丽笙酒店集团盛赞，称大部分业务举措源自IT支持

Jaime González-Peralta曾先后在宝洁公司、HPE和DHL任职，并于四年之前加入丽笙酒店集团，担任欧洲、中东与非洲地区CIO。时间来到2020年4月，他进一步出任集团全球CIO，在新冠疫情导致整个酒店行业和差旅市场陷入瘫痪的特殊时期扛起了这副重担。

在此期间，得益于新冠危机带来的反思以及及时行动所推进的创新探索，Peralta发起了更加强有力的技术与数字化转型，以期更好地帮助这家跨国集团实现在他入职之前就已经初步拟定的转型计划。他表示，目前丽笙酒店90%以上的业务计划，都已可通过他所领导的IT技术落地实现。

主持人：在全球范围内领导丽笙酒店集团IT工作这三年多以来，您取得了哪些里程碑式的成果？

Peralta：在2019年6月刚刚加入丽笙酒店集团时，公司共有两大决策中心：美洲中心，以及世界其他区域中心。双方相互合作，但在新冠疫情全面爆发之前，也就是2020年第一季度，我正式出任全球CIO，并着手将这两大部门整合起来。时间来到3月，新冠疫情爆发、酒店运营被迫停止，但这也让我们有机会加快了公司自2018年所启动的五年规划与数字化转型进程。在此之前，丽笙酒店的IT部门一直被视为成本中心，但随着计划的推进，它开始逐步成为集团战略的核心支柱。

同样是在疫情期间，我们还彻底重组并建立了公司所需要的各个IT要素，包括新的ERP、采购系统、酒店管理系统和人力资源系统等。我们关闭了三处自有数据中心，并与多家供应商一道全面转向云服务。我们还制定了新的数据战略来推动业务的全面重组，具体涉及安全、财务、酒店乃至新网站。总而言之，我们从头开始创造了一切。

我们的母公司锦江国际，也为我们设下一个非常明确的目标：将遗留自80年代的那些难以维护的原有系统，升级为现代系统。在短短八个月间，我们就成功让80%的平台实现了现代化转型。

从组织的角度来看，我们发展出了近岸模式，吸引到更新技术所需要的宝贵人才。我们这样做不仅是为了拉近与运营间的距离，更是为了利用西班牙在旅游业领域提供的人力资本潜能。超过半数的IT部门成员都是在2020年才加入公司，所以我们相当于是临阵换将、在航程中做飞机检修，难度可想而知。

主持人：那你们是如何分配和部署这些IT人才的？

Peralta：我们为此采取近岸模式，并在马德里建立了一处卓越中心，在那里管理我们的整个运营体系，同时领导全球各正在实施的项目。该中心汇聚了来自40多个国家的350名专业人员，而且除了IT专业人员之外，其中还包括采购、人力资源、财务、架构和收入管理等领域的同事。

主持人：那丽笙酒店全球IT部门现在有多少成员？

Peralta：大约90个人。但接下来的问题就是，区区90人怎么管理全球1000多家酒店？答案是我们充分利用了转型带来的变化成果，与安永团队携手建立起更高水平的外包业务，这也成为帮助我们顺利转型、应对难题的重要助力。

主持人：要实施如此重大的变革，清退遗留系统的过程一定很困难吧。

Peralta：确实，这是个需要胆识和信心的决定。我们都很清楚，无论是用实际应用还是基础设施的角度来看，IT安全和数据都已经植根于企业的DNA当中。当然，我们的CEO对这项转型愿景也有着清晰的认识。

主持人：这项计划跨越了2018到2023的整整五年，那IT方面的总投入是多少？下一步计划又是什么？

Peralta：恕我无法透露投资细节，但投入金额确实很大。我们已经开始制定下一项计划，通过应用机器学习技术来增强收入管理系统，以满足我们业务所提出的复杂需求。

从传统来看，酒店行业的公司主要倾向将各种模块化的解决方案相互连接起来。但丽笙酒店则大胆探索，决定仅使用单一带有客户数据库的系统。这不仅极大降低了相应的集成与变更管理难度，同时也让我们能够在面临挑战时拥有更高的敏捷性。此外，在此番技术转型中，获得整个公司的全力支持同样至关重要，毕竟对于如此重大的转变，人员、系统和规程都将不可避免地受到影响。

主持人：您提到打算通过新的数据战略来重组公司。数据对于您的IT发展愿景为什么如何重要？

Peralta：我喜欢把IT部门称为“信息决策系统”。这种差异化理解并非源自对功能性解决方案的管理定位，而是要保证我们能够随时获取信息以适应系统形态。对过去的理解和把握已经非常困难，而更困难的在于如何预测未来，并确切知晓我们当下该采取哪些行动以更积极地影响未来。我们有900名员工都在使用基于认证数据的决策工具。例如，酒店主管和部门负责人都有自己的职能仪表板，可以灵活从中获取用于控制、预测未来并做出决策的必要信息。

IT部门的使命之一，就是将技术发挥到极致，以便酒店和中央办公室的用户能够腾出时间，专心处理更有价值的任务。

主持人：那你们已经开始使用生成式AI了吗？

Peralta：对于任何企业乃至CIO来说，在面对挑战时最重要的就是保持专注。丽笙酒店始终关注已经确立的战略计划，这也是我们的差异化优势所在。换句话说，创新工作将由公司内的一支小团队专司进行。我们设有一个由运营、财务和IT部门联合组建的创新委员会，专门负责探索新兴技术。我们也始终勇于尝试这些新成果。实际上，我们快速行动的意义就在于快速成功、或者快速失败。机器人流程自动化（RPA）就是典型案例，我们在三年之前就开始测试、感受到了它的实用性，于是现在已经在公司内部建立起统一的RPA设施。

但说起AI技术，我们倒是保持着谨慎态度。我们仍在分析其技术成熟度，并与微软建立了私有测试环境，希望了解能否在短期内从中获益，特别是在用户交互这类场景之下。展望未来，我们相信用户的酒店搜索方式将发生巨大变化，不光是搜索量的持续增加，搜索本身的过程也将有所不同。这就是我们目前的关注重点。

从公司的总体目标角度来看，我们会继续推进五年计划。但单就IT技术来说，那么迭代周期最多也就是三年，甚至是两年。只有这样，我们才不会做出将在短时间内遭遇失败的决定。

主持人：那您如何看待种种技术变革之下，酒店和差旅行业的未来？

Peralta：我觉得前景仍然喜人。我们制定出由技术推动的、令人印象深刻的业务增长计划，这将推动我们走得更快、走得更稳，同时降低变革和转型的成本。我们将始终坚持打造以人为本、人为服务的系统，在IT和业务领域之间搭起稳定可靠的通道和桥梁。

技术必将影响未来酒店行业的形态，提升用户关系层面的智能化水平，同时也会让酒店的基础设施、水资源消耗和能源利用率方面有所改善。

其实酒店行业的本质，就是对情感的管理和服务，或者说就是经营客户与品牌之间的信任关系。如果用户访问我们的网站，但却没能在合理的时间内找到自己需要的信息，那他们就会转而去关注别家。因此，我们当下的一项重要投资就是如何向客户展示自己、创造出身临其境的体验，例如改进我们的网站和服务应用。我们希望尽可能为客户提供更趋个性化的入住体验。