跨国保险公司Mapfre CIO：让云与自身的技术模式目标共存

Mapfre公司是拥有90年历史的西班牙保险业巨头之一。这家跨国公司的业务遍及约40个国家，上一财年结束时利润超过6.4亿欧元。公司全球首席信息官Vanessa Escrivá负责技术战略和数字化流程，她表示：“服务和产品的个性化将成为保险行业的基础。”除此之外，她还致力于数据和人工智能。

问：您能解释一下您在Mapfre公司职业生涯这些年来发生了怎样的变化吗？

我在公司管理委员会任职14年，曾在多个部门担任过职务。熟悉这家公司而不是完全从零开始，让我更容易知道我想和团队一起向哪个方向发展。2021年，公司正在定义新的战略周期，在业务领域制定新目标的同时，我在技术领域也做了同样的事情来配合业务。我们在内部分析了必须进行改进，和Mapfre开展了业务的所有国家的CIO们一起制定了与业务目标相一致的、非常可靠的战略，现在我们正在实施这项战略。

问：那么这个战略计划的执行情况是如何的呢？

去年是关于公司层面的执行，因为在把战略部署到各个国家之前，我们必须很多东西要进行测试。今年计划开始扩展到这些地区。这是一项有些复杂的战略，基于三个支柱：数字化、保险平台即服务、数据。

这项战略旨在帮助公司继续实现业务数字化，不仅包括可见层（例如前端用户体验），还包括后端。因为如果前台和与客户的关系都数字化了，而在幕后没有解决重新设计和流程自动化的问题，体验就不会那么好。因此，第一个支柱是端到端业务流程数字化。这个数字化计划包括技术本身（我们称之为“IT for IT”），因为我们必须改进IT流程以加快上市时间、交付项目的质量、以及事件管理等。

第二个支柱是“即服务”型的保险平台，包括为我们开展业务的国家或地区创建此类平台，以降低复杂性。我们必须考虑到的是，Mapfre通过收购以及在开展运营的每个国家实施保险核心而实现了国际化的发展，这让我们能够快速发展和整合公司，但也导致我们尽管基础相同，但当地的现实却截然不同。根据新的战略，我们希望通过云模式开发各国可以利用的资产即服务，而不是在国家或地区实施企业资产以便在本地进行管理。目前，我们正在巴拿马或乌拉圭等较小的国家测试该系统，但我们也会逐步纳入到其他较大的国家以巩固这项战略。这种押注于服务型保险平台的策略有一个重要的背景就是，它有一个运营模式和标准的产品设计，但随后会根据国家或地区进行一些定制。

我们战略的第三个支柱是数据。多年来，我们一直在使用商业智能(BI)工具，然后整合传统BI之外其他的大数据解决方案，最后采用高级分析。因此在数据部分，我们利用那些并不融合的技术实现了增长。我们寻求的是拥有一个清晰的数据架构，这个架构具有单点的信息来源，可供应用BI、高级分析等的任何人使用。为此，我们还致力于为每个国家或地区创建一个云平台以规范数据架构。平台上的这种变化还需要数据治理模型和运营变化。因此，为了使这三大支柱成为现实，我们必须在基础设施层面进行推动。事实上，我们正在分析如何使产能、成本和运营模式更加灵活。从这个意义上讲，我们进行这种转型必须采用云模式。我们没有100%迁移到云的策略，但我们将云作为执行计划的推动力。此外，我们还必须在运营模式、内部技术流程和人员方面开展相关工作。

问：当您谈到拥有保险平台即服务的时候，是否意味着Mapfre公司的保险核心将是位于云端的？

从长远来看，是会的。我们的想法是把各个国家添加到平台中，一直到把西班牙加入进来。尽管目前肯定不是这样，西班牙是Mapfre公司的母国，历史最悠久，平台也非常独特。

目前，我们的保险核心是内部部署的，基于三个现实。有些国家有共同的核心，其他国家的市场核心是我们几年前收购的，然后是西班牙。在一些国家，我们会转向云，但在另一些国家，要取决于很多因素。无论如何，最终核心将是我们最后带到云端的东西，以及数据和集成部分、以及其他卫星解决方案。

问：这背后的原因是什么？

从技术和成本的角度来看，云带来了不同的运营模式，我们相信我们必须充分了解云。我们想要尝试一些比核心风险更小的元素。目前，我们在使用云开发的项目中，尚未看到成本的节约。我相信，这是我们必须了解并采用的模式；我们必须让云与我们当前的模式共存，我们正在努力实现这一目标。更重要的是，我毫不怀疑整个数据中心的运营将不得不与云模式混合，但我们必须慢慢来。

