CIO分享：IT如何实现卓越运营和加速增长之间的终极平衡

对Christian Mate来说，在部署创新技术的同时实现卓越运营，这并不是一个非此即彼的命题，二者对于履行CIO的职责来说都是至关重要的——CIO的职责就是要在保持运转的同时专注于那些更令人兴奋的创新技术以促进增长。

家庭健康服务提供商Elara Caring的首席信息官Mate表示：“在某种程度上，人们希望IT就在那里，就像你拿起电话时的拨号音一样”，或者“足球比赛中的裁判，但没有人会注意到你”。

对Mate来说，运营卓越性意味着确保新员工在第一天以及此后的每一天都能用上恰当的设备和恰当的应用，这对IT部门来说是一项不小的任务，尤其是lara公司在美国17个州200个地区开展业务，拥有26000名护理人员和60000名患者。

Elara的企业文化帮助Mate和他的团队在保持优质服务的同时，实现了数字化的推动和拉动，公司鼓励员工进行试验，但要快速做出决策，在项目没有成功时快速失败，并把资金投入在可以带来新想法和新观点的人才上。

Christian Mate，Elara Caring公司首席执行官

根据Gartner的《2023年CIO和技术高管议程》报告显示，CIO目前有更多的战术愿望，特别是在数字化计划方面。尽管报告发现增长是很重要的，但排在改善客户体验和运营卓越性之后。

对于CIO来说，这是一项艰巨的任务，因为他们感受到要做到这一切的压力。报告称：“这给CIO和IT部门带来了很大的问题，因为他们希望创建下一代IT环境、管理网络安全、数字业务技术平台开发和运营卓越性等日常挑战。”

根据Forrester的最新领导力预测显示，只有10%的科技高管能够成功推动公司的长期增长，因为“有很多技术领导者……就是不关注增长。他们通常关注服务交付和质量，”Forrester副总裁、高级研究总监Matthew Guarini这样说道。

Guarini说，那些正在转变为成长型思维模式的人，“通常会缺乏一席之地，或者没有与企业共同承担必要的责任”。他说，那些确实拥有一席之地并且具有良好业务协调性的CIO“就是无法取得成功”，“这使得只有一小部分领导者（本例中为10%）能够成功实现长期增长。”

Guarini表示，技术领导者必须专注于与业务相一致的技术战略，以实现具备竞争力。

他解释说：“与业务保持一致的技术战略是建立在架构和敏捷性之上的，即更好地在‘what’和‘how’之间保持一致，这其中还需要采取以人为本的技术方法来有效地进行协作。当协作文化越来越浓厚的时候，绩效就会有所提高。”

这就是诀窍：弄清楚如何让每个人都高兴。在这方面，以下几位CIO和IT领导者探讨了他们自己关于确保IT卓越性以支持业务增长的策略。

认真倾听

Teachers Federal Credit Union（TFCU）拥有超过46万名会员和97亿美金的资产，是美国最大的信用合作社之一。尽管如此，该组织的首席技术官Suresh Renganathan仍抱着让TFCU成为“美国国家信用合作社”的崇高目标。

Renganathan敏锐地意识到，要做到这一点，不仅需要投资技术以实现流程数字化转型，还需要践行“人帮人”的原则，能够平衡创新和增长，同时实现效率。我们内部会说，‘让我们一边时间一边转型’。”

Suresh Renganathan，Teachers Federal Credit Union首席技术官

他表示，虽然采用和维持敏捷方法以更快地适应行业变化是至关重要的，但可能会“过分强调技术和期望例如AI，并假设一切都由技术来解决”。

与Guarini一样，Renganathan表示，他已经建立了跨职能的协作和持续反馈循环，利用传统渠道和数字渠道收集有关哪些是有效的、哪些是无效的反馈，“这弥合了创新和卓越运营之间的差距”。

凯悦酒店集团首席信息官Eben Hewitt则表示，真正倾听企业的需求并提出问题，同时授权团队进行试验，这一点至关重要。

Hewitt说：“我的首要任务是确保我团队的工作是立足于倾听和寻找技术方法的，以创造资产层面的灵活性并通过创新实现组织的发展，对设计和系统的深思熟虑确实是一种同理心、想象力和结构严谨性的表现。”

他表示，凯悦的实验思维和倾听为上的方法，在IT部门追求创新的过程中得到了广泛应用。IT通过采用敏捷的工作方法，“根据我们从客人和同事那里得到的信息，不断进行测试和学习，以确定提高运营效率和增强体验的方法”。

确保根基稳固

然而CIO们都承认，取得平衡并不总是那么容易的事情。总部位于圣胡安的大众银行（Banco Popular）为IT设定了三个主要优先事项：建立强大的技术基础以更好地为银行未来发展做好准备、提供数字化客户体验、以及加强数据基础。

大众银行执行副总裁、首席信息和数字战略官Camille Burckhart表示“我们经常用一棵树来比喻，要确保我们拥有非常牢固的根基，并且不会失去对稳定性、可靠性、可用性和效率的关注。我们当然专注于业务转型并确保我们保持领先地位，但永远不会失去这些牢固的根基。”

Camille Burckhart，大众银行执行副总裁、首席信息和数字战略官

但Burckhart表示，实现这些目标可能是具有挑战性的。“如果只创新、转型，不保证运行稳定，就会遇到麻烦。但是，当你同时高度关注这两者时，你就可以实现健康的平衡，并确保卓越运营而不会抑制创新的欲望。”

