巴贾杰安联通用保险运营与客户服务官KV Dipu：发掘客户体验中蕴藏的力量

作为印度领先的保险公司之一，巴贾杰安联通用保险为印度1100多个城镇提供保险服务、支持近1.1亿客户，且一直在行业中推动技术进步、巩固领先地位并落实数字化转型与创新举措。

在此次专访中，巴贾杰安联运营与客户服务负责人KV Dipu谈到了在充满不确定性的历史阶段，应如何以客户为体验为中心引领企业前行，并始终保持学习心态来应对种种新的业务挑战。

自COVID-19疫情以来，保险业界面临着哪些新的数据挑战？巴贾杰安联又是如何应对这些挑战的？

我们在疫情爆发之前就开始推动数字化转型之旅，确保员工在家中也能继续工作、不致引发服务中断。

我们开设了“聊天医生”，客户可以通过视频、语音聊天的方式咨询医生。这项服务明显超越了核心保险业务，有助于提高客户满意度。事实上，一项关于印度健康保险行业服务水平的第三方调查发现，我们已经在各竞争对手中遥遥领先。

这一切当然与新技术的应用密不可分。随着我们转向数字工具，我们的客户不满率下降了83%。

您是如何积极运用AI和云计算等新兴技术处理行业内的特定索赔申请，同时打击欺诈和不当行为？

我们很早就踏上了云转型之旅，也将自身定位为行业先驱之一。传统意义上，各数据库会在客户生命周期的不同阶段相应创建，但这必然导致各数据库间的字段长度或数据类型有所差异。此外，我们收集到的数据往往格式不同，包括手写文本、打印表格、图像、视频、语音和文本等。为了解决这个问题，我们将孤立的数据存储转换为统一的数据湖，借此建立整体客户视图，这样也能在数据量激增时始终进行无缝管理。

我们还创建了一款聊天机器人，使用NLP增强的AI与客户沟通，快速缓解对方的忧虑情绪。如果机器人无法理解查询内容，对话则被无缝移交给人类客服。

AI技术简化了事故索赔系统。现在，客户可以直接拍摄现场照片并通过移动应用进行上传，无需等待漫长的调查过程。我们的AI引擎经过多年专业训练，能够分析图像内容并确定损失金额，基本保证在20分钟之内快速完成一定限额以内的赔付。

在保障数据准确性和网络安全方面，您采取了哪些措施？

数据属于客户资产。从网络安全的角度来看，我们投资了一系列前沿技术以保证安全。所有数据访问均以角色为基础，确保每个人只能访问与之相关的数据。

我们在生命周期的各个阶段均部署了对异常活动的检测工具，例如那些带有附件的未回复邮件。我们设置了一处24/7全天候指挥中心，能够随时监控并保护公司免受外部威胁。

此外，人为错误也可能引发重大后果。为了缓解这种情况，我们还提供专项培训，指导员工识别可疑链接并谨慎对待传入的电子邮件。我们还投资应用包含内置有效期的自动销毁工具，旨在优先保障数据安全并清除不必保留的数据。

随着技术的快速变化和业务需求的持续增加，您要如何在技术和业务间寻求最佳平衡点？面对这个不断发展的时代，您对资源的期望又发生了怎样的变化？

无论您的企业处于怎样的位置，都必须保持住创业心态。这绝不是什么简单的流行词汇，而是强调要在发展当中始终以客户为中心，同时保证所有利益相关方切实参与每一步战术举措。

在如今这个快节奏的世界上，接受终身学习的理念非常重要——我们不可能“无所不知”，只可能“无所不学”。巴贾杰安联拥有强大的内部学习设施，为员工提供精心设计的课程以增强其业务技能。

技术的发展也让人们开始对自身的核心特质给予更高关注。虽然AI在某些事务的处理上表现出色，但创造力和同理心等方面却较为薄弱。我们必须把技术与人类与生俱来的能力和特质结合起来。

作为巴贾杰安联的运营主管兼高级总裁，您如何在长期目标和短期运营之间求取平衡？

首先自然是先培养自己的平衡心态。控制住参与细节的冲动，把权力下放给自己的团队。

作为领导者，我们需要对未来建立愿景，勾勒出一个值得为之奋斗的未来。

另外就是保持同理心。我记得参加过一个培训项目，培训师强调“要想站在别人的立场上，先要学会摆脱自己的立场。”一个人必须有能力走出固定的思维模式，才能真正理解团队、合作伙伴和同事所说的话。

另外是高效的时间管理能力，这对最大限度提高生产力至关重要。最后，必须掌握管理的艺术。每个人都有自己的习性和特质，所以在管理中要采取不同的方法。我在为高级领导职位物色人选时，就会特别强调这方面能力。

到目前为止，您认为自己最值得自豪的职业成就是什么？

对于职业成就，我是用对客户和团队的影响效果来衡量的。我认为最有意义的工作就是培养和引导团队成员，他们表达的感激之情总能带来巨大的成就感。

另外，我们的举措也得到了积极的反馈和认可，这同样值得骄傲。来自客户和团队成员的肯定，是支持我继续工作的无尽动力。