三菱电机在FA业务中部署CRM的全球策略

三菱电机在其主要业务之一的工厂自动化（FA）中，全球引入了Salesforce的CRM系统。那么，在这个部署过程中，该公司是如何进行创新的呢？在TerraSky举办的年度会议“TerraSkyDay 2023”上，FA系统业务部门最高DX负责人FADX项目FADX总部部长永井道生和TerraSky云集成总部部长仲大之介介绍了他们的工作。

三菱电机在全球开展工业控制系统业务。FA控制设备产品的运行数量，顺序器约1200万台，伺服约1500万台，CNC（数字控制设备）约110万台等。2022财年的地区销售额构成，国内占41％，海外占69％。永井表示，在FA业务中，与大量现有客户一起，获取新客户也变得非常重要，全球CRM系统的使用是关键。

三菱电机 FA系统业务部门最高DX负责人 FADX项目、FADX总部部长 永井道生

永井表示，通过将CRM全球化，期望能实现信息集中化、加强对重要客户的响应，以及快速部署和运营维护的数量减少等。然而，需要考虑到各地区不同的商业习惯和销售公司的情况，因此在全球通用的基础上，决定结合一定程度的本地化。TerraSky支持了这一推动。

 TerraSky的仲介绍说，他们在开发、部署、全球标准和本地化的结合等方面支持三菱电机。全球CRM的引入项目于2019年开始，由负责推进的“卓越中心（CoE）”在全公司（全公司CoE）和FA业务部门（FA CoE）中组成两个。全公司CoE负责全公司的共通事项和许可协议等，FA CoE负责非共通事项。

永井提到，CRM的部署中的主要点包括全球标准和本地化的结合，以及运营维护工时的减少等。

在前者中，他们在共享重要客户信息并实现销售协作的同时，也将销售阶段的管理方法在全球范围内统一。另一方面，由于商业习惯的原因，一些海外销售公司内部的信息共享是不可行的，而且，由于每个销售公司需要的项目和管理的粒度不同，因此在明确地区和销售公司的需求后，进行了必要的最小化本地化。

仲表示：“我们利用Salesforce提供的功能，了解各地的情况并进行调整，同时考虑到客户信息的机密性，进行共享、查看、访问等政策的考虑和设置。例如，我们在日本对个人信息保护法等各地的规定要求进行了应对。”

在后者中，他们通过利用Salesforce的标准功能来减轻业务应用等的负担，并通过在日本进行一体化的内部支持，减少了工时和时间。此外，对于系统的版本升级等，他们考虑到各地区和销售公司的情况，进行了不会对业务造成影响的应对。

这些工作是通过全公司CoE和FA CoE的协作实现的。仲表示，通过全公司CoE负责全体共通事项，FA CoE负责业务和地区事项的角色分担，实现了全体最优和灵活响应的兼容，并实现了CRM的顺利全球部署。特别是在TerraSky，他们努力与各地区和销售公司进行细致的沟通。

关于未来的工作，永井表示，根据客户的生命周期进行信息的集中管理将变得更加重要，并计划通过实现客户数据的集中化和利用CRM提高客户体验。为此，他们将推进将仍然个人化的业务和纸质流程等模拟业务流程现代化为数字基础，并进一步利用数据和信息。

三菱电机提出了“循环型数字工程”。这是指将从客户那里获得的数据集中到数字空间进行分析，并通过集团协作、创新思维等创造新价值和解决社会问题。永井表示：“这是通过业务领域的DX实现的。数据是重要的，我们将通过利用数据来加强与客户的关系。”