CIO如何通过人工智能重新诠释自己的角色

随着技术专业知识和业务知识的不断丰富，CIO的职责也开始变得更加广泛。AI越来越多地为IT团队提供支持，但利用AI来审视高价值任务仍然必须是推动业务绩效的一个首要任务。

随着企业进行数字化转型，技术越来越多地融入到每项活动中，CIO越来越多地成为了通过分析、新AI模型训练、软件开发、自动化、供应商参与等数据驱动价值创造的催化剂。

意大利金融机构Banca Etica的首席信息官兼副首席运营官Giuseppe Ridulfo表示：“这个角色需要技术和职能两方面的专业知识。你需要讲两种语言，技术的和业务的，从而弥合这两种职能之间的差距。”

对于意大利第一家私营高速铁路网络运营商Italo-Nuovo Trasporto Viaggiatori的IT总监Daniele Deligia来说，CIO和其他高管之间的信息交流对业务是有利的。对于Italo来说，这种IT和业务之间对话是基于灵活的IT基础设施的，其中包含了大量自动化和AI组件，并为业务连续性提供必要的基础。

IT角色的强化

“实时分析、预测和警报功能使我们能够在出现问题时进行干预并防止中断，”Deligia说。这些不仅仅是现有的基本备份和灾难恢复协议，而且是衡量关键业务系统上每个流程和服务以验证是否按预期运行的工具。

Italo公司投资使用了实时性能监控技术和一些AI模型，Deligia的团队正在内部数据对模型进行训练和调整，以采取预防和预测措施。

Deligia说：“网站或应用在技术上表现良好还不够，因为尽管网站表现良好，但销售或促销结果却未达到预期。通过我们实施的系统，可以实时捕获和分析数据和趋势，如果存在差异，可以自动向特定业务领域的目标受众发送警报。与此同时，AI的预测机制会生成一个预期，显示预测结果之间存在的偏差，并帮助进行纠正。”

CIO的新工具

Italo公司的IT部门通过自动化发现用户对技术问题的公开请求以及解决这些问题所需的时间大幅减少。但高级数据分析和自动化工具的真正好处，是大幅减少了关键业务系统的中断，因为IT部门会在阻塞问题发生之前收到警报，从而防止潜在的收入损失并确保更好的客户体验，提高业务绩效，这对于保留和获取客户也至关重要。

灵活、自动化的IT还为连接技术和业务提供了额外的好处。Degilia表示：“如今我可以为财务、销售、运营经理一直到CEO提供交互式的仪表板、直观的图表、以及各项技术指标，非IT人员也可以阅读这些指标来描述系统的运行状况。”

虽然这种方法确实会把IT工作放大如同置于显微镜下，但也会让业务部门快速做出反应，而不必每次都返回技术数据。

IT为数字化转型做好准备

Banca Etica还采用了一种新的文化，也就是把IT视为业务合作伙伴，而不是IT经理。Ridulfo表示：“这意味着将一些非银行核心的IT任务外包给技术合作伙伴，而只把和战略目标直接相关的任务保留在内部。”Ridulfo在2017年加入Banca Etica并领导了前两次的IT迁移 ，为启动和发展数字化转型项目奠定了基础，推动Banca Etica从传统的运营商转型为以在线业务为主的运营商。如今，Banca Etica拥有21家实体分行，意大利每个地区约有1家，其余则通过数字渠道和远程关系运营的。

转型的第一步是组织化。IT分为三个部分：核心银行、IT基础设施、以及数据管理、分析和AI。第二步是转向更大的IT服务提供商，这不是对质量的判断，而是对IT服务提供商支持银行增长能力的判断。第三是持续的文化转变，不仅彻底改变了人们对IT的看法，也彻底改变CIO团队中的各种角色。

“供应商提供了平台，以管理网络渠道和应用，还有开发者。但是Banca Etica的IT团队会将业务需求传达给供应商。”

