携程集团：找准场景，让全球用户体验翻开崭新的一页 原创

刚刚结束的“五一”，被称为最火“五一”。文化和旅游部数据中心测算，今年“五一”假期，全国国内旅游出游合计2.74亿人次，同比增长70.83%，按可比口径恢复至2019年同期的119.09%。

携程集团也在5月3日发布了《2023年五一出游数据报告》，报告显示，五一假期用户飞行距离达四年巅峰，出游半径较去年同期增长25%；跨省酒店预订占比超7成，“宠物友好”、“影音房”酒店预订大幅超疫前；国内景区门票票量同比增长9倍，较疫前2019年五一增长超2倍；出境游订单同比增长近7倍，多地机酒订单超疫前水平。

作为全球领先的一站式旅游服务供应商，携程集团很早就从数据上预测出今年五一的火爆程度，五一之前就早早成立了五一作战指挥部，为旅客提供更好地服务。

“携程集团在中国已耕耘24年，在国际上也深耕多年，一直以来携程集团的愿景就是持续改善用户体验，为亿万旅行者提供完美旅程。”携程集团执行副总裁张晨说，”我们要通过技术达到用户体验的提升，效率的提升和成本的降低，实现打造全球旅游行业服务最好企业的目标。”

在提升全球用户体验这件事上，携程可以说是不遗余力，亚马逊云科技遍布全球的云基础设施很大程度上帮助了携程集团达到这个目标。最近，携程集团与亚马逊云科技又迎来了紧密合作的新里程碑，双方将成立联合创新实验室，在云原生数据战略、人工智能、AIGC等前沿领域展开合作，在携程集团的业务场景下进行探索和创新，通过实验室不断提升、优化携程集团的业务体系和全球化运营效率。

而且随着大模型的迅速发展，张晨也看到，AIGC浪潮为企业带来了巨大的机会，帮助企业创造更好的用户体验、提升效率并降低成本，携程集团希望通过这个联合实验室把这个机会最大化。

全球化需要一块云基石

早在2017年携程集团就与亚马逊云科技展开了合作，2019年，携程集团联合创始人、董事局主席梁建章先生也亲自参访了位于美国西雅图的Amazon AI Lab。

2019年，携程集团构建了海外业务的基础框架、CI/CD、监控系统在新加坡成功部署奠定云上基座，同时携程国际业务部门落地页成功上线。

2020年，携程集团将海外机票预订系统迁移上云（SABRE项目），利用云端弹性资源灵活应对业务变化。酒店直连服务，借助云原生体系探索云上业务快速交付，缩减海外获取数据延迟，尝试运维自动化实践。海外机票预定系统迁移项目、KOL海外直播带货项目、国际业务部全面上云项目都是当年的示范项目。

2021年，携程国际业务3天内成功上线营销邮件项目，达到每月1亿封邮件的发送量。利用亚马逊云科技视频直播解决方案快速上线了海外直播，将行业低迷期的挑战转化为机遇。

2022年，携程国际业务微服务迁移至亚马逊云科技，成为携程集团 “海外上云”战略的成功试点。亚马逊云科技助力携程集团制定了4年面向2000+员工的培训赋能计划，培养更多优秀的云技能人才。同年12 月，携程集团与亚马逊云科技合作战略升级，签署了框架合同，计划未来将更多业务负载迁移至亚马逊云科技，快速拓展海外业务，带来更好的用户体验。

携程集团的技术业务目标是加速海外业务拓展，提升灾备能力；提升用户体验；满足海外数据合规监管和安全合规要求，增强用户的个人数据隐私保护；加速技术演进，快速实现业务创新；全面赋能员工，打造创新组织、文化和机制。

携程集团技术副总裁马超认为，亚马逊云科技的优势在于覆盖全球的基础设施、稳定性和技术领先性、丰富的合规与数据安全服务、深厚的行业经验与“客户至尚”的准则，以及独特的创新文化。

携程集团已经将云计算作为集团海外业务拓展的基石，共同构建旅游行业新方案、探索新机遇，利用云计算提高全球用户使用体验，在云上加速推动创新组织、文化创新。

今年携程集团与亚马逊云科技又联合成立创新实验室，这标志着携程和亚马逊云科技的合作又翻开了崭新的一页。创新实验研究方向将包括基于AI等新技术的应用赋能、数据的创新应用、创新文化及创新方法的交流及应用。

在场景中，探索创新可能

携程集团希望通过联合创新实验室加速创新用户体验，用更好的用户体验推动进一步合作，最终达成海外业务上云的目标。双方也把运作目标设定为“利用以用户为中心的创新方法，快速推出新的工具和体验，旨在通过采用先进技术来提高最终用户的满意度”。

创新实验室将组合新方案能力对接携程的业务和技术部门，以用户为中心的创新方法，将用户满意度量化为数字化工具的设计标准，通过该标准可以快速交付相关工具，迭代沉淀为一套用户满意度相关的工具集。

亚马逊云科技将利用短期项目的方式共创落地技术原型。亚马逊云科技大中华区CTO 刘亚霄说，通过设计和定制可以让通用AI大模型以工程化的方式集成上线，并做好云端架构优化，为用户提供完全可控的自助服务（Self-Service），以及构建各种用户满意度相关的数字化能力。

“大模型就像一个锤子，不是看见每个钉子都用锤子砸下去，一定要看准真正对用户体验和效率的钉子。”张晨认为，在大模型的讨论中，创新实验室要探讨的是它能解决什么问题，带来哪些新的机会，航线、酒店、客服领域都值得去研究。

以国际机票服务体验优化举例，可以探讨能否在创新体验工坊，将海外用户的机票搜索和推荐与数字化工具满意度联系起来；能否利用AI大模型优化机票搜索知识库提升匹配度；能否将搜索和用户大语言模型组合起来，更好地理解客户需求并提供对应的产品；能否训练一个航线大模型，将客户满意度泛化到成本优化管理。

亚马逊云科技大中华区战略业务发展部总经理顾凡表示，亚马逊云科技将支持携程集团基于AIGC技术打造创新的工具集，在智能化的产品搜索、个性化的产品推荐和旅游产品规划等方向进行技术创新，不断优化提升客户体验。并且开展行业大模型研讨，支持携程的行业大模型工程化探索。

联合创新实验室还确定了四个2023年的技术工作重点，第一，AIGC，设计通过生成式AI大模型提高客户满意度的技术原型；第二，云技术架构优化以改善部署和运营成本等，为携程做定制版的“Well Architect”工具，支持整体扩展需求；第三，多模态AI，综合利用客户多样信息提取知识；第四，工程化大模型，携程集团出行大模型发展研讨。

创新实验室在技术上会为携程集团提供定制服务，希望在以客户为核心的运作方式推动下，在技术上、业务上和运营成果上能够取得更多的成绩。帮助携程集团不断优化业务系统，提升全球化运营效率，持续改善用户体验，为全球旅客提供完美旅程。