大众汽车南非金融服务公司CIO：数字化推动在线购车体验

随着消费者开始在线搜索新车，甚至是以虚拟的方式参观展厅和试驾，大众汽车南非金融服务公司（Volkswagen Financial Services South Africa，VWFS SA）意识到，他们必须对数字流程进行现代化改造以满足需求。

随着人们越来越习惯于在互联网上购买汽车等大件商品，大众汽车南非金融服务公司（Volkswagen Financial Services South Africa，VWFS SA）意识到，他们需要简化整个流程。该公司首席执行官Wilma Crosson负责实现这一目标。

大众汽车南非金融服务公司首席执行官Wilma Crosson

改善直销渠道，就要求他们首先要想出一种方法以缩短客户完成销售流程所需的时间。而且，在这个过程中，VWFS SA要让客户更容易地买到新车，而无需踏入实体经销店。

想买车的人可以去经销商那里和财务以及保险经理交谈，后者会帮助他们完成整个过程，从起草销售合同到安排汽车付款，以及为他们提供额外的商品，这是一个完整的过程。现在，另一个更为直接的途径，则是客户访问网站并在网站上完成上述所有的事情。审视整个客户旅程——从客户意识到付款和交付，这只是Crosson想要改进的一个环节。在谈及推动这一举措的缘由时，她提到了新冠疫情迫使大多数企业开始审视他们自己的数字化能力。她说：“我们知道我们需要进行数字化转型以保持竞争力，我们想改进我们的在线申请流程，因为我们没有从这个渠道获得很多的流量。当我们更仔细地观察时，我们意识到，我们的在线旅程效率并不高，需要客户花费大约30分钟来填写各种信息。”

找到适合的解决方案

VWFS SA是由大众汽车金融服务股份公司（德国）和第一兰德集团的两大股东所有。当VWFS SA开始谈论改进在线申请流程时，幸运的是，它可以使用其中一家股东开发的软件来大大缩短申请流程。该解决方案使用了API和AI来进行负担能力背景调查，以便快速验证客户是否符合交易条件，这意味着VWFS SA可以将客户必须完成的字段数量从250个减少到仅10个。Crosson说：“我们很幸运，我们可以定制这个解决方案来满足我们的特定需求。”

为此，VWFS SA与外部服务提供商展开合作。“我认为尝试选择合适的服务提供商总是令人望而却步的，因为你必须考虑这家提供商如何你所在组织的文化以及未来需求保持一致。所以我们必须提出非常严格的标准。”据她说，来自不同行业、不同规模和不同经验水平的公司都在参与了这个项目，最后要看他们现在需要什么，以及将来需要什么。

外包商业案例

“我们公司的结构决定了我要把大部分日常业务外包给IT服务提供商，因此我没有内部开发人员或者大量的IT员工做执行工作。但我们确实需要在内部有一些由所选的IT服务提供商SovTech提供支持的技能。”显然，这带来了一些挑战。作为一家大量外包的公司，VWFS SA必须非常擅长于确保他们的SLA结构良好且管理良好。Crosson说：“我用‘托管’这个词，是因为如果每季度——或者某些项目需要每个月——你不和服务提供商会面的话，如果你没有必要的KPI驱动的对话，那么事情就会毫无进展。”她补充说，当你与多个提供商展开合作的时候，这一点尤为重要，因为这些提供商也需要协同工作。

她坦言，这是他们所面临大部分挑战的根源，但她也指出，敏捷的项目管理方法对于项目取得成功来说是至关重要的。“我向你保证，每周开一次会，我们都聚在一起讨论进展，这对我们来说是很有帮助的。”

魔鬼就在数据中

回顾项目进展情况的时候，她承认，他们遇到了很多和数据相关的挑战，因为所有这些都是由他们的IT服务提供商承担的。“如果我作为CIO，想要实现关键的业务目标，例如简化在线旅程，那么我需要能够开展市场营销活动，但要做到这一点，我需要知道我的客户是谁，以及哪些客户实际上选择了接收我们的营销内容，因此，我需要这些数据。”

但是当数据位于外部环境的时候，这就变成了一大挑战，因为有人需要通过第三方才能访问这些数据。而且Crosson表示，当你外包给第三方的时候，你需要按照他们的迁移时间表运行，并且必须适应他们的日程安排。如果这些时间表发生了干扰或者与你提出的要求发生冲突，那么进度就有可能会延迟，VWFS SA就曾经历过这种情况，他们的项目延迟了大约三周的时间。“我们吸取的教训是，我们需要更多地了解服务提供商的技术路线图，以便我们可以做出相应的计划，并在可能的情况下解决这些问题。”

具体到从项目中吸取的经验教训，Crosson补充说，有时问题的答案就摆在你的面前。她说：“我们的客户是数字化的，我们的竞争对手是数字化的，我们的员工也是数字化的，所以对我们来说，提高数字化程度是很有商业意义的。”