问：您将利用哪些人力资源来实施这一新的IT战略？

我们相信，总体而言，我们可以通过内部团队进行转型，但我们需要重新培训人员并招募新的人才。我们正在讨论，在西班牙企业级领域新增大约50名员工。我相信我们的内部人才，他们才华横溢，拥有的商业知识能够让我们有别于其他公司。

问：Mapfre公司有多少IT领域的专业人士？

在全球IT领域我们有1900名员工，在企业领域约有400名员工，但同时我们也依赖许多外部供应商。我认为，我们需要稍微平衡一下。我们有供应商，拥有强大的合作伙伴是非常重要的，但我们必须将过去外包的某些人才带回公司，例如数据架构师、云专家和其他保证世代变革的人员。我们还需要那些能够帮助我们实现流程自动化并具备人工智能知识的人。

问：Mapfre在哪里设有数据中心以及由谁管理？

三个主要地点位于西班牙、迈阿密和圣保罗。我们在拉丁美洲的运营外包给了Telefónica，在西班牙则外包给了Kyndryl。

问：作为公司全球首席信息官，您在自身经历中汲取了哪些经验？

我们改变了一些格局。之前，在企业领域，我们为各国设计了项目和解决方案，然后，当我们达到目的的时候，我们发现了不同的现实。所以现在我们反其道而行之。首先我们在每个国家启动项目，然后将项目带到公司领域。这是一种积极的方法，因为通过这种方式，各国都会参与到这些倡议中。2022年，我们开发了开发生命周期端到端自动化的平台，以及FinOps控制云支出的工具，让我们更有信心上云。我们很清楚战略计划的目标，但挑战在于计划的执行以及IT员工队伍中必须进行的文化变革，因为很多时候我们已经成为技术提供商的管理者，现在我们必须改变我们的心态，除了管理我们的合作伙伴之外，我们还要做其他更多类型的、让我们发挥更积极主动作用的工作。

问：现在你们的ICT投资重点是什么？

今年的技术投资重点是为总体战略计划的主要目标和推动者提供经济资源。其中，很大一部分将分配给解决方案和开发，以提高我们为企业和内部技术流程提供解决方案的数字化和自动化。此外，面向本地业务开发和部署保险平台即服务，也是我们的一项承诺。我们正在开发的数据平台主要面向企业业务流程的传统应用和高级分析应用，这也代表着一项投资，不仅要从技术开发的角度来看，而且还有吸引人才的角度来看。

此外，我们还为必要的手段提供资源，以确保这些主要目标的成功，例如基础设施、云、通信转型的投资，以及实施新的、更敏捷的、更高效的工作模式和方法，这些投资还有助于控制运营支出的比例，让我们与市场参考保持一致。

问：我们谈到了更新后端的必要性，但是您已经完成了前端的现代化吗？

数字化的支柱非常注重用户体验，近年来我们在这方面取得了很大的进步。现在，在我们经营的所有市场中，我们还不是一家全渠道公司，无论用户从那里进入，体验都是相同的。确实，我们在某些国家或地区的情况要比其他一些国家或地区更好，而且我们正在努力成为一家全渠道公司。我们现在是多渠道的，但不是全渠道的。我们还推出了新的联络中心技术，在这方面将有所帮助。

问：您对于生成式AI有何看法？可以如何利用类似这种技术？

我们必须拥有了解如何将人工智能融入我们流程的人才。事实上，今年我们开辟了一个专门的RPA和AI自动化领域，甚至在和微软一起合作分析如何利用ChatGPT。这是一个让我们能够实现用户体验个性化的领域，我们必须对其有所了解，将其纳入我们发放和授予福利的流程中。也就是说，我们不应该为了自动化而自动化。你必须明智地实现自动化并分析这样做的好处是什么，因为有时流程是自动化的，并且不会释放任何成本或实现重大的改进。

问：您如何看待保险行业的未来？

服务和产品的个性化将变得至关重要。要实现这一目标，就需要数据和业务用例、自动化以及传统技术运营模式上的转型，因此开发工作和基础设施之间的障碍消失了，我们采取更为横向的模式，让整个周期更加高效并适应了业务。对我们来说，云将帮助我们改变IT运营模式并实现应用的转型。