美国第二大信用社PenFed CIO：依靠生成式AI实现超个性化服务

PenFed正在寻求利用生成式AI来改变与客户互动的方式，其愿景是打造一个新的、具有成本效益的渠道以满足会员的需求，并从中学习以造福会员和信用合作社本身。

PenFed执行副总裁、首席信息官Joseph Thomas表示：“多年来我们业务中发生的情况是，每个渠道成本都很高，而且永远不会取代另一个渠道，只是在不断地增加。”他指出，如今PenFed有80%的互动都是数字化的，15%是通过呼叫中心的，5%仍然依赖于实体分支机构。“但我们意识到，借助AI，我们可以增加一个互动渠道，而且非常具有成本效益。我们可以通过支持机器人的交互功能增加聊天功能，以解决早期的、较为简单的一些问题。”

作为信用合作社，PenFed即使拥有超过290万会员，也不具备传统银行的资源。PenFed没有创新实验室或者卓越中心来帮助开发新技术，但它拥有八年多利用监督机器学习支持信用风险建模和决策的经验。当时，PenFed还采用了Salesforce。

Thomas解释说：“Salesforce对我们来说不仅仅是一个CRM，它是一个数字平台，并且具备了Einstein的功能，因此我们可以低成本而高效地实现AI聊天机器人。”

人工智能之旅

PenFed通过在内部部署由Einstein驱动的聊天机器人为他们的IT服务台提供支持，从而启动了新的服务战略。这种机器人利用PenFed的知识内容帮助最终用户完成密码重置等任务，很快就证明了它的有效性，如今可以处理约25%的常见内部服务请求，从而使服务台工作人员能够专注于那些更复杂的任务。

Thomas的团队在该平台上积累了经验之后，就开始向信用合作社的外部成员提供这种机器人。如今，机器人每月处理近40000个会话，提供贷款申请状态、产品和服务信息、以及技术支持。

Thomas表示：“我们希望先在内部使用人工智能，然后再向会员开放。”他补充说，借助和Salesforce捆绑的Einstein，PenFed能够进行这些内部实验，然后免费向其会员提供新的渠道。

Thomas表示，PenFed在与Einstein机器人首次接触时就解决了20%的单子，过去一年聊天量和聊天机器人活动量增加了223%。聊天渠道还减轻了PenFed呼叫中心的压力，尽管PenFed的会员数增加了31%，但呼叫中心的平均应答速度已经缩短了一分钟，将至不到60秒。

但让Thomas感到特别兴奋的是PenFed人工智能之旅的第三个阶段：使用生成式AI作为助手，可以比传统聊天机器人更自然地进行交互，同时收集数据以获得洞察力，实现更加个性化的交互。

Thomas说：“我通常不会对技术大肆宣传；我会更加务实一些。”他补充说，他的主要关注点始终是创造价值。“但我在生成式AI中看到的是数字世界、数据世界所缺少的要素。”

他解释说，多年来，CIO们一直投资于数据计划——数据科学、商业智能、分析——以及数字渠道。但他表示，生成式AI具备“将数据和数字结合在一起”的潜力，可以帮助PenFed等机构“从数字信用社走向认知信用社”。

他举了一个例子来说明他的观点。如今，会员可以使用PenFed的数字渠道将CD从自动更新改为手动更新。有了AI功能，即使机器人帮助会员执行了这项任务，也可以理解其背后的含义。在这种情况下，会员可能会转向手动续订，以便在当前定期存款到期后，把投资转移到另一家金融机构的新账户中。

“他们会把钱转到[另一家机构]，因为[另一家机构]有更好的利率，假设我们的是4.5%，他们是4.75%。在当今世界，我们缺少会员在数字交易中留下的数字取证。”

而借助生成式AI，这种洞察力可以触发系统，通过会员偏好渠道向会员提供个性化的优惠，例如4.7%。会员可以获得个性化的体验，企业可以针对可能流失的会员，而不是开展向所有50万名会员提供4.75%费率的营销活动。

“现在你得到了这种对双方都有利的超个性化商业交易，而这只是一个小小的例子。我认为，组合是无限的。”

生成式AI助手

和上个阶段一样，PenFed开始使用生成式AI作为信用合作社内部员工支持热线的“助手”，然后团队将该技术扩展到其会员那里，下一步可能是让呼叫中心代表担任助手，处理会员的电话。

现在PenFed正在Salesforce Financial Services Cloud上使用Einstein GPT，因为其中保存了他们的知识文章。而且PenFed正在构建Salesforce Data Cloud，充当与其他数据源的连接。

Thomas说：“Data Cloud将成为零ETL功能，将从Salesforce云和我们的Snowflake环境中获取实时数据。”

他认为，实时数据和AI洞察的结合，将进一步把PenFed的客户体验转变为一种智能的、对信用合作社及其会员互利互惠的体验。