CIO指南：如何对影响项目成果的利益相关者进行有效管理

利益相关者管理可以决定一个项目的成败，而且要比项目经理想象的更为复杂。以下是如何指导、影响每个受项目影响的人并与之沟通。

利益相关者管理对于项目的成功至关重要。当关键人员得到通知并执行任务时，项目就会顺利进行，但是当那些受项目影响或对项目有影响的人被排除在外时，项目可能会崩盘。

利益相关者管理很重要，但许多项目经理都发现自己难以实施有效的利益相关者管理，通常，这是一个自上而下的问题，从CIO开始。

“如果没有良好的利益相关者协调和管理，IT就不可能取得成功，”专业服务公司毕马威(KPMG)的咨询负责人Barry Brunsman这样表示。因此，Brunsman和其他人建议CIO应该有意识地进行利益相关者管理，培养擅长这项任务所需的技能，并创建流程以确保这项工作是所有IT项目和数字计划不可或缺的一部分。

卡内基梅隆大学亨氏学院网络风险管理兼职教授Brett Tucker表示：“这是一个需要关注的重要问题，CIO们可以而且应该为有效的利益相关者管理定下基调和做法。”

这么做的回报是巨大的，因为拥有并执行健全的利益相关者管理策略可以极大地提高个人、团队、项目和公司的绩效。

“这是一项不应被忽视的任务，因为如果忽视了，就会给项目的成功带来风险，”Tucker补充说。

以下是有效利益相关者管理的高级指南。

利益相关者管理的定义

利益相关者管理是一个识别、参与、组织和改善与可能受到项目结果影响或对项目结果产生影响的任何个人、职能组或内部和外部各方的关系的过程。这是一个持续的、有目的的过程，必须根据组织必须执行的既定计划进行指导。

长期以来，利益相关者管理对于项目的成功都是至关重要的，但在现代时代，这变得更为关键和更具挑战性，因为典型企业计划中的利益相关者数量增加了，而这些利益相关者如今通常在位置上很分散，从而使沟通、协调和协作的组织变得更加复杂。

Infosys Consulting公司合伙人兼CIO咨询全球负责人Mike Shaklik表示：“我们看到对更牢固关系的需求日益增长，但现在建立这种关系往往更加困难了。你必须将利益相关者管理的原则融入到项目交付中，这样你才能提出更好的问题，进行更好的对话，并最终取得更好的结果。”

还需要注意的是，利益相关者管理涉及的内容远远超出“管理”一词所暗示的范围。利益相关者管理更多的是与利益相关者进行指导、影响、沟通和协调，而不是实际对他们进行管理。

正如咨询公司Protiviti的全球技术战略和架构负责人Samir Datt所解释的：“对我来说，利益相关者管理最基本的形式就是拥有结构、流程和关系，以确保我们从利益相关者那里获得重要的优先事项、风险和成功完成项目所需的指标，就是要能够定义项目价值、通报进展情况并证明项目是否满足了利益相关者的期望。”

利益相关者管理带来的好处

执行良好的利益相关者管理可以带来很多好处，包括：

• 识别和包容所有利益相关者：利益相关者因项目而异，并非所有利益相关者对项目的执行和成功都具有相同的重要性。此外，随着项目的进展，利益相关者参与的需求可能会有所不同。良好的利益相关者管理计划可以帮助项目领导者识别所有利益相关者，并确定哪些利益相关者需要参与项目执行的哪些阶段。“这些都是需要准确回答的关键问题，因为如果你将错误的人确定为利益相关者，结果你要么得到了错误的信息，要么得到了太多的信息，要么得到相互矛盾的信息——然后你就会走上完全错误的道路，”PMO Advisory首席执行官兼首席项目官、蒙特克莱尔州立大学副教授、项目管理专业人士Te Wu表示。
• 提高角色清晰度和重点：利益相关者计划可以帮助项目经理为任何特定项目中每种类型的利益相关者设定切合实际的期望，从而提高其角色的清晰度。
• 更高的生产力：了解自己和他人角色的利益相关者更有可能坚持完成任务，从而提高生产力并增加项目从一开始就保持在范围内的几率。
• 提高参与度：经过深思熟虑的利益相关者管理计划解释了项目将如何影响每个利益相关者，使他们能够了解已完成的计划如何让他们的日常角色从中受益。这种洞察力有助于让利益相关者参与进来，即使他们已经陷入日常任务的泥沼中。
• 提高项目负责人的洞察力：参与度的提高，意味着利益相关者更愿意分享他们对项目的看法——这些信息可以更好地塑造项目的方向和成功完成项目的计划。Wu表示：“这至少可以帮助你将利益相关者的知识、目的、和观点融入到你应该做的事情之中。”
• 降低风险：明确制定和执行的利益相关者管理计划可以通过提高角色清晰度和参与度来减少冲突，还有助于减少项目成功执行中存在的其他风险，因为参与其中的利益相关者能够更好地发现可能构成阻碍的挑战和问题。Datt指出：“良好的利益相关者管理是一种机制，可以帮助你尽早发现潜在问题，并采取必要的纠正措施来防止问题发生。”