他补充说，这不再是仅仅“翻译”CEO要求的一种被动角色。在对基础设施和所采用工具的技术能力有透彻了解之后，IT部门会积极提出对业务功能更新、创新或变更的建议，以提高自身价值。例如，如何进行入职培训就是改善业务和客户关系技术实施的一个例子。Banca Etica和之前的供应商合作，在流程中使用视频通话来识别客户，这种模式很有益，因为可以把操作员与潜在客户联系起来，但有工作时间上的限制。Ridulfo说：“有了新的供应商，我们决定实施另一个解决方案——视频自拍，这么做和我们的运营商之间缺乏直接关系，但使我们能够延长入职活动的时间，而且结果是十分可喜的。”

作为战略能力的AI

在一次从旧供应商切换到新供应商的过程中（在这个例子中，是为了向Banca Etica的客户商户提供POS服务），Ridulfo使用了自动化工具，和数据分析以及AI团队一起开发了RPA产品。机器人将旧提供商的数据转移到新提供商，生成新的合同，并将合同发送给大约700个带有数字签名的分支机构和商户。

这说明如今CIO倾向于与供应商共享一些任务，同时将战略型的任务保留在自己内部。事实上，Ridulfo的团队负责数据准备和产品培训，而RPA技术是从合作伙伴那里购买的，该合作伙伴也协助他的团队进行机器人编程培训。

他说：“我们进行了数据映射，并对机器进行了编程，以检索数据、输入、创建带有签名点的PDF合同，将其发送给客户进行数字签名。使用RPA非常有用，它将继续自动化那些低附加值的机械任务和手动任务。”

标准产品还是定制产品？

Deligia有一个业务连续性项目，其中约20名内部资源团队和外包IT团队负责把数字服务操作日志等技术数据以及业务和销售数据合并到数据湖中。然后，高级分析系统将所有数据关联起来并进行分析，将其与预定义的KPI进行对比，由此产生的信息对于IT来说要比普通技术日志分析更加有用，而且负责训练AI模型的始终是内部团队。

否则，Deligia就要使用限制软件开发的商业产品。他的团队会介入现有系统的集成活动，或者在需要非常具体功能的时候进行微调和定制。但他的目标是实现定制和标准产品的平衡组合，可以应用低代码开发模式，因为正如他所说，开发的组件越少，对技术和市场变化的反应就越快。他补充说：“定制绝对是获得企业特定功能的唯一方法，但会导致IT变得僵化，在当今的环境中，你需要的是速度和响应能力。”

加强和供应商之间的对话

即使低代码不能涵盖所有功能，大企业也可以与供应商坐在一起，尝试对标准产品进行变革，分析行业的需求，成为小公司的代言人。

Deligia说：“我认为与技术供应商进行碰撞是CIO工作的一部分，大型供应商往往会忽视这样一个事实：标准解决方案并不总是适合特定行业的。这些跨国企业是以全球视角思考问题的，而且是在‘一刀切’的基础上开展工作。不过，最近情况正在发生变化，一些供应商变得更加开明，甚至寻求CIO的意见来改进他们的产品。因此，我们必须尽一切努力和大量外交手段与供应商保持双向对话——这是CIO必须具备的品质。”

Ridulfo表示，他会和供应商一起参与开发工作，从中为企业提出新的建议。例如，最近他们有一个机会是通过意大利的数字标识符SPID和电子卡CIE进行入职操作，这似乎是银行在客户入职流程中提高可访问性和简单性的一个可行选择。

因此，Ridulfo的团队正在遵循供应商银行应用的整个演化路径。另一项创新，是在今年年底或者2025年初转向先进的电子透支实践管理平台。他说：“在此过程中，有大量的读取和数据输入工作，而这些工作可以通过自动化得到加速，从增值税号开始。这不是要取代员工，而是为他们分配更有趣的任务，而且这对企业来说更具战略意义。”