丰田利用生成式AI改造IT服务台

“我的一个大胆赌注是，希望到2025年消除传统的服务台，”丰田汽车北美公司IT负责人兼基础设施和运营服务总经理Jason Ballard这样表示。

Ballard同时还是技术高管，负责公司向电气化转型的纯电动汽车（BEV）平台以及数字平台工程和架构组织。他认为，对话式AI和生成式AI是实现人力资源和IT服务转型的一个主要组成部分。

他也是敏捷DevOps概念的坚定拥护者，即在技术方面“左移”——在开发过程的早期（通常在编写代码之前）进行测试和评估——而在涉及人才时“右移”，他关于取消丰田服务台的愿景就是一个很好的例子，但这并不是要摆脱各种职能，而是通过培养团队成员来“内购”技术人才，以填补上更有价值的角色。

“一开始这听起来好像是我们在裁员，但实际上，我们的重点正在转移到人才方面。一级技术人员的工作有点重复，我认为大多数担任这些职位的人都希望达到二级或三级。我们关注的是如何提升这些团队成员的水平和技能，并将他们转移到更高价值的工作岗位上，同时在整个企业内推动更高程度的自动化。”

丰田是生成式AI的先行者，这源自于公司在机器人流程自动化（RPA）方面的努力。2014年，丰田汽车北美公司设立了独立的销售和制造总部，但2015年在“一个丰田”的口号下，该公司将这两个总部合并到了德克萨斯州普莱诺。

Ballard说：“正如你可以想象的那样，有很多不同的系统被用来企业运营，面向不同的团队成员。我们非常专注于建立通用的技术堆栈，以便我们的团队成员能够更加高效。”

为此，Ballard在2017年引入了RPA，第一年就节省了超过150000个小时的员工工时。RPA计划明确表明，IT可以采取更多的措施来帮助实现流程自动化和优化。然后在2020年，Ballard开始领导数字平台工程团队，重点关注IT服务台。

他说：“我想改变我们团队成员与IT服务台互动的方式；这是我最初关注的焦点，我希望能够发起对话并快速达成解决方案，以便我和团队成员可以继续处理手头上的重要工作。”

帮助服务集中化

2021年，Ballard的团队与AI平台专业公司Moveworks展开合作，为丰田在北美的45000多名员工创建了一个可以在工作中寻求帮助的中心场所，该服务被称为AgentAsk，主要为员工提供类似ChatGPT的体验，涵盖了各种企业需求包括权限、集成、安全、隐私等。

Ballard表示，去年AgentAsk解决了近70000个问题，加速解决了约100000个问题。他指出，该服务现在让公司的服务台可以专注于那些重要的加速工单，例如硬件请求和软件批准，而不是密码重置和帐户解锁，现在每个月AgentAsk都会分别解决这两类问题约458起和164起。

AgentAsk的平均修复时间（MTTR）为11.4分钟，而行业平均修复时间为3天。据称，仅去年一年，该服务就为员工和代理提高了70000多个小时的生产力。Ballard表示，平均AgentAsk每周就可以抵消约25名一级服务技术人员的工作量。

Ballard举例说，过去他会花费大量时间在各种企业系统中进行挖掘，试图找出他必须处理多少未完成的审批。

“现在我可以通过Microsoft Teams访问AgentAsk，询问我有哪些未完成的批准，我在几秒钟之内就能完成操作，而不是花费大量时间深入研究并登录每个特定的平台。”

由于AgentAsk是丰田首次使用生成式AI技术，因此Ballard的团队与公司网络安全组织建立了牢固的合作伙伴关系，以帮助处理任何安全问题。他说，最终这项技术的实施相当顺利，几天之内，团队就能够将AgentAsk与Teams进行集成，可供其他团队成员使用。

他说：“挑战并不是技术方面的，而是人方面的：组织变革管理、思维方式、教育和意识，这些因素让你掌握了这个解决方案。”

传递信息

Ballard表示，到目前为止，公司有75%到80%的员工都使用AgentAsk来解决问题，现在他们的目标是让每位员工每天都能使用该服务。Ballard的团队在丰田的数字标牌上推广AgentAsk，提醒员工这项服务可以做什么，并且每个月都会向员工发送温馨提示，告诉他们AgentAsk可以为他们做什么。

虽然密码重置和帐户解锁是一个好的开始，但Ballard对生成式AI有更宏伟的想法，例如起草牙科政策选项的对比，以供讨论。员工们已经开始直观地提出涵盖财务、法律、旅行和费用等方面的问题。

基于多年的生成式AI经验，Ballard为那些寻求掌握这项技术的IT领导者提供了一些建议。

首先，IT领导者在向堆栈中添加一项新技术产品之前，应该了解业务的问题和机会。通过从小范围和团队规模入手来证明最初的假设，CIO们可以采取“爬行、行走、奔跑的方法”，验证新解决方案带来的价值并带动组织一起前进。

Ballard强调：“永远不要低估组织的变革管理。”他补充说，IT领导者应该从员工开始向后做工作，在部署技术的时候要考虑正在执行中的工作的端到端的性质，而不是简单地追求呈现出的任何用例。

最重要的是，向员工宣布一个具有前瞻性的大胆赌注，“始终保持团队的努力与目标是保持一致，”他说。