房地产电商平台Opendoor CTO：打造精英团队来规划业务和客户旅程

Raji Subramanian曾在最知名的一些品牌和企业工作过数十年，近三年来她就职于位于旧金山的Opendoor公司。这家知名的住宅房地产数字平台公司成立于2014年，在过去几年中，该公司面临着各种考验，包括因疫情、房地产市场紧缩和抵押贷款利率上升而导致交易受到打击，但作为首席技术官，Subramanian知道如何排除一切干扰激励团队为客户提供服务。

“看看我们的卖家你就会知道，我们会让他们的整个房屋销售过程变得无忧无虑，而且我们会根据客户的需求进行调整：一个简单且值得信赖的过程。当你审视客户旅程的时候，许多公司都说他们是以客户为中心的，但你可以通过查看影响客户体验的输入指标而不是输出指标来将这一点融入到自己的DNA中。因为如果你开始关注影响客户体验的输出指标，那就太晚了，你要向后回顾去进行审视。”

清楚地了解客户需求，这要源于实践和架构的结合，二者的结合推动了Subramanian所谓的卓越工程。

“当我开始在Opendoor公司担任首席技术官的时候，我和我的领导团队所做的关键事情之一，就是为技术组织设立了三大愿景支柱，整个公司有一个更大的愿景，但技术的作用首先是设计卓越性。第二，是如何为平台提供动力，第三，是如何投资创新。如果你深入研究每一方面就会发现，卓越工程是基础。没有它，你就无法完成另外两项。”

最近Subramanian和我们分享了她是如何建立多元化技术团队、实现企业目标的扎实方法，以及新一代AI和机器学习工具是如何帮助提高生产力的。

关于职业一致性：我的整个旅程都是围绕数字化转型和构建创新产品的。我始终致力于这两件事。我曾经是Amazon应用市场和AWS的先驱成员之一，并在建立许多基础和产品方面发挥了重要作用，促进了这两项业务的发展。我担任过很多单线领导角色，但在领导力方面始终到是围绕着重要的事情展开的——也就是创造客户价值和业务价值，这要归结为从客户开始和从客户结束，然后如此返复。如果你这样做了，你就是在做重要的事情。

关于成功之路：作为领导者，尽管困难重重，但仍要取得成功。我认为对于一个领导者来说，成为一个思考者和问题解决者来找出一条道路，是非常重要的。这并不意味着你总是能够做到，但你必须多次尝试找到方法，而不是什么都不做。有时候，这也可能意味着你要重新规划一条路径，以及考虑你认为你应该实现的结果是什么，如果你能够克服困难，你就能够取得成功，然后你就会经历一段非常不同寻常的领导力之旅。这并不意味着一路上没有失败，但你会找到克服失败的方法。我在印度长大，父母告诉我的一件事是，只要你准备好面对后果，你就可以做任何你想做的事。作为一名领导者，我和所有人都会分享这一点。技巧就是，如果你做好了准备，你就不会担心后果，并且你知道事情产生后果是可以接受的，那么就没有什么可以阻止你解决任何你认为重要且真正重要的问题。

关于客户至上：如果你看看Opendoor公司的发展历程和我们的运营原则你会发现，我们最关心的事情之一就是客户至上。一切都是以客户开始和以客户结束的。这就是我们的基础。如果你做不到这一点，那么其他一切都不重要。我们有两种方式来解读，首先是从客户那里得到反馈。当你从客户那里得到反馈的时候，你首先要了解你想要为客户提供利益的结果是什么，然后返回去，将其中不同的点连接到解决这个问题的产品和方案。然后归结为明确的问题，也就是正在为客户解决什么问题，把整个战略和路线图串联起来，继续前进。这就是为什么向后工作比向前工作更加有效。

关于多元化：你会发现，有很多关于多元化的讨论一直在进行中。一方面，每家企业都有专注于多元化的团队，到目前为止，我们都知道多元化对于企业成功的重要性。我们有很多多元化的举措，因此在董事会层面，多元化正在加强。我一直深入参与其中，甚至在组织层面，我们也创建了足够多的论坛，让员工聚集在一起，并拥有成功的支持网络和基础。但我们需要将各个层面的单点连接起来。因此，董事会的多元化需要转移到高管层的多元化。我对此做了很多研究，查看了数据，虽然多元化已经受到如此多的公众思考和媒体关注，但如果你把多元化降低一级，那么就无需转化为高管职位。这一点至关重要，因为企业的日常管理由最高管理层乃至更低级别的高管负责，这需要从两个层面开始着手，以便你可以把很多个点连接起来。

关于早期AI的采用：自AI和机器学习诞生以来，我们一直是这方面的先驱，我们利用AI彻底改变了房地产行业——特别是在全国范围内的房屋定价方面，这是一种非常定制的客户个性化产品。更引人注目的是，我们通过创新来改造和重塑这样一个非常传统的行业。我发现，企业通常会沿着三种不同业务流程开展运营：发明、实施和优化。发明者利用技术来尝试新的想法、尝试新的价值主张、并投入其中。一旦找到适合市场的产品，你就可以扩大规模、建立基础、部署生产线，然后当业务达到一定的成熟度时，就会进行优化。我给领导者的建议是，新技术领域的出现是为了创造颠覆性的手段。因此，我们很容易沾沾自喜，进入实施和优化这个区域。但现在是重新设定和重新思考愿景、战略和路线图的时候了。这不是要增量重置，而是从根本上重置。因此，我认为企业需要重新构想他们的做事方式了，无论是改变客户体验、交付工作和生产力，还是在颠覆任何行业的同时实现卓越运营。我会沿着生产力和卓越性来看待这件事，改变客户体验，颠覆房地产行业，然后再次重新发明。这样做的企业，一定会蓬勃发展。