Holman首席信息官：用数据改善客户和员工体验

这家汽车服务公司通过车队积累了大量的数据，并利用这些数据提取见解，改善客户和员工体验。

Holman公司首席信息官 Jarrod Phipps表示，为这家汽车专业公司工作是对领导力的全面挑战。Phipps在全球最大的消费品、零售和医疗保健公司积累了二十年的技术经验，在今年年初被任命为Holman的首席信息官。

他表示：“每天早上，让我起床的都是对如何提高敏捷性的思考，让我们能够更快地提供能力，但又不会破坏我们作为企业运营所需的稳定性。”

在加入Holman之前，Phipps曾在鞋类专家Clarks、零售商A.C. Moore和汽车维修公司Pep Boys担任 IT 领导。他表示，进入Holman的第一年，他的工作重点是转变技术部门与公司其他部门的合作方式。

Phipps表示：“我在重新思考我们应该如何与业务对接，在技术部门内部如何相互对接，我在定位我们大家都在寻求的敏捷性。”

为了在一个几乎不断发生数字变动的时代定义敏捷性对IT部门的意义，他表示：“我的目标是让技术略微领先于业务。这就是我的目标——在真正的甜区里，也许只领先一英寸，而不是落后于业务的其他部分。这就是我们去年一直在努力的方向。”

重塑体验

总部位于新泽西州劳雷尔山的Holman公司是北美最大的家族所有汽车服务机构之一。该公司在北美、英国和德国拥有6500多名员工。

该公司有两块业务。首先，公司在美国经营着40家经销商，Phipps 将其描述为“不错的标准化业务”。虽然这些机构大量使用技术，但Phipps表示整个网络标准化的做法意味着不存在大量定制的IT系统。

Holman的第二块业务是车队管理，Phipps表示车队管理业务比零售业务要大得多，而且完全是技术驱动型的业务。他表示，Holman的车队公司代表客户运营着数百万辆汽车。技术是高效管理车队的唯一方法。

Phipps表示：“我们的车队管理业务比我见过的其他任何业务都更需要数字化。”

“我们可以简化流程，优化客户和员工的体验等等。因此，对于我来说，吸引我跳槽到Holman的最主要原因它将技术放在极为重要的战略位置上，我可以进入它的前沿和核心。”

Phipps表示，这家家族企业的文化对人高度重视。作为首席信息官，他的工作就是实施各种工具、方法和流程，帮助公司的员工（无论是新加入的员工还是老员工）为客户提供高质量的服务。

他表示：“在未来的24个月，我的工作重点将是重塑员工体验，尽可能多地将这一领域数字化，提高效率并让新人更容易上手。”

“我总是对我的团队说，我的目标是让刚加入Holman的员工和在这里工作了二十多年的老员工一样，都能够提供卓越的客户体验。”

流程标准化

Phipps表示，要实现以体验为导向的目标，就必须确保其团队采用的技术在内部尽可能以员工为中心，在外部尽可能以客户为中心。未来两年的重点之一是数据分析。

他表示：“这意味着为内部和外部所有的利益相关方提供信息。”“归根结底，我们在运营的是数据驱动型的业务，特别是我们的车队管理业务。我们拥有关于每辆车的大量数据。”

虽然上任还不到一年，但Phipps已经开始帮助公司充分利用其数据资产。他表示：“这项工作意味着以更加侧重产品管理的方式对我们与业务的对接方式进行标准化。这是一项繁重的工作，而随着对产品管理的重视，我们对敏捷流程也有了更深入的关注。”

Phipps通过使用自动化和持续改进技术来支持这一转变。从数据和分析的角度来看，公司对基于云的基础设施进行了大量投资。

他表示：“这项工作早已开始，但自从我来到这里后，我们加大了工作力度。我们现在正处于一个临界点，开始向更广泛的受众推广这项技术。”

“我们正在使用一些超大规模的云数据库分析和数据库技术来推动数据湖的发展。现在，我们正沿着（微软）Power BI 的道路前进，以便向不同受众展示我们的信息。”

讲故事

Holman还通过物联网（IoT）等新兴技术收集数据。该公司拥有一套完整的远程信息处理系统，Phipps 表示他的团队可以访问数千辆汽车的事件级信息，了解从急刹车数据到仪表盘维护指示灯和发动机性能在内的一切状况。

他表示：“车辆上发生的一切，我们都能获得事件级的信息，并且将其整合到我们更广泛的解决方案之中。让我举一个例子来说明这个过程是如何进行的。如果我们的客户中有人刹车过猛或者有人违规转弯，我们就会将这些数据反馈给我们的培训模块。”

“然后，就会触发对驾驶员的培训，这样客户就可以去找他们的保险公司，谈谈自己已经采取的安全措施，以及他们为什么应该获得更优惠的保费。因此，我们有一个完全集成的解决方案，可以获取信息并将其纳入我们更广泛生态系统。”

未来几年，Phipps希望进一步提高公司的信息可视化能力。

他说：“无论是好是坏，我们都需要讲述可视化故事的能力，这样的故事能够激发人们的洞察力。”

“如果我们看到这些见解，我们就需要互动。我们需要能够与信息互动，找到事情发生的原因。我们需要能够利用唾手可得的数据完成这项工作。然后，等我们找到‘原因’之后，我们需要看到信息集中最底层的颗粒。”

采用这种详细的、可视化的方法意味着Holman公司的员工可以利用最佳实践范例来改进现有的运营流程并改善客户体验。Phipps表示，长期目标是利用数据促使公司采取积极的干预措施。

他表示：“如果我们有了高水平的理解，我们是否能够对某个例子进行提醒，帮助我们立即采取纠正措施？然后我们能否采取更多这样的行动？我们是一家非常多样化的企业，拥有丰富的数据，我们只希望将洞察力传递到员工的指尖。”

拥抱创新

虽然Holman已经在探索分析、物联网和自动化，但Phipps认识到人工智能等其他新兴技术也将产生影响。他的职责是确保公司利用数据开发出积极主动的服务方法。

他表示：“对于车队管理公司来说，最重要的事情之一就是帮助客户了解什么时候应该更换使用寿命到期的车辆。当维修成本上升而资产状况不佳时，你不妨换一辆新车，减少中、短期开支。”

“我们也经常谈论从内燃机车到电动汽车（EV）的转变。这对于我们许多重要车队来说都是个大问题。那么，如何预测管理电动汽车车队与管理内燃机车队的成本差异和复杂性？对其中一些关键决策点进行建模将至关重要。”

Phipps表示，开启更高层次分析的关键在于确保企业能够在新的数据驱动机会出现时加以利用。他说：“只要我们有合适的平台，就必须能够进行实验。”

“我不认为谁能够通过水晶球预测出未来的财富在何方。我们只需要具备创新和实验能力，因为24个月之后，我们可能会到达今天谁都看不到的地方。”