在线旅行服务公司Expedia CTO：借助生成式AI准备起飞

AI有望颠覆旅游业，Expedia公司首席技术官Rathi Murthy管理着一个庞大的在线旅游网络，拥有1.68亿忠诚会员和50000多家业务合作伙伴，她认为，她的公司已经做好充分利用AI的准备。

这是因为，除了Travelocity、VRBO、Hotels.com、Orbitz、Trivago、Wotif和CarRentals.com等顶级品牌之外，Expedia这家市值140亿美元的在线旅游服务公司最宝贵的资产是他们的数据——70 PB旅行者信息存储在AWS云上。

Murthy说：“数据是我们的命脉。”她曾担任Verizon Media的首席技术官，参与了公司的5G网络建设，两年前加入Expedia Group担任首席技术官兼Expedia产品和技术总裁。她说：“我们拥有一个非常庞大的生态系统，有了这个生态系统，我们就能够真正地为旅行者推动个性化体验。”

随着ChatGPT等最新技术成果推动AI的扩展和消费者的普及，Expedia公司广泛使用分析和机器学习来推动他们的个性化战略，将让公司能够帮助推动旅游业的发展——即使是在客户和合作伙伴数量还在不断增长的情况下。

Murthy表示：“AI对我们来说是一个巨大的推动力，这对我们来说并不新鲜，但ChatGPT实现了AI的民主化，并将数据和AI这两者结合在一起，非常强大，”她指出，Expedia公司目前每年从庞大的数据存储库中运行大约6000亿次AI预测。

双重转型

这家总部位于美国西雅图的旅游巨头，最早是从1996年作为微软的一个部门成立并于1999年分拆为一家上市公司的，公司走过了漫长的发展道路。Expedia Group拥有超过21个品牌和超过50000家B2B合作伙伴，其中包括超过3万家酒店和租赁物业，以及500多家航空公司和邮轮公司，还有汽车租赁公司。

Murthy表示，在线旅游服务仍有很大的上升潜力，她估计，目前只有20%的旅游专业人士和消费者使用在线系统进行预订。

根据6sense Revenue AI的数据显示，Expedia在预订和在线预订市场约占份额10%，并有20多家竞争对手，其中包括TripAdvisor（收入份额为46%）、Airbnb（23%）、Booking.com（7%）。

为了帮助Expedia充分抓住在线旅游预订市场的潜力，Murthy设计了一种双管齐下的方法来对抗主要的竞争对手，并不断增加Expedia的收——2022年Expedia公司的收入超过120亿美元。

她表示，核心战略包括两个截然不同但又相互关联的转型：以统一和集成的方式对Expedia公司的基础设施进行持续的内部转型，并引领在线旅游行业本身的转型。

她说：“旅游行业充斥着许多遗留的[技术和流程]，并不是所有都拥有我们这样的技术优势和能力，”她指出，Expedia正试图将自身定位为旅游业的基础平台，帮助将旅行行业数字化，并将其引入线上。

她说：“这不仅仅是改造我们自身，还是要改变旅游业。在线旅行社约占旅游市场的20%，因此80%属于小型企业、线下企业、航空公司、连锁酒店、直接预订等。”

Expedia Group有条不紊地为他们的数字化转型制定了一个多阶段计划，并于2017年开始将工作负载转移到AWS云上（也是在Murthy到任之前）。她说，现在公司90%以上的数据都存储在AWS上。

Murthy的使命来得恰逢其时——AI商用呈爆炸式增长，并以普通消费者为目标。以前，AI平台主要用于企业内部，由数据科学家、软件工程师和IT专家构建机器学习模型。但现在，越来越多的SaaS厂商正在整合聊天机器人等对话式AI工具，以及由OpenAI ChatGPT等平台支持的生成式AI模型，将AI民主化为一种服务，供任何消费者使用。

AI的消费化是Murthy敏锐关注到的一种趋势，她认为，这是推动旅游业进一步实现个性化的一个机遇。

拥抱机遇

为此，Expedia公司最近整合了两个OpenAI插件，以扩展在ChatGPT和Expedia服务中为旅行者提供的对话功能。

Murthy说，一种实施方式是Expedia ChatGPT插件，这让那些开始在ChatGPT上计划旅行的用户能够选择Expedia的插件，从而在Expedia中获得无缝的预订体验。另一个插件是在Expedia应用中的，让旅行者能够拥有关于旅行计划各个方面的“对话功能”，并将该对话中推荐的酒店保存到新的“旅行”中，以便他们可以轻松返回并构建他们的旅程。目前该功能在iOS设备上以英语的形式提供的。

她说：“把ChatGPT数据[例如旅行者的问题]与Expedia特定的旅行数据，例如旅行者偏好、预订模式和定价可用性结合起来，结果是非常强大的，”她补充说，这些技术的相互结合，可以为消费者打造完整的旅程。“我们看到了了流量的增长。就旅行计划而言，这真是太棒了。”

Expedia的团队能够在三到四个星期内部署好这些插件。Murthy说：“这真的是因为我们的AI能力和旅游平台的API已经非常成熟了。”

其他企业也正在快速把ChatGPT和GPT API整合到他们的服务和应用中，包括CPG跨国公司联合利华和全渠道二手车零售商CarMax。

但分析人士认为，在产生有意义的影响之前，这种生成式AI的早期实施还有一段路要走。

“在这个早期阶段，Expedia应用中的ChatGPT功能是比较有限的，它无法访问实时定价信息，用户也无法通过该功能进行预订，目前还只是把当前酒店推荐保存到Expedia应用的旅行部分，”Gartner for Marketers实践总监Brad Jashinsky这样表示。

Jashinsky还提醒说，现在还不确定消费者是否会使用聊天AI系统和任何在线预订系统一起进行旅行规划，但如果是这样的话，“可能会使Expedia的体验与其他在线平台有所不同。”

IDC分析师Dorothy Creamer表示，如果Expedia与合作伙伴展开密切合作，那么它将在AI时代处于有利的地位。

Creamer说：“Expedia正在根据他们25年的旅行和预订经验构建数据平台，这种水平和深度的数据对于在疫情后时代推动更加个性化的预订和旅行体验来说，是至关重要的，”他指出，Expedia还“召集了一批数据科学家，从预订数据中挖掘价值——这些数据点需要对每一页预订信息的数千种排列进行评估。”

Creamer还指出，Expedia的产品旨在为酒店、航空公司、汽车租赁公司和其他合作伙伴提供构建块，以处理深入的客户洞察并将其与实际旅行者行为结合起来。她说：“这将需要对AI和机器学习功能及平台提供的数据进行复杂的分析。”

尽管如此，Murthy仍然充分意识到围绕AI的一些道德问题，并希望确保Expedia是对所有用户公平和自由的。

Murthy说：“我们正在密切关注AI治理和道德规范，并确保在共享任何信息时都考虑到隐私问题，这是我们所有人都必须注意的事情，我们作为一个具体的社区要共同努力，善用人工智能，并确保我们可以在整个行业中使用的是最佳实践。”