美国保险公司Allstate CIO：云优先的数字化转型策略让我们从中受益

大多数企业的数字化之旅都是从将遗留应用迁移到云端开始的——理论上说，提升和转移工作负载是一个充分利用云独有服务和功能的快速入口。 

但家庭和汽车保险公司Allstate采取了不同的方法。该公司执行副总裁、首席信息官Zulfi Jeevanjee认为，构建和调整下一代业务流程和现代IT平台的最佳方式是重新构建，因此他正在采用云优先方法进行数字化转型，而这个过程中所有遗留的基础设施。

Jeevanjee表示，其结果就是一种技术驱动的业务战略，“这是一件非常有力的事情”。

为了推动转型，这家总部位于美国伊利诺伊州诺斯布鲁克的保险公司重构了索赔处理、销售和支持的核心应用，并计划彻底改革他们整个的业务流程组合，所有这些都是为了增强和加速客户体验。据称，Allstate公司有近40%的业务流程现在已经实现了数字化，提交索赔时间（衡量客户满意度的一个关键指标）已经从4分钟缩短至43秒。

除了以数字化的方式重建流程之外，Allstate还系统性地采用了主要基于AWS的多云架构用于容器和开发，以及Google BigQuery、Vertex以及微软Azure GenAI用于运行专门的AI工作负载。

很多公司正在采取同样的方法——使用BigQuery和Vertex进行生成式AI试点应用，以获得新的洞察并产生更好的业务成果。例如，在谷歌最近举行的Next大会上，欧莱雅和Shopify宣布他们正在生成式AI试点中使用BigQuery来加速和优化业务流程。

Jeevanjee提到了公司高层意识到IT基础设施与新业务流程相结合的重要性，必须重新构建新业务流程，以最大限度地提高回报，最大限度降低转向数字业务的风险，而这一切都是通过云优先的方法实现的。

“它的构建和设计是为了在云上运行，而不是为了在本地运行。”

重新设计完成索赔处理的方式

在许多方面，Allstate仍处于数字化之旅的开始阶段——目前只有3%到4%的“账面”索赔是在云端处理的，很多数据仍保留在保险行业常见的本地XML数据库中——Jeevanjee表示，尽管先进技术和业务现代化蓝图坚如磐石。

Allstate公司的全球IT团队遍布北美、北爱尔兰和印度，开发了基础设施和新流程，并在推广至田纳西州之前，先在Allstate所在的伊利诺伊州部署了9个月，以确定客户在推出之前对新数字体验的反应。Allstate预计，今年将在10个州启动运行，主要用于运行汽车保险业务，并在19个州启动运行，主要用于租赁保险业务。

“我们深入了解了客户的反馈，这就是我所说的改变我们组织的意义所在，快速关注客户体验对于我们尽可能提供最好的体验来说，是非常有帮助的。”

Allstate于2019年开始转向云端，并在Jeevanjee 2022年回归公司之后开始部署他们的多云蓝图。

Allstate公司在每个州重新设计和测试了汽车和家庭保险应用的同时，还在AWS上进行重新构建作为核心主力，以及利用谷歌和微软云服务来支持AI等专业应用。

这种有条不紊的方法并不意味着Allstate是一个技术新手。实际上，Allstate很久以前就在业务流程中部署了自动化，以消除手动步骤并加快交易速度。

Allstate已经为关键应用部署了多种机器学习模型，包括索赔预测（例如确定事故中的汽车是否完全损坏），以及更先进的、本土训练的机器学习模型，可以独立提出建议。

利用生成式AI增强客户体验

Allstate公司还开发了一款基于ChatGPT 3.3的生成式AI应用，非正式名称为MyStory，该应用大大缩短了客户在事故或事件发生之后报告索赔的时间。客户无需向各个职员和理算员一遍又一遍地讲述事故情况，而是将事件叙述一次，然后将其总结在文件中并提交给所有必要的各方。

当人工代表致电客户的时候，他们会充分了解情况并准备好进入下一阶段。Jeevanjee表示：“我们会在最重要的时候让人员参与到流程中。”他指出，流程中的这一重要变化极大地提高了客户满意度。

Gartner杰出副总裁、分析师Arun Chandrasekaran表示，他看到金融服务和其他保险公司以及技术、媒体和娱乐组织正在开展类似的生成式AI试点。

Chandrasekaran表示，保险公司一直在率先实施语音转文本和转录等技术，以加快理赔处理速度和客户满意度，以及率先实施生成式AI，虽然目前在保险行业的应用率较低，但预计未来12个月内会有显著增长。

他说：“这些用例实际上在保险行业已经存在有一段时间了，语言模型本质上可以增加价值的是提高认知，因为模型能够做出反应”并引入更多信息来重新创建事件，以便更准确地处理索赔。“随着未来模型完全发展为多模式，模型将能够转换不同类型的数据。”

据一位Allstate公司发言人称，Allstate是美国四大汽车和家庭保险公司之一，管理着约1.9亿份保单，保护汽车、家庭、摩托车、健康、残疾、生命、个人设备和身份。

该组织有大约54500名员工，为10100个Allstate独家代理商和51900个独立代理商提供支持。在Jeevanjee的领导下，整个Allstate公司约有7000名员工致力于IT工作。

Jeevanjee表示，CIO从一开始就采用云原生方法面临的最大挑战是“改变文化，成为一家数字型公司”。他指出，获得整个最高管理层的承诺来接受这一计划，让他的工作变得轻松很多。“我们所做的就是审视我们所有的流程，让这些流程为数字化做好准备。”