核心，我们的首席执行官从事数据工作，领导我们的AI战略工作。数据现在是每个领域的重要组成部分，也是人们计划、构建和执行的核心要素。”

他说，目前凯悦的数据优先事项之一是个性化。“我们专注于跟踪客户旅程，确保AI和数据推动我们推荐的物业、搜索体验和人们看到的内容，我们希望确保我们的客户与凯悦建立更深层次的关系。”

他表示，除了个性化工作外，凯悦还在全球范围内推出了现代定价优化功能。他的团队正在探索在分析中采用生成式AI。他说，对于是自己开发还是购买AI技术和模型，目前还没有一个明确的答案。

“也有可能是一种混合的模式，结果将取决于我们在任何特定时间想要实现的目标。我们会研究结果、计划和企业想要进行的战略投资，根据我们想要的速度和影响，以及我们希望在组织内看到的架构标准做出决策。”

Boyle表示，他希望未来两年他领导的数据组织将利用数字创新来提升客户体验和业务运营。从幕后的自助服务到前端的全新服务，希望凯悦继续利用数据进行转型。

“我希望我们的客人能够以个性化的方式体验凯悦，让我们充分利用与客户的关系。我希望推动创新，确保我们与客人的关系更加深入、更有意义，并且在我们与客人的所有不同互动点上变得更加值得信赖，”他说。

“我还希望我们的运营更加高效和自动化。我希望因为我们提供的数据，让我们的组织有意识地发展，确保我们作为一家企业想要的发展，以及组织希望在全球范围内看到的增长，变得更好、更快、更高效。”

定义数据领导者的角色

Boyle在多个大型组织中领导数据项目，奠定了他的职业生涯。他明白，成功的数据领导将帮助企业在数字时代蓬勃发展方面发挥关键作用。然而，他们不应该是孤立地履行这一职责，成功的数据管理是一项从企业高层开始的团队工作。

他说：“CEO或者高管团队应该决定组织内AI的发展方向，当我考虑运营模式的时候，就是要确保我们清楚自己的目标，以及高管认为最值得投资的领域。各个领域的业务领导者必须与这个战略保持一致，努力推动其职能的价值创造。”

Boyle表示，无论是CDO、CTO还是CIO，数字领导者的角色都是确保硬件和软件堆栈能够帮助业务领导者实现其转型目标。内部和外部合作伙伴必须确保数据的有效和安全地发布和使用。

他说：“技术堆栈对于成功至关重要，架构发挥着巨大的作用，对网络安全、隐私和数据治理专家来说也是如此。如果你正确地处理了这些事情，那么就可以让AI服务和后端数据基础设施来推动你的业务成果，你就能够以更快的速度扩展你的计划。”

Boyle为其他数据领导者提供的最佳实践建议就是把数字变革视为一场团队游戏。“你需要在各个层面拥有思维流畅的、变革性的思考者。你必须要有技术合作伙伴，他们是你正在尝试做的事情的一个重要组成部分，还要能够创建高质量的数据工具，”他说。

“你需要让你的产品管理、工程、架构、机器学习和科学社区共同运作，了解他们的角色并快速、干净地提供相互连接的流程。”