房车露营公司Camping World CIO：通过重大技术转型让客户享受顺畅旅程

Camping World是一家总部位于美国伊利诺伊州林肯郡、市值60亿美金的房车企业，销售、服务和提供房车，为客户提供舒适可靠的旅程。Sruti Patnaik在2023年初成为该公司的首席信息官，在此之前，2020年的新冠疫情导致销售额大幅飙升。Patnaik继承了公司强大的商业模式、敬业的团队和忠实的客户，但由于公司的收购历史，系统架构需要彻底改革。因此，她和她的团队开发了一种新颖的系统集成方法，以在构建面向未来的架构同时，改善近期员工和客户体验。

 Sruti Patnaik，Camping World首席信息官

Camping World公司目前的转型环境是怎样的？

业务通过有机增长和并购实现了快速增长；仅去年我们就收购了19家经销商。由于这些经销商和新经销商的加入，我们拥有了旧的、新的、收购来的系统和流程的大杂烩。因此，我们转型的第一阶段就是要整合技术、流程标准化和优化成本，以便我们能够增加收入并为客户提供更好的体验。

这些驱动因素是如何转化为您的技术战略的？

流程的大杂烩也是继承各种技术的大杂烩。我们正在构建一个满足未来需求的新架构，但在我们重新构想整个堆栈的同时，也要提供当前的价值。为此，我们采取了一种独特的系统集成方法。

我们的核心业务是销售房车，我们混合使用新旧系统，其中一些是自主开发的，一些是商用软件。我们的流程与商用汽车经销商管理系统支持的流程类似，但又有很大的不同，因此我们必须对其进行定制。核心系统是经销商管理系统，我们将其称之为太阳系中的太阳。

从历史上看，我们无法集成与“太阳”对话的许多系统，如销售人员、潜在客户管理和财务，这意味着我们的经销商员工必须进行两次、三次甚至四次数据输入。为了解决这个问题，我们创建了一个包装器，一个包裹着“太阳”的用户体验中心，这样新“行星”就可以与旧“行星”以及“太阳”对话，而无需花费数百万美元进行拆除和更换。使用这个包装器将“行星”相互连接并与“太阳”对接，第一次让我们能够集成这些系统。

这个集成策略取得成功的关键是什么？

我们的第一步，是要了解人们正在使用哪些系统以及系统之间是如何相互通信的。在项目的这个阶段，我和我的团队必须忘记我们身处技术领域。我们在经销店待了几个小时，以便了解业务流程、找出差距，体会员工的感受。例如，我们能够看到经销店代理需要转动座椅才能将信息输入多个系统，因此我们发现了数据输入可能出错的地方。

一旦我们能够绘制信息在系统中流动的方式，就可以说，“这是我的太阳，这里是行星，但并非所有行星都在与太阳对话。这个行星有这项技术，但太阳有那项技术。”然后，当我们知道需要集成什么时，我们使用了大量的技术。我们调用API，引入RPA自动化来节省数据输入时间。

在这次变革期间，您是如何让您的业务合作伙伴参与进来的？

我们尝试做的事情对于业务来说是非常新颖的，因此我们决定采取“爬行、行走、奔跑”的方法，在此过程中，我们为业务运营者提供了一些价值，以便他们保持参与。这是一个挑战，因为很多集成工作都是在后端进行的。如果我告诉我们的业务运营者，我们正在奠定基础一边进行集成，他们会彬彬有礼，但也会不屑一顾。

那么，我们给了他们什么？我们能够将达成交易的时间缩短至少15分钟。这看起来可能很小，但当你乘以一年的交易数量时，我们就能节省大约30000个小时。

有哪些技术解决方案可以运行在这种新架构上？

在过去的18个月中，随着通货膨胀的加剧，我们的二手房车业务有所改善。传统上，流程是这样的：车主打电话给经销商说：“我想卖掉我的房车。”代理商会询问一些有关车型和车况的问题，然后给客户报价，例如20000美元。

车主很满意，于是全家前往经销商处，让技术人员进行全面检查。但也许他们发现车顶漏水，告诉客户售价仅为9000美元。想想看，这个客户长途跋涉来卖车，本来的20000美元现在变成了9000美元。

为了解决这个问题，我们为二手房车技术人员推出了一款移动应用。现在，客户可以致电经销商或通过在线渠道表达他们出售房车的兴趣。这个移动应用会向移动技术人员发送一条消息，该消息由客户所在地附近的人接收。技术人员在客户所在地进行检查，上传图片和视频，几分钟后，信息就会到达经销商处。这样，有了检查报告，经销商就可以提供报价并返回给客户。然后，客户开车去经销商处领取支票，如果他们不想亲自前往，我们可以派一辆拖车给他们。这种客户体验是不是很美妙？

您是如何确保您的IT团队充分了解业务以便开发出这种解决方案的？

在过去的12个月里，这一直是我关注的重点。当我加入公司的时候，我们没有架构团队。我们有领域架构师，他们了解业务的某些领域，例如RV业务和核心技术。但没有人把这些整合在一起。因此，我聘请了一位非常资深的领导，这是公司历史上第一次拥有企业架构团队。

我要求我的团队在经销商处、配送中心和办公室工作。IT不是为了IT而存在，我们的存在是为了推动业务发展。如果我们不站在客户的立场上，如何为企业设计解决方案？

我们的目标是让IT团队了解整个业务，这样他们就可以摆脱孤岛，看到更大的图景，这一点必须融入我们的DNA中，这就是我在IT中带来的文化转变，它不是一蹴而就的。当业务合作伙伴要求IT人员跳一下的时候，他们往往会问“跳多高？”。我们希望我们的IT团队问：“你为什么要我跳？跳的目的是什么？我这一跳对客户有何影响？”我们正在将思维模式从工程转变为客户影响，感谢我的团队与我一起踏上这段旅程。