与梅赛德斯奔驰CIO一起推动以AI为核心的变革之路

近日，梅赛德斯奔驰集团首席信息官Katrin Lehmann接受媒体采访，讨论了这家汽车制造商以AI为核心的增强型IT战略之路。

梅赛德斯奔驰集团首席信息官Katrin Lehmann

您担任集团首席信息官已经有四个月左右的时间了，领导着一支由约11000名员工组成的IT团队，您是如何评价目前情况的？

Katrin Lehmann：我们期待未来。因为我们生活在一个充满挑战但又令人兴奋的时代，不仅对于整个梅赛德斯奔驰，对于整个科技行业来说都是如此。你可以看看目前技术变化的速度，我的部门在这方面处于非常有利的位置。我拥有一支经验丰富的、全球联网的员工队伍，他们不仅技能高超，而且好奇心极强。创新一直是梅赛德斯的重中之重。你可以在每个人身上看到，他们都有尝试新技术的好奇心。

另一方面，您必须解决哪些复杂问题？

在每一家历史上看发展迅速的大企业中，都有一些你可能不喜欢解决、但又不得不解决的问题。换句话说，就是要用聚光灯照亮布满灰尘的角落，然后把它们扫干净。因此，我们在全球IT部门推出了这项内部计划，目前团队已经清理完毕。所以我查看了所有应用并对其进行了分类，这么做的目的是考虑我们仍然需要什么、在哪里投资和转型、我们未来的IT格局应该是什么样的，以及精简计划。

哪些话题对您来说特别令人感到兴奋？

先从全球问题开始。这是一个激动人心的时刻，因为宏观经济形势、市场状况以及由此对我们IT建设方式的影响。对于梅赛德斯奔驰来说，这是一个特别激动人心的时刻，因为我们在商业模式方面定位得更广泛。例如，我在这里想到的是面向未来的销售。订购梅赛德斯必须和驾驶梅赛德斯一样有趣。随着我们网上商店的进一步扩张，我们为客户提供了完全以数字化方式完成购车和租赁流程的体验。这对我们的IT格局有着重大影响，无论是在可用性方面，还是在各种应用集成方面。但我们开发和制造汽车的方式也在发生着变化，比如数字孪生或人工智能。我们以具有分寸感的方式，把所有可以数字化的东西数字化。今天由于AI存在而带来的各种可能性，是20年前我刚开始编码工作时只能梦想一下的事情。

这在实践中意味着什么？

你必须记住，如今AI已经加速了梅赛德斯奔驰的开发工作，因为这个团队中有超过5000名软件开发人员使用GitHub Copilot，每天至少会给他们节省30分钟。总的来说，这已经算是一个巨大的时间量，使得开发变得容易得多。公司所有领域目前都在经历快速的转型。AI将像汽车发明一样，加速世界的发展。我们决定坐在“驾驶座”的位置上。

您认为您的IT团队中有哪些领域还有改进空间？

一个天生好奇、存在已久的IT组织需要学习和进一步发展的机会。我们已经在路上了，但我们不能松懈。只有拥有最好的IT流程，才能制造出世界上最令人向往的汽车。同样，只有不断学习，我们才能取得成功。我非常喜欢定期花时间学习，所以我使用了我们内部的生成式AI解决方案Mercedes-Benz Direct Chat，我和同事经常会分享我们发现的伟大事物。

每个人都应该表现出这种好奇心。仍然会有一些同事发现他们很难公开谈论错误。必须进一步推广失败文化，因为你从错误中学到的东西比从成功中能学到更多。

对我来说，这也是学习型组织的一部分。因为我们都不知道接下来会发生什么，我们都没有完成现在的工作。这意味着我们都必须学习，当出现问题时，我们都必须能够公开谈论它，即使大多数事情对我们来说都很顺利。

