解决退休不平等问题：TIAA的数字、数据与AI转型之旅

TIAA于1918年由Andrew Carnegie创立的Carnegie教学促进基金会创立，如今为超过500万在职及退休员工提花服务，覆盖超1.5万家机构并管理着50多个国家/地区的1.3万亿美元资产。TIAA旗下还运营有投资管理部门Nuveen，在对社会负责的环境、社会和公司治理（ESG）投资领域处于领先地位。

为了支持为客户提供终生收入和增加退休储蓄的使命，TIAA在CEO Thasunda Brown Duckett的领导下，开始对自身客户服务与技术组织（CS&T）开展全面的数字、数据与AI转型。Sastry Durvasula于2022年2月出任TIAA首席信息和客户服务官，负责领导全球技术和客户服务组织，同时也是公司执行委员会的成员。由他牵头推动的TIAA转型计划在内部被称为CS&T 2.0。在加入TIAA之前，Durvasula曾在麦肯锡公司担任全球首席技术和数字官兼合伙人、Marsh保险经纪公司首席数字官与首席数据与分析官（CDAO），并在美国运通任职的15年间担任数字与数据技术全球主管兼首席信息官（CIO）。

Durvasula回顾了自己的使命和TIAA的发展愿景，表示“面对美国的退休危机，我们的转型之旅已经成为达成使命中不可或缺的前提。TIAA在倡导法律和政策制定者通过〈安全2.0法案〉等立法，改善退休储蓄选项等方面发挥着主导作用。我们的愿景是通过投资建立起更加美好的世界，为所有人带来终生收入。”Durvasula注意到了美国家庭如今面临的挑战，并将其概括为“退休危机”。他引用当前数据，发现约40%的美国家庭在退休后会花光所有积蓄。预计普通家庭将面临超过10万美元的收入制品。Durvasula还特别强调，女性和多样化人群的退休问题更为严重。女性在停止工作和退休后往往还有30年寿命，但退休收入却比男性少30%。另外，54%的美国黑人没有足够的收入支撑其退休。

CS&T 2.0计划的一大核心，是推动TIAA转型成为数字优先（Digital First）组织，更多依靠数据和AI应用扩大向客户交付的服务规模。这项数字优先计划的重点，在于为企业对企业、企业对消费者乃至企业对企业对消费者的客户，提供新的数字体验和客户旅程。数据与AI计划建立在企业数据管理、隐私和安全、数据质量和数据治理、数据管理和监管报告的基础之上，并引入了更多创新的AI/机器学习以及自然语言处理（NLP）解决方案，其中包括客户智能自动化以及生成式AI派生出的各种新兴试点方案。

Durvasula评论称，“将分析的力量与我们掌握的其他见解相结合，让我们得以为机构及个人客户提供退休解决方案、产品、新业务分支、建议、服务以及个性化体验。”以AI-Powered Client Service为例，通过与Google AI合作令TIAA得以彻底改变向数百万计划参与者提供客户服务的方式。其中的AI赋能用例包括个性化客户体验、行政办公室智能自动化、多种关键金融服务功能，以及先进欺诈保护机制等。通过自然语言处理和AI等技术的应用，TIAA成功推出了对话式自助服务，将客户满意度和交付效率提升至新的水平。Durvasula指出，“我们的客户服务AI平台正在推动下一代体验并实现运营智能自动化，其中大部分举措旨在降低复杂性、提高成本效率并改善客户满意度。”

TIAA运用数据、分析与AI之力的另一个案例，就是通过旗下Nuveen资产管理部门支持ESG投资。Nuveen的负责任投资与市政研究团队在数据与分析之上建立起专门的市政ESG评分框架，涵盖了彭博3至15年混合市政指数中约92%的比例。数据在公司实现净零碳排放方面也发挥着不可或缺的作用。Durvasula评论称，“我们将在此过程中提供五年中期目标，并将很快发布关于2025年首个目标的好消息。届时，我们的目标是在总分类账户的企业公共债务组织中实现15%至25%的碳减排，在直接商业房地产投资组合中减排15%至20%。这些雄心勃勃的目标，将让我们领先于美国其他保险企业和竞争对手。”

目前许多公司都在努力建立由数据驱动的商业文化，但根据最新公布的数据，只有20.6%的财富1000强公司实现了这一目标。为了应对现实挑战，TIAA的使命是以负责任方式将数据和AI嵌入到决策、交互和工作流程当中。Durvasula指出，“我们专注于数据治理的制度化，确保我们的产品和服务基于准确且最新的可信数据基础。我们正着手构建一个AI/机器学习开发环境，强调以无缝方式构建、管理、部署并监控大规模模型，为我们的产品提供动力并创造出个性化体验。”Durvasula同时补充称，“我们希望自己的一线代表和客服人员都能获得高度相关、实时且极具个性化的见解支持，提高他们的日常工作效率。我们还希望各项目赞助商和与之合作的顾问能够展开分析，为各参与者带来更多收益。”

生成式AI代表着一股为企业带来潜在突破的转型力量，但在展现新机遇的同时也构成了前所未有的严峻挑战。那像TIAA这样的机构该如何安全负责地运用这些技术？TIAA已经开发出一个名叫“Carnegie先生”的生成式AI原型，能够运用生成式AI/大语言模型（LLM）对涉及复杂主题（例如SECURE 2.0）的查询、特别是特定退休要求进行处理。TIAA还在试验其他生成式AI用例，包括通过解析复杂的合同文件和“创建虚拟助手和随身顾问”的方式总结收益能力。Durvasula评论道，“随着技术的不断发展，我们的工作和交互方式也在持续变化。在TIAA，我们意识到了元宇宙的潜力，并已采取措施构建自己的元宇宙平台。该平台提供一系列功能，允许用户探索虚拟空间并彼此交互，既可在教育会议上观看受邀嘉宾的演讲、又能在大礼堂中参加全体员工大会。我们的元宇宙平台能够提供安全、直观且有趣的独特沉浸式体验。”

虽然很多企业都在努力获取领导层的支持，并证明在数据、分析和AI领域的投资能够创造价值，但TIAA正采取切实步骤来努力达成这些目标。Data & AI 2.0计划的指导委员会中，也包括多位深度参与的TIAA执行委员会成员。为了衡量和跟踪在数据、分析和AI方面的投资是否成功，TIAA建立起“Critical 2 Success（C2S）”指标，以确保在所有战略计划上密切衡量对数据、分析和AI的投入。TIAA还全面改革了其技术投资的优先级排序流程，引入新的时间规划以确保技术交付能够推动业务发展，包括为执行委员会和董事会提供报告管理仪表板。

如今，数据、分析和AI正在一系列TIAA计划中发挥着前所未有的作用。Durvasula最后总结道，“我们一直在衡量AI投资的商业价值，从产品开发到AI自动化，希望减少客户服务中的手动流程和交接环节。”而这些举措也切实证明，TIAA在数据、分析和AI领域的积极参与正努力改造这家拥有105年历史的机构，推动其成为21世纪具有社会责任感的行业领军力量。