税务企业H&R Block CIO：利用生成式AI为客户回答税务问题

H&R Block正在利用生成式AI帮助客户在截止日期之前使用该公司的产品来准备税款。

 Alan Lowden，H&R Block公司首席信息官

税务准备公司H&R Block对AI和机器学习并不陌生，多年来，该公司一直在自己的业务中采用这些技术，但现在它正在全力投入到生成式AI中，因为看到了生成式AI能够改变业务几乎各个方面的潜力，从面向客户的应用到工程、营销和法律等内部职能。

H&R公司首席信息官Alan Lowden表示：“十多年来，我们一直拥有我认为的更为传统的AI和机器学习，我们构建和应用了数千个模型，主要通过分析我们拥有的数百万份纳税申报表来为税务服务。我们已经在很多产品中部署了它，用于从欺诈检测到个性化，再到我们的智能税务助手，有助于为我们的客户节省税款。”

今年报税季，H&R Block和长期合作伙伴微软密切合作，应用生成式AI帮助6900万客户自行报税。该公司长期以来与微软建立了牢固的合作伙伴关系，把大约90%的基础设施转移到了公有云上。因此，在去年，当H&R Block押注生成式AI的时候，Lowden表示，从合作伙伴的角度来看，微软是他们的首选，同时也因为微软和OpenAI（ChatGPT和Dall-E背后的AI研究组织）的联盟和投资。微软还选择H&R Block加入了AI 100，其中包括了众多优先考虑使用Azure OpenAI服务开发和部署解决方案的公司。

然后在去年12月，H&R Block推出了AI Tax Assist，一项生成式AI体验，旨在帮助个人、个体经营者和小企业主简化自己的报税流程。AI Tax Assist利用Azure OpenAI服务来回答任何税务相关问题，从税务表格信息到税务规则以及法律变更指南。

Lowden解释说，AI Tax Assist超越了标准在线帮助的方式，后者要求用户通过允许客户使用自然语言提问来规范搜索信息的方式，但他补充说，人工帮助是始终可用的。

“我们相信，当有人参与其中的时候，这些解决方案是最好的，这就是为什么无论我们在哪里部署任何生成式AI解决方案，我们都可以选择向人类求助，”他说。

谨慎行事

虽然H&R Block的领导层和董事会被生成式AI的潜力所吸引，但Lowden指出，在他们完全参与生成式AI项目之前，他必须解决一些问题，特别是安全和数据隐私方面。

他说：“没有人愿意实施具有高偏见风险的AI，我们谨慎地围绕这些因素制定了治理和控制措施。当然，人们对准确性和使用公共数据集也存在一些担忧，因此我们使用了自己内部构建的数据。”

Lowden的团队在去年8月开始认真研究AI Tax Assist。

他指出：“在这家公司，如果我们要在核心税务中嵌入一些东西，那么必须在12月之前完成，因此从构思到交付的时间是非常短的。”

考虑需要如此快速，Lowden专门针对该项目组建了一支专业团队，以鼓励实验文化和“快速行动以快速学习”。

他说：“你要扔掉已经有的结构；你会组建一支拥有最优秀人才的老虎团队，制定明确的目标，然后让开路。在这种情况下，虽然我们的角色和我们很多产品团队所扮演的角色是相同的，例如产品、体验设计、工程和数据科学，但我们的工作方式不同，保持较小的团队规模，和这个过程中遇到的所有运营方面的事情隔离开。”

确保数据质量

在数据集方面，Lowden的团队求助于公司的税务研究部门H&R Block Tax Institute，该部门由税务律师、注册会计师、注册代理人等组成。税务研究所主要负责研究和分析联邦和州税法不断变化的格局，发表有关如何处理这些问题的文章。

“一件具有挑战性的事情是，我们要为大型语言模型提供正确的内容和源文件，内容的质量就是一切。”

虽然税务研究所提供了宝贵的数据来训练AI Tax Assist，但Lowden表示，他和他的团队第一次大规模涉足AI领域的过程中，学到的最重要的一件事就是要创建正确的内容管理策略。

他说：“我会在项目的早期就专注于源内容，对于领域专家来说，更新内容以确保准确性，以及开发成熟的内容管理流程（对信息进行标记）以便更轻松地管理和治理，这非常重要。”

三层内容完整性

确保内容完整性的另一个重要部分是测试，这个测试是由三层组成的。首先是安全和数据隐私测试。

Lowden说：“微软在这项工作中确实很有帮助，微软使用他们的工具，让他们的团队将其作为他们自己的生成式AI进行渗透测试。”

第二层是关于准确性和内容工程，以确保 AI Tax Assist 提供尽可能准确的响应。

第三层是护栏。“你可以问很多问题，但我们不一定想回答，比如在这种情况下它是否与税无关。”

Lowden表示，截至2月中旬，由于聊天量减少，AI Tax Assist为公司节省了约3400个小时的劳动力。他指出，公司还试点了一种客户体验，通过基于语音的生成式AI解决方案路由呼叫方，截至2月中旬，这个虚拟助理占所有呼叫的52%。Lowden表示，只有不到一半的呼叫客户需要人工客服来回答问题，因此为公司节省了2700多个小时的工作量，使人工客服能够专注于那些确实需要人工帮助的客户。

正在进行中的计划

在AI Tax Assist取得成功的基础上，H&R Block公司还在研发管道中有其他更多的AI项目。

他说：“我们正在考虑工程、营销、法律，凡是你能想到的，每一种职能都将从这些解决方案中受益。现在我们还处于早期阶段，但试点项目确实很有前途。”

Lowden指出，与生成式AI合作需要适应一些令人感到不舒服的情况。

他说：“这些解决方案与传统的产品开发项目有很大不同，我们不会编写所有代码。幻觉是基础模型产生的一部分，因此必须更多地考虑测试工具和构建其他模型以降低风险。你必须领导团队并乐于尝试不同的方法。”

即使与过去的颠覆性技术相比，生成式AI的发展速度也是惊人的。Lowden表示，每当你推出新产品的时候，OpenAI或者Azure OpenAI服务都会发布强大的新功能，这一想法很容易让人感到不安。拥抱这些技术需要愿意转向中游，因为知道这些变化会带来风险，但也可能带来高额回报。

“不要害怕，我认为对于任何CIO或CTO来说，向前迈进都非常重要，因为这是工作的未来方向。我们都会在工作中使用某种AI助手。我们越是能让生成式AI普及，让我们的团队和员工使用并熟悉这些工具，他们就越会受到启发并提出如何使自己的工作和客户受益的想法。”