案例研究：翠丰集团采用DIY方法在电子商务网站上部署AI

疫情开始在全球爆发之后，国际家居装修零售商翠丰集团（Kingfisher Group）推出了改进的公司战略，重点是将组织重新定位为数字化和服务导向型的实体。

翠丰集团在英国拥有B&Q、Screwfix和DIY.com等品牌，旗下多个品牌的销售额出现下滑，原因是2020年财报中提到的“公司运营模式变得过于复杂”。

“虽然我们的一些品牌在过去四年中实现了增长……但我们的表现令人失望。集团销售额和零售利润需要改善，”该集团在2020年6月发布的财报中这样指出。

在意识到这一点之后，翠丰集团制定了Powered by Kingfisher战略，重点是确保公司的每个品牌都能满足各自客户群的多样化和独特需求，同时利用企业的“核心优势和商业资产”。

财报中补充道：“为了有效地服务客户，我们还需要数字化和服务导向，同时利用我们强大的门店资产。”

在公开公司转变运营战略计划的一个月后，翠丰集团宣布在客户团队中设立一个新职位，任命了Tom Betts为集团数据总监。

几年后，这两件事让翠丰集团拥有了自己内部的数据和人工智能团队，集中精力开发和推出各种数字工具，从而提高了各品牌的销售额。

关于这一点，翠丰集团的2024年财务报告中指出：“我们的品牌正在利用数据和人工智能来构建以客户为中心的工具和解决方案，支持更好的商业决策和更高的生产力，从而释放出重要的新收入、利润和现金来源。”

翠丰集团人工智能总监Mohsen Ghasempour在接受媒体采访时表示，任命Betts促成了一支规模稳步增长的团队，他们的工作使整个集团的销售额出现显着上升。

“我们最初几乎没有AI方面的人员，如今我们有大约28人——机器学习工程师、数据科学家和工程师等等——所以现在我们具有自己开发AI解决方案的内部能力。”

“如果你看看我们今天的AI产品组合，我们有30多个不同的计划正在进行中……人们可能会惊讶地发现，AI技术对DIY行业的运作方式有多么大的影响。”

“我们提供基于客户评论的服务，以提取可操作的洞察。我们的AI算法可以检测到200条评论是关于产品质量的，以及具体抱怨的是什么问题，”Ghasempour说。

翠丰集团还在开发一些“非常酷的技术”，有助于集团的店内客户更有效地找到他们想要的产品，他表示：“目前，我们在AI方面取得了很多进展。”

刚开始的AI

然而，当Ghasempour三年前首次加入公司的时候，翠丰集团就知道它想使用AI来帮助实现战略目标，但当时还在弄清楚这项技术将在业务中发挥什么作用。

“当我们开始时，没有关于‘我们将如何使用AI’的计划，所以，问题就变成了‘我们将如何使用AI？’”

答案是试图解决Ghasempour业务最大的一个问题：客户想在网上购买已经没有库存的产品。

“这不是AI的问题，而是我们需要解决的产品供货问题，这个问题影响了客户体验。当时的挑战是‘我们将如何解决这个问题？’，但我们当时并不认为答案是一定要使用AI。”

在应对这一挑战的时候，他们萌生了打造“替代产品”推荐算法的想法，从而开始探索AI在这个过程中可以发挥什么作用。

“我们开始研究如何在客户购买缺货产品时使用AI，以及如何推荐与他们正在寻找的产品非常相似的产品作为替代品，这是我们开发的第一项推荐服务，于2023年初在[B&Q的在线网站] diy.com上上线了。”

这项服务现在已经以某种形式推广到翠丰集团的所有品牌，根据内部的统计数据，自B&Q成为该技术的早期采用者以来，其电子商务销售额中有超过10%源自产品推荐服务。

“从解决一个问题的基本算法开始，如今我们有10种不同的推荐算法，通过为客户提供经常一起购买的产品和个性化推荐，尝试以不同方式为客户旅程提供帮助，”Ghasempour说。