抵押贷款次级服务商Cenlar的高级副总裁、首席信息官Steve Taylor指出，另一个挑战是，只实施技术而多年不升级的时代已经过去了。

“我们必须不断提高我们的水平，始终保持领先地位是一项挑战，为了提高运营效率，我们不能只是向后看，我们必须一致致力于更有效地做事，为我们的客户提供竞争对手尚无法提供的更好服务。”

这就需要更快速、更有效地行动起来，Taylor说，他不断向他的团队宣讲这一点，特别是在安全领域。“安全团队确认我们是安全的，但问题是，黑客正在寻找更多的黑客攻击方式。所以我们总是要不断地提高水平，否则我们就会落后，然后再追赶就太晚了。”

Hewitt表示，实现卓越运营与增长，始终是一种平衡之举。他说：“我认为，这就像一种被称为Multi-armed Bandits的机器学习算法”，这个有两个轴：利用和探索。

他解释说：“这是推荐引擎确定向哪些客户提供哪些产品的一种方式，可能意味着利用三分之二的时间进行尝试和验证，然后进行智能、廉价、快速的概念验证实验，以确定什么是有可能的。”

Eben Hewitt，凯悦酒店集团首席信息官

Hewitt在他的《技术战略模式》书中讨论了这一点，他指出，新冠疫情之后人们很容易降低战略的优先级，认为由于不可预测性而提前一年制定计划可能是愚蠢的做法。“但这还不足以被作为不这样做的理由。人们可以机智地并战略性地分配资源，同时仍然保持敏捷性。”

例如，IT部门正在致力于构建更简单的技术堆栈，以提高凯悦全球近1300家酒店的效率，以及打造更定制的系统以推动竞争优势并改善宾客体验。朝着这个方向迈出的一步，是凯悦最近宣布与Sabre合作升级了他们的中央预订系统。

不要忘记最基本的事情，专注去做吧

Centlar的IT团队在内部使用技术，以及确保在部署给客户之前经过所有适当的验证和质量保证流程。Taylor强调说，系统永远不应该为了满足时间框架而过早推出，并指出质量比速度更重要。

他说：“确保你推出的产品是尽可能最好的产品，有很多公司试图快速推出，……而我们是确保推出最优质的产品，以便能够持续最新的状态。”

TFCU的Renganathan补充说，在急于创新的过程中，团队可能会忘记那些最基本的事情，例如测试不够等，因此持续监控对于确保价值实现是至关重要的。

他经历了惨痛的教训才明白这一点。Renganathan在他之前的公司Farmers Group Insurance领导数字化的时候，IT希望为客户联系管理系统带来运营卓越性。他的团队提出了一个概念，以某种方式汇集所有客户沟通，以便客户能够“以有意义的方式”收到一两个回复。

但在急于部署新功能的过程中，他们“以错误的方式触发了大众传播”，并造成了许多声誉上的风险，而且由于没有明确且严格的操作实践，IT部门不得不花费数天时间来修复这些风险，Renganathan回忆说。

他说，这意味着不得不让“紧急的事情打乱重要的事情”，“大多数部门不得不放弃手头上的一切工作”。他表示，以加快上市速度为名而急于部署是很诱人的，有时不要低估利益相关者对变革的抵制，这也很重要。

“公司可以顽固地坚持某件事而不进行调整，这是一个陷阱，始终保持非常全面的风险评估实践至关重要，因为我们生活在一个非常敏感的世界。”

为取得成功而专门打造的团队

大众银行副首席信息官Jorge Ortiz表示，要在满足客户技术需求的同时实现创新和发展，就需要拥有一支专注于稳定性和敏捷性的、专门的团队。他说：“没有人会在一个团队和另一个团队之间跳来跳去，这就是我们取得成功的方式。”

他的同事Burckhart对此表示认同，并指出，IT满足所有业务需求的最有效方法是团队共享目标，这样一来，“你就可以更好地平衡创新和卓越运营，并确保团队不会以牺牲可靠性或者稳定性为代价来实现敏捷性了。”

Cenlar的首席数字官Josh Reicher也认为，独立且独特的团队对于一方面保持组织安全和高效，另一方面保持创新和现代化是很有必要的。

Josh Reicher，Cenlar首席数字官

Reicher表示：“运营卓越性是IT工作的一个重要组成部分”，所有基础设施和工具“只是成为一个有能力的IT组织的基线。这里没有需要勾选的选项。我们还需要不断改进并保持技术的领先地位。”

这种方法对Elara的Mate来说是不起作用的，他表示，虽然多年前他“可能会把创新和运营作为两个独立的部分”，但医疗行业的竞争环境已经不再允许他这么做了。

“‘在这里我用左手进行操作，用右手进行创新’，这对我来说太奢侈了。我必须缩小差距，”他说。他这样做的一种方法，就是使用AI来优化流程，更快地将护理人员从一个病人转移到另一个病人那里，从而增加他们与每个病人相处的时间。

他还依靠自动化来帮助IT部门处理每月必须“以非接触式方式”响应的大量事件。

这就是技术如何帮助解决运营卓越性与加速增长这一难题的核心例子。但凯悦酒店的Hyatt表示，IT部门常常过于关注“技术本身，会造成大量的客户流失和效率低下”。

他的解决方案是“坚持凯悦的宗旨……关爱员工，使他们能够做到最好——同时我们继续通过创新技术增强来提高卓越运营的能力。忠于公司的宗旨是有意义的，并且是准确衡量任何技术创新有效性的一种最佳方式”。