跨区域合作与技术创新 让加拿大汽车协会“跑”得更快

总部位于渥太华的加拿大汽车协会（CAA）成立于1913年，由八个自治区的俱乐部组成。各俱乐部分别提供一系列服务，包括路边援助与休闲旅行服务、保险服务以及会员折扣计划等等。其技术部分的核心人物，正是CAA Club集团的首席信息官Kin Lee-Yow。

Kin坦言，CAA的使命就是尽一切努力保障会员安全。在11年前加入CAA时，他就意识到这是一个由有着不同需求、不同优先事项的独立实体组成的混合体——其定位远超单纯的汽车协会概念。

“CAA是一个联合会，在加拿大拥有八大不同实体，因此各方间的合作方式也令人大开眼界。我们不是要与一个组织合作，而是要在不同组织间能力配合，使之成为一个整体。从技术的角度看，我们一直在寻求让生活变得更简单的方法，让成员们都知道如何达成最终结果。”

为了使这些实体能够协调匹配，团队之间的沟通效果就成了判断运作状态的晴雨表。

“我们需要与很多人交互，需要向他们学习并与他们分享知识。在业务体系中，我们的路边援助部分就是帮助意外滞留的会员，帮助他们解决安全问题。因此，他们滞留在路边的时间越长，所面临的风险也就越高。所以客观来看，我们的核心目标就是如何更快抵达目的地、如何近可能与会员站在一起。”

于是在2017年，Kin同CAA首席执行官Jay Woo一起勾勒出方案，计划打造一套机器学习系统，帮助预测下一起事件可能在哪里发生。而且对Kin来说，知识渊博的领导者必须能够充分把握自己决定采用的每一项技术。

“技术的一大特点在于，人们总以为只要拿来能用，就可以解决一切问题。但这实际是个天大的误解。整个体系中涉及工具、人员和流程，所以我们在部署技术的同时还得跟人们充分交流，引导他们并让他们理解当前发生的一切。在完成之后，我们开始改变现有流程。在实施了一年之后，我们发现平均到达时间（ATA）缩短了10%，净推荐值提高了12%。现在会员们的满意度更高了。”

就这个话题，CIO.com编辑采访了Kin，探讨如何将尊重作为组织文化的基石，以及如何发掘团队的全部潜力。以下是Kin观点的精简概括。

关于团队内部的文化和协作：在CAA，IT部门设计出了我们据说的五大构建块：尊重、学习、协作、创新和承诺，这也代表着我们关注的优先事项。这里就先从尊重开始。如果我不尊重我的同事，如果人们也不尊重我，那任何工作都无法推进。在解决尊重的问题之前，讨论任何其他构建块都是纯粹浪费时间。而在相互达成尊重之后，才能进入学习的阶段。我一直乐于学习，我认为最好的学习方式就是分享或传授自己学到的知识。因为你教授的越多，自己对知识的把握就越牢固。接下来是协作，其定义非常简单，就是帮助合作伙伴做成双方想做的事。如果无法协作，那结果就会向着竞争、或者说对抗延伸。所以对我来说，合作就是如何让彼此双方都能发挥更大的作用和能量。之后是创新。所谓创新，就是为同一目标找到不同的实现方法。最后一点是承诺，简言之就是知行合一、说到做到。

关于生成式AI：AI是个非常有趣的话题。对我来说，AI代表着辅助型智能。其实质在于我们要如何提供帮助，并让事情变得更好，所以AI夺走工作岗位之类并不是重点。对于ChatGPT这样的AI技术，我觉得其性质更像是计算器。例如，假设有人告诉你需要核算一份表格，那没有计算器的时候可就麻烦了。但有了计算器的帮助，我们可以快速处理。但计算器上也有很多我们可能尚不熟稔的算法，贸然使用也是很可怕的。所以最重要的应该是搞清计算器到底能做什么，然后把它用通、用好。ChatGPT也是这样，我得搞清楚它能做什么、能帮我什么。但如果只是从表面上理解并应用，那结果就不可控了。一定要先理解、再动手，这一点非常重要。

关于沟通：如果做不到相互沟通和理解，那结果几乎必然是灾难性的。我觉得每个人的出发点可能都是好的，但往往最终却抱有不同的观点，这就是因为没能充分沟通或理解目标。任何一个看似简单的问题，都要提前做好澄清。我宁愿刚开始大家闹得有点僵，也希望消除误解和猜测，否则就会把大把时间和精力浪费在根本不明确的工作上。这些都是沟通的意义所在。多听多问永远没有坏处，大家没有冲突，只是在澄清自己对事物的理解。因此作为一名领导者，我们必须确保自己的意见在团队中得到充分理解。

关于持续学习：人就应该不断学习。在刚刚开启自己的职业生涯时，我就一直在主动积累新知识，这是我们的力量源泉。知识就是力量，此言非虚。所以我们掌握的知识越多，工作起来就越是得心应手。但任何事物都有反面，一味在某个方向走得太深也会让自己表现出保守化倾向，也就是过于擅长特定某类工作、对其他的则完全不了解。如果我们总是持续深耕某一个方向时，那雇主也会觉得你就擅长这方面，想不到要给你更多机会；但如果你能多展示自己的知识储备和跨专业能力，他们就会感受到你的分享热情，想要为你提供更加广大的舞台。就是这样，我们分享出去的知识越多，对个人和职业生涯的反哺效果就越强大。