他补充说，翠丰集团首次尝试构建AI推荐引擎所取得的早期成功，为抛弃部分传统技术提供商提供了证据点，从而让公司能够进一步推进Powered by Kingfisher的概念。

“我们的电子商务平台上有一些传统的推荐提供商，我们开始对这些提供商进行A-B测试，以证明我们可以实现更好的性能，从而进一步证明了构建这种内部[数据和AI]能力的合理性。”

“我们完全取代了我们用于推荐引擎的所有第三方提供商，因此，我们所有电子商务平台上的所有这些功能，现在都是由内部功能提供支持的。”

这些功能也是使用Google Cloud的AI工具组合创建的，Ghasempour透露，翠丰集团也和微软以及AWS建立了合作伙伴关系。

他说：“任何想要构建任何类型AI功能的人都需要一些基础设施，在翠丰集团，我们与这三家云提供商都有合作关系，但就AI和数据科学能力而言，从我们的角度看，谷歌的平台更成熟一些，它更直观，更易于使用，所以我们开始在谷歌的基础设施中构建这些能力。”

通过Athena适应AI

Google Cloud的全托管开发平台Vertex AI在翠丰集团的AI和数据战略交付中发挥着基础性的作用，构成了该公司AI编排框架Athena的基础。

在推出Athena之前，翠丰集团一直在有效地解决个别客户的痛点（例如产品供货不足），每次都是通过从零开始开发AI微服务以解决这些问题。

用翠丰集团自己的话来说，这种工作方式导致每个微服务的开发时间过长，进而减慢了发布进度并导致了可扩展性问题。

Athena的作用是让翠丰集团的团队自动选择正确的、现成的微软解决方案来回答特定用户的问题或查询，从而让新AI服务的开发时间从数月缩短到数周。

“这对我们来说是一项相当新的技术，大概有一年的历史了，Athena背后的想法是，‘我们如何才能真正构建一个框架，让我们能够以安全可靠的方式开始使用这些服务，但同时又能快速行动起来，因为谁能最快地使用这项技术，谁就能获得竞争优势。’”

Athena充当现有大型语言模型（如Google Gemini和Chat GPT）的“包装器”，让翠丰集团能够同时利用这些竞争工具的各项功能。

“Athena可以包装所有这些大型语言模型，并提供更强大的服务，因为它可以同时利用所有这些语言模型，并围绕这些语言模型构建安全模型。因此，我们可以跟踪所有对话，并确保不会发生任何不当的行为。”

这意味着翠丰集团基本上可以采取“一次构建，随处应用”的方法，从而在其零售品牌中部署AI服务。

“您只需进行一次开发，但可以将其扩展到更多品牌，同时仍然处于安全的环境中，”Ghasempour说道。

目前，翠丰集团正在使用Athena创建服务，使客户能够更轻松地使用基于AI的对话、图像和文本搜索来查找产品。

例如，如果客户不知道他们需要更换家用物品的设备名称或某个工具的名称，Athena就可以让客户使用图像在产品目录中搜索他们需要的东西，几秒钟内就能得到结果。

“他们只需上传零件的照片，我们就会向他们展示他们所需要的确切信息，”Ghasempour说。

翠丰集团还在尝试使用Athena来审核diy.com市场部分发布的列表内容，允许第三方卖家通过其网站在线销售他们的家装用品。

“例如，Athena会评估产品描述以检查是否存在种族歧视或性别歧视，并对所有产品图片进行视觉审核，”Ghasempour说。

此外，翠丰集团也在内部使用了该技术，帮助82000名员工查找有关就业政策和指南的信息，这些信息包含在数百份内部员工文件中。

“在任何组织中，您都会有大量来自法律团队或人力资源部门的文件，告诉员工在那里工作的规则是什么，但人们不会去阅读这些文件。因此，目前我们将Athena放在这些文档之上，这样员工就可以向内部聊天机器人询问产假政策等信息，获取他们需要的信息，”Ghasempour说。

“在接下来的几个月里，我们将在内部推出更多的服务，使我们的同事能够使用这项技术更有效地完成日常工作。”