中信建投证券智能化客户服务平台

在互联网高速发展和数字化转型的背景下，通过多种客服渠道为客户提供“普惠化”、规模化”、“高效率＂的服务，是金融机构必须长期面对的难题。中信建投证券搭建智能化客户服务平台（以下简称“平台”），在底层实现了跨业务线、跨系统、多渠道、全媒体的数据接入，并在此基础上构建了Al知识中台，为各业务场景持续提供知识快速生产服务。

平台涵盖公司服务的全生命周期。事前智“慧”，利用全渠道客户数据，构建客户画像，并基于客户画像构建以客户为中心的知识中台，实现对客户心声和意图的事前分析；事中智“助”，基于人机协同模式，在全渠道的客户服务过程中，提供智能服务手段和实时的沟通辅助；事后智“学”，对全员服务过程进行全面分析，寻找最优的营销服务策略，通过智能质检进行合规监控和分析，通过智能培训提升员工的服务技能。

图：智能化客户服务平台服务模式

平台采用web rte高品质音视频技术，创新视频、语音、文本三通道，支持 SIP /TCP /HTTP /WEBSOCKET多协议传输模式，这是中信建投证券客户服务平台实践的一次探索性尝试。中信建投在业务、科技联动的模式下，不断前进探索，完成了多项突破性进展。采用业内领先的智能语音识别、语音合成、语义识别、知识图谱技术使得系统的整体识别率稳定保持在90％以上。具备多轮对话扩展能力，具备ASR噪音智能识别技术，具备常用交互流程打断功能。

平台解决了四个问题：

其一，基于人机协作的理念构建系统，最大化实现人工和智能的优势互补，有效提升系统整体的服务效率。

其二，通过智能技术，有效解决电话／在线客服、电话回访等业务工作量大、人力培训成本高等问题，降低了企业成本，提升了服务效率。

其三，发展探索覆盖客服全流程的业务模式。服务质检覆盖全渠道客服过程，做到最大限度规避合规风险；数据埋点分析覆盖全流程服务，为管理者提供决策支撑，持续优化各个服务节点及服务流程。

其四，构建以客户为中心、跨业务线的客服知识，实现员工服务时对知识随用随取”的目标，提高知识资源的配置效率，助力公司财富管理转型。

平台具有三大创新点：

其一，全流程服务及分析：业务模式覆盖客户服务全过程，实现实时的话术推荐、合规提醒，并对员工进行业务流程导航。同时为服务过程建立数字化监控和分析手段，为管理者提供服务优化的决策手段。

其二，人机协作机制：多种智能技术手段（包括ASR、NLP、TTS等）与人工服务深度融合，全面覆盖客户服务渠道，为客户提供全天候、高质量的服务，缓解客服中心人力资源压力。

其三，以客户为中心的知识沉淀机制：基于Al知识中台，利用自然语义理解、知识图谱等技术重建以客户为中心的知识系统。降低员工学习成本，提升客服综合业务能力。

目前Al客服平台已经赋能多个业务部门，截至2022年底，智能化客户服务平台语音识别准确率达到90％以上，接管了25％的人工座席工作量、30％的人工电话回访量，降本增效效果明显。通过智能合规质检系统，实现了合规问题找得准、找得全、找得快，提高合规审核人员的审核效率，降低漏检、误检所带来的额外工作负担，目前质检系统每周可全量质检 6万通会话数据，替代80％的质检工作，获得了合规审核人员的认可。通过对全流程客服数据的持续分析，构建服务闭环，提升服务触达效率，提升服务质量。2023年智能化客户服务平台服务触达成功率同比提升15%,服务满意度同比提升10%。

疫情期间，智能机器人发挥了重要的作用，保证了各项服务接通率维持在正常水平，项目为证券行业提供实践方案和数据支撑，为行业智能化客服建设提供经验。