利益相关者管理流程和计划

利益相关者管理涉及多个组成部分，从识别利益相关者、到确定哪个利益相关者需要什么信息、以及何时需要该信息。每个组成部分都至关重要，其中一个组成部分作为制定强有力的利益相关者管理计划的重要组成部分而流入下一个组成部分中。

• 确定利益相关者

项目经理应首先进行利益相关者分析，以创建一个应参与项目的利益相关者列表。分析的结果应该记录在利益相关者登记册中，应该包括利益相关者的姓名、利益相关者当前的角色、利益相关者在项目中的角色、联系信息、及其对项目结果的影响。这样，利益相关者分析工具就可以用于帮助识别利益相关者并评估他们对项目成功的重要性。

利益相关者登记册是为整个项目生命周期中所有利益相关者沟通定下基调的一个基线，这份重要文件解释了选择每个利益相关者的原因，以及该利益相关者在项目范围内的目的是什么。

以下是利益相关者登记册的示例：

• 识别并记录每个利益相关者的角色和影响

利益相关者名册应该明确每个利益相关者的作用和影响。为了完成这些信息，你不仅需要使用利益相关者分析过程中得到的信息，而且（在理想情况下）还需要与利益相关者进行会面，以确定他们对项目的兴趣以及他们对项目执行和结果带来的影响。

• 优先考虑利益相关者

在进行彻底的利益相关者分析并在利益相关者登记册中记录每个人及其角色后，有必要根据利益相关者所需的参与程度和对项目的预期影响来确定利益相关者的优先顺序。

优先级如下：

• 高影响力、高利益的利益相关者是指对项目的成功发挥关键作用并具有重大影响的利益相关者，例如项目发起人或企业领导者。
• 高影响力、低利益的利益相关者可能是次要领导者，他们目前可能没有直接利益，但可以影响项目的结果。
• 低影响力、高利益的利益相关者可能会更多地发挥指导和支持作用，他们不直接参与，但能够集结力量或发挥破坏性的作用。
• 低影响力、低兴趣的利益相关者可能对项目没有影响，只对项目的进展偶尔感兴趣。这些利益相关者可能是在不受项目直接影响的其他部门工作。
• 针对利益相关者制定沟通计划

有效的利益相关者管理需要与利益相关者进行全面的沟通。这种沟通必须在恰当的时间让恰当的个人参与，并且必须使恰当的沟通渠道传达正确的信息。

“这其中应该包括如何报告里程碑，以确保所有利益相关者都了解情况，以便在需要做出决定时，他们能够及时获得所需的信息，”Project Management Professional认证的项目管理专业人士、Project Management Institute (PMI)区域分会负责人、IT项目经理Krista Phillips这样说到。

项目沟通计划应该包括：

• 沟通类型的描述
• 沟通的频率
• 格式（例如电子邮件、个人对个人沟通、电话）
• 每种沟通的参与者
• 沟通的分布
• 最终交付成果
• 每次沟通的负责人
• 建立利益相关者信息收集机制

Brunsman表示，利益相关者管理需要的不仅仅是向利益相关者传达项目信息，还应该包括利益相关者向项目经理及其主管分享他们的观点和见解的机会。“确保沟通不是一条单向的，”Brunsman建议道。

• 建立治理结构

Tucker说，最强大的利益相关者管理计划应该也包括了治理，以确保满足要求并且所有参与者都按要求做出贡献。

因此，CIO、他们的直接汇报人、项目经理和其他领导者应确定验证和跟踪计划进度的机制。

Tucker建议使用RASCI Matrix项目管理工具，用于识别、分配和监督谁执行什么工作，更具体地说，其中涉及了谁是负责人、担责人、支持者、咨询者和通知者。

利益相关者管理最佳实践

除了制定利益相关者管理计划之外，还有一些最佳实践可以帮助你顺利进行管理利益相关者，围绕透明度、包容性、清晰度和及时性的需求展开。

透明度：管理利益相关者时透明度至关重要，因为这有助于建立信任，让你可以与领导者意图建立直接联系，并帮助利益相关者决定是否愿意购买某个项目。

清晰性：强大的项目领导者能够进行清晰的沟通，使复杂的事情变得简单。提供清晰的信息，还可以让各个级别的利益相关者集中精力并专注于任务，从而使项目更容易保持在正轨上。

包容性：团队变得越来越分散，因此包容性也就变得至关重要了。无论是不同的观点、经历、背景、性别、信仰还是其他因素，包容性意味着全面实行公平，而不是只为某些利益相关者做出让步。

及时性：管理利益相关者管理时间表并确保及时沟通，这对于确保与参与项目成功的所有利益相关者建立有效关系是至关重要的。