戴德梁行CDIO：将产品思维付诸行动

从基于项目的IT转变为基于产品的IT，这需要的不仅仅是各种能力的操作图，还要有拥有这些能力的跨职能团队，需要在整个组织范围内转变思维方式，让人们以符合客户价值定义的方式思考和工作。

戴德梁行的首席数字和信息官Salumeh Companieh自2022年3月上任以来一直在做这件事，领导着这家全球房地产服务公司的IT组织，不懈地致力于为客户创造更好的体验。

她说：“我们有两个主要的面向客户的专业团队——服务和咨询，在这些团队和我们的技术团队中，我们真正想做的是更贴近客户的需求。”

尽管有许多CIO热衷于转变为以产品为导向的运营模式，但最终却变成了以牺牲执行力为代价的运营型后勤，因为他们不知道如何以正确的态度付诸行动。对于那些想要实现面向产品的IT的CIO们来说，Companieh给他们提供了可以采取的三种措施，可以用于在整个组织中推动以客户为中心的思维方式：更贴近客户、思考“体验”、毫不犹豫地调转方向。

更贴近客户——以及更贴近问题

在Companieh担任CDIO的头几个月里，她迅速确立了自己作为领导者的态度，那就是高度关注客户体验。每次我们与Companieh交谈时，她都是从客户会上来的——这是一位罕见的、有风险精神的CIO，我们觉得有必要问问她。

她说：“担任CDIO这个职位，修复问题是很容易的，那些从技术角度听起来不错的路线图很容易构建起来，但这种路线图没有考虑人们的经验或者现有能力。你离要求和客户需求越远，你对技术产生影响力的可能性就越小。”

当CIO们不参加重要客户会的时候，业务合作伙伴就会在没有技术团队的情况下制定解决方案。相反，IT领导者和他们的团队应该更接近客户，以便清楚地了解他们的问题。

她说：“当我们自己从客户那里听到各种问题的时候，合作起来就会更顺畅——无论客户是内部客户（例如员工或者代理）还是外部客户，这样我们的员工就有机会通过他们自己的全方位视角来了解这个问题。”

这对于成功转变为产品为导向来说是至关重要的。组织必须打破Companieh所谓的“自我解决”文化，在这种文化中，企业可以自己决定哪种技术解决方案最适合。相反，如果你的技术人员不仅深入地了解了可以抓住机遇的各种技术解决方案，而且了解相关业务运营和经验，那么IT可以产生更有意义的影响。

要做到这一点，要把自己确立为真正的商业领袖，你就必须坚持自己的立场。你要请求加入而不是等待别人的邀请。作为领导者，你与客户或者业务运营的距离越近，你解决问题的机会就越多——而这些机会始终需要密切的合作伙伴关系，以最大限度地发挥数字技术的影响。

想想“经验”

Companieh积极地向客户靠拢的另一个原因是，技术越来越多地成为整个业务的“结缔组织”。而就在几年前，情况还不是这样的。

Companieh说：“当地产科技概念第一次出现的时候，更多是关于创造很多技术触点的，而现在，我们开始看到许多触点汇集成了综合性的体验，”这里的地产科技指的是房地产行业利用技术实现人们购买、销售、营销和管理财产方式的数字化。

管理这些体验需要在IT和业务的其他部分之间建立紧密联系。为了实现这一目标，Companieh设置了三位业务信息官（BIO），其中两位负责业务的创收服务和咨询业务，另一位负责企业级内部效率。她的业务信息官采用二合一的运作模型，每个业务信息官都与业务合作伙伴密切合作，以增强特定体验。在解决问题时，业务信息官不承诺仅使用特定的工具或者技术。

她说：“我们利用这些了不起的同事和他们的团队，来尝试嵌入一种架构性的思维，为体验创造责任感。工具和数据本身不会做任何事情，而是应该服务于你试图解决的问题或者你试图创造的体验。”

对经验的承诺，还需要重新评估技术的组织和管理方式，包括对某些工具进行去中心化。例如，为了使面向客户的专业人员能够解决问题，IT可能需要将数据和商业智能作为一项服务进行管理，个人可以在需要的时候以需要的方式访问这些服务。

不停地进行调整

Companieh说，无论你如何仔细地映射客户体验或者定义支持这些体验的产品，你毫无疑问都必须进行调整，IT领导者应该学会将调整视为一件好事。

“我确信，今天我们做出的决定，九个月之后一定会发生变化。不是因为我们错了，而是因为我们必须有能力灵活地应对客户的需求，以及市场上宏观范围内发生的各种事情，我们不能只是思考而不回头去看。”

如果你不进行调整，你可能会忽略Companieh所谓以增长为中心的CIO最重要的特征之一：欢迎和实施反馈。

尽早沟通以及经常沟通是有效调整的关键。她警告说：“不要躲在技术后面，向大家解释你正在做的是什么，如何传达这些信息，如何采取行动，从而获得大家对你战略的洞察力。要学会平衡员工与客户之间的沟通。也许这很难平衡，但在一开始的120天里，将是一个至关重要的平衡。”

相反，如果你只是在远离客户的CIO办公室舒适地工作，那么你作为领导者的影响力就会有所削弱。如果你表现出你并不关心整体解决问题，或者在需要转变时退回到孤立的、基于项目的、以工具为导向的思维方式，那么你的员工也会有意无意地采用相同的思维方式，从而给企业带来损害。

最后她说，“请记住，对组织而言，缺乏决策比做出任何影响的决策要糟糕得多。”作为新任CIO，很容易过度分析情况。对于Companieh而言，重要的是做出决定并执行，在犯错时保持透明，然后调转方向。