在投入巨额资金提高IT生产力的情况下，考虑到遗留系统和运行成本，您打算如何实现这一目标？

我们需要简化流程，加大对标准化的投资。我们将整个过程称为“彻底的标准化”，这是一项旨在消除流程复杂性、同时在有意义的情况下回归标准的举措。如果我们还没有解决业务问题的解决方案，就会看看是否有可用的标准产品，或者是否可以复用使用现有的组件。我们希望通过这种方式让投资创新技术变得更加自由。对于AI来说尤其如此。我们还希望这能提高效率，提升我们产品的价值。你不能只做一些很酷的事情，还得进行清理。你可以投资，但也必须节省。当然，二者必须始终保持良好的平衡，只有这样我们才能取得成功。

对于生产中AI，员工的接受程度怎么样？

这就像一条高斯曲线，但在梅赛德斯奔驰工作的人很好奇，觉得创新令人兴奋，总是想打造出最好的产品。AI被广泛接受的基本前提是信任。这就是为什么我们在2019年制定了负责任地使用AI原则。但我的看法是，对于大多数同事来说，这个过程可能会更快。我们有一个非常大的用例漏斗，因此我们目前几乎无法跟上这些想法的实施。对我们来说，挑战不是找到用例，而是让这些用例符合我们的原则，并使其步入正轨。重要的是，我们要负责任地处理AI创新，发现风险，让风险最小化。

我们只在看到真正附加值的方面使用AI。为此，我们建立了一个用例数据库，用于收集和评估想法。评估之后，我们会确定优先级并开始实施。为此，我们的子公司梅赛德斯奔驰技术创新公司有一个专家团队，他们打造了一个名为GenAI Accelerator的加速器。

这项工作从去年年中就开始了，现在我们又迈进了一步，让我们可以最大限度地发挥生成式AI对梅赛德斯奔驰的好处，并在实施方面加快步伐。

您说的是哪种用例？

整个价值链中有各种各样的类别，目前所有部门都有想法。例如，在销售方面，我们在信息阶段使用AI来支持客户寻找汽车商品。虚拟助理全天候为您提供有关我们产品和服务的问题支持。或者在售后，我们的客户帮助中心使用AI对收到的电子邮件进行分类和优先排序，并根据内容转发给相应的专家团队，让这些同事们能够专注于真正需要采取措施的电子邮件，仔细处理这些邮件，以客户的利益为重。

但AI本身并不是目的。如果汽车坏了，你不会想和聊天机器人打交道的。在这种情况下，人与人的接触是不可替代的。这就是为什么我们会有针对性和有意识地使用AI，从而带来最大的好处，同时又不忽视人性化。AI在所有拥有大量数据和文档的领域，都有很大的潜力，可以帮助员工在AI的支持下更快地处理问题。

另一个例子是内部数据库查询。有了AI，我们就不再需要花费大量时间来更新相关数据了。我们的员工几乎可以立即得到问题的正确答案。

全球IT也受不同地区合规要求的约束，例如《欧盟人工智能法案》。这样的事情在多大程度上影响了您的进展？

我们的IT部门从一开始就与我们的合规和法律部门密切合作。这是我们在早期阶段识别法律风险并有远见地系统地解决这些风险的唯一方法，因此我们的IT系统是符合监管要求的。在《欧盟人工智能法案》的背景下，我认为我们是处于有利位置的，因为我们在2019年实施了我们的规则，这些规则与《欧盟人工智能法案》十分接近。对我们来说，重要的是我们在全球范围内根据我们的AI原则使用AI。当然会有等级划分，用例也会因地区而异。

说到进展，特别是代表性，在科技行业中，女性领导者仍然相对较少。您认为解决这个问题的未来方向是什么？

这是我非常关心的一个话题。首先，梅赛德斯奔驰在这方面已经走得很远了。八名董事会成员中有三名是女性，这一事实本身就让我感到震惊。此外，目前全球高级管理职位中的女性比例约为26%，这种情况在IT等板块也很明显。

但归根结底，在填补领导职位时，对我来说，是女性还是男性并不重要。你必须做好工作。但你必须给女性展示自己的机会。我们这样做了，并且看到我们可以提拔很多优秀的女性担任重要职位。因此，我们收到了更多来自年轻同事的申请，他们正在努力证明自己。