英国金融服务提供商OneFamily CIO：应对数据质量问题 推动数字化转型

英国金融服务提供商OneFamily集团首席信息官Graham O'Sullivan近日和我们一起讨论了改造遗留系统、构建数字自助客户体验以及打造生成式AI路线图等话题。

 Graham O'Sullivan，OneFamily集团首席信息官

OneFamily是一家金融服务组织，广泛从事储蓄和投资业务，管理着80亿英镑的资产。但最有趣的是，该集团首席信息官Graham O’Sullivan表示，OneFamily也是一个互助机构，这意味着他们在英国各地超过200万的客户也是会员，因此他们在集团如何运作方面拥有强大的发言权。但听到这些声音以及如何有效应对，取决于可用数据的质量以及清楚如何正确利用这些数据。

他说：“我们知道，在金融服务和许多垂直领域，我们面临着一系列数据质量方面的挑战，传统上看，AI数据质量一直是个挑战。”

O’Sullivan在金融服务业工作了近25年，头11年是在花旗集团工作，当时花旗集团是世界上最大的银行，该银行号称软件开发人员比微软还多。因此，迁移系统是不可或缺的。

他说：“我职业生涯的大部分时间都在研究遗留技术堆栈和已经存在太久且变得非常关键的大型系统。因此，我参与了设计下一代系统来取代这些平台、安全地将客户和数据迁移到新平台以及系统淘汰等等。”

因此，他一直在做的各种事情，其中一个共同点就是审视转型带来的挑战——如何在技术和数据方面进行转型，以推动业务向前发展，从而造福于客户以及员工。

他说：“我们正在改变业务流程、在公司办公和在家办公的员工体验，也就是说，这是一种不同的做事方式。我们还试图做的是，通过数字化转型，为我们的客户创造自助服务体验。”

O’Sullivan此次谈到了金融服务职业、业务成果的清晰度以及与客户的充分互动等方面。

关于创造影响力：我记得在我职业生涯早期，在不同的时刻聆听对话并找到秘密武器；我需要做什么会把它写下来。这是关于旅程的，所以对我来说，掌控好摆在你面前的工作，因为这就是对话的开始，这就是你受到关注的方面，这就是人们开始谈论你并记住你的方面。因此，请密切关注这些机会。我发现，他们展示自己的一种方式是，当你在谈话中，有人提出了一个一直被争论的问题，似乎没有人能够解决这个问题，这就是一个很好的机会，而且往往是一个人职业生涯下一步的基础。

关于生成式AI：我对这项技术感到非常兴奋。这是一个被热炒的话题，但营销团队做得非常好。对我来说，挑战和对话的转变，是如何利用AI创造数字内容等这些令人难以置信的事物来打造一种安全的企业解决方案。我最近读到，ChatGPT可以创造出很棒的烹饪食谱，它也许做出美味的饭菜，也可能不会。因此，安全是第一位的。我们谈论的是大型语言模型生成了新的原创内容，并将其呈现在客户面前，让他们回复电子邮件或电话。关于响应、参数的适当性、以及模型的训练方式，有很多需要考虑的。与此相关的是数据质量。我为英国一家大型银行运行了一个数据质量项目长达三年时间，花费了数百万英镑来解决数据质量问题。但这是持续的，数据质量这个讨论话题不会消失的。

关于数字化转型：我的总体观察首先是明确业务成果。这听起来很像是陈词滥调，但看看我来到OneFamily时启动的现代化计划吧，我们在2019年中后期通过初步事实调查和RFI做到了这一点，当然，此后发生了很多事情。我们用心血、汗水和泪水，打造了一个无懈可击的商业案例，在经历了新冠疫情、一次重大收购和三位不同CEO相继上任的考验之后幸存了下来。毕竟，你需要CEO接受这个愿景，但我们总是会回顾并指出，这就是我们这样做的原因。参与其中的人可能会有变化，但我们努力方向是不会变的。我已经看到转型之旅彻底解决并改变了一切，或者你可以同时去做一些不同的事情，这取决于你自己的情况。我们的现代化是完全数字化的转型。因此，当你和我们企业中任何人交谈的时候，他们都会说，这就是我们的现代化，而不是一项IT或客户服务计划——是整个企业范围内的现代化。你必须让这变成现实，所以推出新工具集是一回事，但实际上，你谈论的是一种新的企业文化。

关于抓住时机：我参与转型已经很长时间了，曾经在投资银行、零售银行都做过，现在又在金融互助银行。这种模式是大致相似的，因为通常始于对问题、技术堆栈、其支持的业务流程的认识，或者由于产品需要创新而需要创新和变革。但同样地，我们的员工和团队要为那些不熟悉数字化旅程或需要额外支持的人提供帮助。二十世纪九十年代中期，英国政府推出了一项计划，为每个特定时期内出生的孩子发放250英镑的代金券，用于投资股票市场。所以我们有大量的新客户。我们无法直接与他们所有人接触到，因为他们都是孩子，但我们知道，他们想要的是一次数字化的旅程。因此，我们并不是拿着水晶球坐在这里说，让我们进行转型和现代化吧。当务之急是要敲门问，你要做什么？对我们来说，这是一个很好的用例，因为这会带来很多挑战。我们如何在实现自助数字化旅程的同时，平等地为其他客户提供服务？这让我们能够自信地说，这是正确的前进方向，让我们看看其他产品集，做更多这样的事情吧。