卓思与中国汽车市场联合发布“2023中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”

近日，由中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟指导、北京卓思天成数据咨询股份有限公司与《中国汽车市场》杂志联合发布“2023中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”。报告指出，客户的产品和销售服务体验较好，售后体验普遍较差；从具体环节表现来看，试乘试驾和费用是销售及售后服务的最大痛点。

据介绍，“中国汽车行业客户体验指数（CXI）”以NPS为基础研究方法，其指标体系以客户体验层次概念模型为基础，分为产品服务、销售服务、售后服务三大板块。其中，燃油车指标体系下设9个一级指标、38个二级指标、171个细分指标；电动车指标体系在燃油车指标体系的基础上增加了新能源专属指标，下设12个一级指标、52个二级指标、193个细分指标。

“2023中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”的有效样本来自于探店工具类体验分享平台“探店宝”APP上超过4,000个真实探店样本，以及卓思客户体验语料库中的20多万条真实有效语料，这些样本覆盖40个城市和50个汽车品牌。对于回收的文本数据，卓思基于调研指标体系及客户反馈语料构建统一码框，并使用NLP语义分析系统进行编码统计，同步进行人工校准，最终实现客户反馈的精准识别与分析。

一、在燃油车领域，部分自主品牌的产品、销售和售后服务表现已超越豪华品牌。

自主品牌、豪华品牌、合资品牌的CXI均值分别为34.41分、33.03分、31.54分，自主品牌整体表现出色，其第一梯队的客户体验已超越豪华品牌，但各自主品牌之间的差距较大。其中，豪华品牌前三名是雷克萨斯、保时捷、林肯；合资品牌前三名是广汽丰田、一汽大众、一汽丰田；自主品牌前三名是一汽红旗、领克、WEY。

从产品CXI看，豪华品牌、合资品牌和自主品牌的产品体验指数整体较高，豪华品牌的产品CXI均值为54.37分，位列第一；自主品牌（51.64分）已整体超越合资品牌（50.19分），部分自主品牌甚至超过了豪华品牌，但自主品牌之间存在明显差异。

从销售服务CXI看，自主品牌、豪华品牌、合资品牌的CXI均值分别为35.67分、33.18分、32.20分，自主品牌领跑但分化明显，只有部分自主品牌表现出色，豪华品牌呈现梯队分化。

从售后服务CXI看，自主品牌（15.94分）、合资品牌（12.22分）、豪华品牌（11.54分）的售后服务体验指数整体偏低，尤其豪华品牌更加明显。无论豪华、合资还是自主，各品牌间都存在明显差异。

二、在新能源汽车领域，新势力品牌的客户体验明显优于传统汽车厂商。

以蔚小理、问界和特斯拉为代表的新势力品牌的CXI总体得分领先于传统汽车厂商，小鹏、问界、理想、比亚迪、蔚来的得分占据前五。

产品CXI的得分普遍较高，以特斯拉、蔚来、理想为代表的新势力表现更佳；从销售服务CXI看，以小鹏、问界、理想为代表的新势力的销售服务体验普遍好于传统品牌；但是，售后服务的CXI得分整体较低，以上汽大众、比亚迪、一汽大众为代表的部分传统品牌的售后服务体验相对较好。

三、从具体环节的表现来看，试乘试驾和费用成为销售及售后服务的最大痛点。

1.在销售服务中，客户主要关注试乘试驾、价格谈判和车辆交付，其中试乘试驾环节的客户体验较差，尤其是燃油车。

在燃油车领域，豪华品牌在产品展示、试乘试驾等环节表现最佳；合资品牌在价格谈判环节表现更好；在新能源汽车领域，传统新能源品牌在产品展示、车辆交付环节表现更好，新势力在试乘试驾、价格谈判环节更有优势。

在试乘试驾、价格谈判和合同管理等环节，新能源汽车的客户体验均优于燃油车。

2.在售后服务中，客户主要关注服务人员的态度与行为、费用、接车交车及维修保养过程，其中费用的客户体验较差。

在燃油车领域，豪华品牌在维修保养过程、机动性服务等环节表现更佳，自主品牌在接车交车、费用环节表现较好；在新能源汽车领域，传统新能源品牌在零配件、机动性服务环节表现更好，新势力在维修保养过程、会员服务环节更有优势。

在预约管理与安排、费用、零配件、会员服务等环节，新能源汽车的客户体验均优于燃油车，而燃油车在接车交车、机动性服务方面表现更好。

据悉，“中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”将持续发布，力求准确、客观地反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势，共同探讨提升客户体验的破局之道，助力汽车行业的创新和高质量发展。