南非时尚零售商Mr Price Group首席信息官：新旧平衡，推进企业现代化

Price Group首席信息官Kim Sim表示，对于CIO来说，在创新技术和主流技术之间保持一种健康的平衡，这一点至关重要。因此，她需要密切关注人工智能（AI）及其用例的惊人崛起，同时还要关注大数据、RFID和网络安全等已存在多年的技术的发展趋势。

保持对这两个不同世界的审视，对Sim来说至关重要，她继承了一个高度复杂的遗留环境，目前她正在对这些系统进行现代化改造。

她说：“这是基本的、非性感的、‘必须发生’的东西。尽管这让我很忙碌，但是在创新和满足企业需求方面，无法交付的后果是我承担不起的。”因此，她试图在测试和推出新产品的同时，不会产生难以处理的技术债务。

她承认，这通常是在业务需求与她团队需要做的事情之间找到一种对称性，提供可持续的、安全的、无论现在还是未来都很灵活的业务架构。

她说：“如果理论上，我们明天决定扩展到一个不同的类别，那么我们希望创造的是一个能够轻松满足这种需求的环境。有时候，这意味着要把精力和工作投入到企业并不一定要求或者是他们无法理解的事情上。”

电子商务和聊天机器人

近年来，有两种截然不同的举措让Sim格外忙碌。首先不是关于新兴技术，而是业务现代化和了解客户。

在疫情期间，Sim和她的团队为他们的一个零售品牌——一家名为Miladys的女装店品牌——推出了一个电子商务平台。该品牌之前没有任何电子商务业务，因此疫情开始之后他们就无法运营下去了。

“我们知道Miladys的顾客比较保守，所以即使放宽了疫情的限制，他们也不愿意回到门店去。”所以，他们试图解决的问题，是要找到一种让客户感到安全和舒适的方式来促进销售。

他们必须很快地将某些商品推向市场，在线产品必须保持吸引力。

她说：“我们为其他业务运行的解决方案要复杂得多，但对于这个项目，我们只是想给他们一张游戏门票。”但是，这并不是说执行过程很简单。据Sim称，从头开始构建电子商务产品，意味着要为每件产品拍摄图像和编写产品描述，选择合适的订单交付方式，以及培训店内员工做他们以前从未做过的一些事情。

“这是一个非常好的项目，因为我们在很短的时间内就取得了成果。我们做到了非常敏捷，迅速决策，而且得到了高层的支持，每个人都支持我们努力实现的目标。这个项目非常成功。即使有设置成本，他们也能在很短的时间内实现盈利。”即使改变了工作方式，该品牌也设法保持了客户服务标准。

“即使放在今天，如果你访问Miladys的网站并将商品添加到你的购物车但没有结账的话，你会接到一个电话，询问你是否需要提供任何结账过程中的帮助，”Sim补充说。

第二个项目是利用支持自然语言处理（NLP)）聊天机器人让某些金融服务产品的客户体验到数字化。Freshbots是客户互动软件公司Freshworks开发的聊天机器人平台，用于帮助团队理解和解释客户查询、提供支持并自动执行日常任务。实际上，这些聊天机器人让客户可以更轻松地申请信贷、提交保险索赔、更新个人和账户详细信息，以及请求更换卡所需的、必要的授权码，所有这些都无需与他人进行交谈才能完成。该项目旨在减少客户服务团队的工作量。她说：“当客户不再需要访问实体分支机构或完成冗长的文书工作时，我们提高了团队的效率并提高了客户满意度，这对所有人来说都是双赢的。”

回归基础

在现代化的过程中，Sim花费了大量时间尝试管理企业过去可以做什么以及现在可以做什么。

她说：“当你与一家习惯于传统的企业合作时，你可以作为用户去找开发人员，并准确地说出你想要什么，他们可以不受限制地进行开发。但是，如果你希望的某些东西具有可扩展性和安全性，则必须寻求平台型的解决方案。我们的策略是使用现成的SaaS解决方案，一旦你这样做了，就会有限制，而且你的灵活性会大大降低，因为你无法打破基础。”

这需要一个在期望上有一个巨大的转变，以及大量变革管理相关的工作，因为人们可以做任何他们想做的事，过去想做就做，但现在这是不可能的——至少目前是不可能的。

“在你可以做很多更具创新性的事情之前，你必须先打好基础，遗憾的是，打好基础并不能激发任何人的兴趣。对于企业来说，这可能是一个难以接受的现实，因为你花费了大量的时间和金钱在无法切实改变他们生活的事情上。但当你从战略角度看待这件事情，当你以长远眼光看待它的时候，只有在基础到位的情况下，你才能速度更快。”

因此对Sim来说，为了确保公司了解她为什么要做这些事情，归根结底是管理期望和提出长期战略，这样每个人都能看到路径、目标、需要多少时间能实现目标。她可能会全力以赴重新调整业务平台，但她知道她不能一直对其他一切说不。

她说：“我们没有权利告诉公司未来五年内搁置他们所有的想法，并且在我们准备好应对新要求之前，不要向我们提出任何要求。这就是为什么我一直说这就像一种平行生活。我们必须优先考虑现代化进程，同时仍然支持新产品和功能部署，以及实现敏捷性和创新。”