美国轮胎零售连锁店Discount Tire：优化IT以重塑客户体验

破解快速、可靠的汽车服务代码是需要远见的，尤其是在客户期望按照他们的条件提供灵活的、方便的体验的时代。

对于美国轮胎零售连锁店Discount Tire而言，重塑零售汽车体验的灵感来自他们熟悉的领域：NASCAR维修站工作人员完成进站所需的时间不到20秒。想想看，一辆赛车驶入维修区，一名车组负责人宣布需要完成的工作，然后一组技术人员调整赛车，让赛车不到一分钟的时间内就可以重新进入比赛，在配备四个新轮胎、一个完整的油箱以及干净挡风玻璃的情况下完成比赛。

但是，大规模执行这样的愿景以服务于1100多个零售点的客户，意味着要对Discount Tire的IT运营进行大规模改革，以充分利用最新的数字技术，其中包括自动化和物联网。对于首席信息官Gary Desai来说，为忙碌的驾驶者提供面向未来的无摩擦体验，将是把Discount Tire以人为本的企业声誉带入数字时代的关键。

Pit Pass转型

为了在房地产价格昂贵的主要城市地区展开高效运营，Discount Tire必须最大限度地减少停车场规模和任何一天的SKU数量。采用准时制交付系统可以帮助实现该目标，但他们需要一种方法来更好地预测客户的需求。

首席体验官Tom Williams在Discount Tire工作了近四十年，他致力于改善员工和客户体验，他明白，NASCAR机械师的效率很大程度上取决于准备工作。当赛车进站的时候，工作人员清楚地知道他们必须做什么，会手持恰当的工具走上赛车。相比之下，轮胎更换店可能需要长达30分钟的时间来判断工作范围、检查库存和确保资源。这时候，轮胎就进入库房了。通常来说，顾客必须在门店采购了这些轮胎之后的数天内返回门店。

那么Discount Tire的解决方案是什么？答案是Pit Pass概念，也就是通过结合客户旅程来减少猜测，他们会在和客户预约之前收集客户的数据，从客户进店到离店只需20分钟。

Williams和Desai着手将这一概念变为现实，他们组建了一个重要的行业和技术合作伙伴网络，其中包括IBM Garage。为了实现转型成功所必需的信息和运营技术(IT/OT)的复杂融合，Williams和Desai还组建了一个跨职能团队，其中包括来自Discount Tire门店的员工和业务主管，以帮助阐明愿景并代表“员工和客户的声音”，Williams说。

核心团队还大量吸纳了来自Discount Tire供应链、全方位、风险和产品团队的意见，这些团队对于调动准时交货模式来说是至关重要的。他们决定如何处理交货（现在他们交货要频繁得多）以及如何在轮胎可以安装时通知客户。当新轮胎SKU到达并处理旧轮胎的时候，他们还会重新校准车间仪表。

最后，领导团队招募了一家大型系统集成商和少数细分领域的供应商来解决技术技能上存在的差距，包括使用扫描仪、相机和自助服务亭，以及所有布线、集成和协调所需的其他东西。

除了NASCAR之外，Discount Tire还从零售业和餐饮业中汲取灵感，包括如何在沙龙预订体验过程中显示等待时间，以及从顶级快餐品牌那里学到的使用手持设备在恰当的时间提供正确的数据。

致胜文化

在很多组织中，一个IT团队要同时负责运营和创新职责。这不一定是坏事，但也不一定是理想的状态。创新的价值一部分来自于创新让公司能够长期生存和繁荣的能力。然而，创新不是紧急的，或者至少很少让人感觉如此，因此往往要给那些短期内紧急、但从长远来看价值较低的运营任务让路。

为了促进转型，Desai将创新与运营分开，创建了一个专门的Pit Pass团队，可以不间断地专注于项目上。他说：“我们让系统集成商、设备制造商和我们自己的团队都集中在一个专门的项目长达18个月，”他补充说，团队的专注力推动了他们在复杂技术架构方面取得进展。

而那些反对把运营与创新分开的主要意见，通常是担心这么做会在IT内部重新创造孤岛，尤其是当一方成为主导的时候。

Desai说：“这种分隔并没有损害我们的文化，”这一定程度上要归功于员工可以获得的一系列其他创新的机会，以及公司相信许多IT员工实际上更喜欢在运营部门工作。

而可能会损害Discount Tire文化的是过高的期望，尤其是对于这种规模转型的期望。

“当你第一次做某件事情的时候，尤其是在有这么多新技术和集成的情况下，几乎不太可能期待大家是具有主动性的，”Desai说，这一事实突显了管理期望和建立起愿意接受新事物这一企业文化的重要性。

此外，对于纯粹的创新项目，总成本是很难预测的，Desai建议CIO们要让他们的高管团队做好准备，以应对追求任何创新概念过程中所涉及的各种曲折。在Discount Tire的案例中，领导团队真正践行了创新理念：他们有耐心，进行长期投资，并承认一切都不会按计划进行的这个现实。

2022年10月，Discount Tire在美国佐治亚州亚特兰大附近开设了第一家Pit Pass概念店，主要成就包括零售面积更小、店内交货时间更短、员工和客户有很正向的反馈。

通过Pit Pass，客户可以在Discount Tire网站安排会面，并使用Treadwell Tire Guide根据他们的驾驶方式和地点找到适合他们的轮胎。客户还可以共享关键信息并在会面前就付款，以创造更高效的体验。他们还可以查看附近商店的等待时间，选择他们想要的维修地点，并跟踪他们在数字队列中的位置。当到达时，他们不必停车、进去并解释他们的问题；相反，他们留在自己的车里，Discount Tire Pit Crew会为他们的车辆提供服务。

对Desai来说，Discount的领导力和企业文化在实现这一目标方面发挥了重要的作用。对于很多组织而言，情况可能并非如此。如果这样的话，请记住，不要忽视最初为您赢得信任和试验能力的业务方。毕竟，正如Discount Tire的Pit Pass转型案例所示，重塑您的商业模式需要的不仅仅是愿景，还需要建立一个强大的合作伙伴生态系统，组建专注于手头计划的跨职能团队，明确管理高管层以及主要利益相关者的期望值。