斑马技术发布《2023 全球消费者调查报告》：线下购物人数已大体回到疫情前水平 原创

自从疫情结束放开以来，大多数的公共场所都从“口罩”常态化，变为了“人从众”常态化。大家都在通过游玩、购物来填补那三年内心的空缺。在斑马技术4月13 日发布的《2023 全球消费者调查报告》（下文称“报告”）结果表明，线下购物人数已大体回到疫情前水平，传统的人工结账已经难以适应现在的消费客流量，商店门店需要一种更便捷和快速的结账方式。

移动优先：消费者只选“方便的”

纵观全球，随着自动化技术的发展，越来越多的零售商减少了有人值守的结账处，近半数的受访零售商计划将传统结账区域转换为自助结账和非接触式结账，使商店为满足未来需求做好准备。消费者与自助服务解决方案的交互持续增加，报告显示，近半数受访消费者表示自己使用过自助结账，近四成受访消费者使用过无现金支付方式。亚太地区也呈现出类似的趋势，47%的受访消费者使用过自助结账，46%的受访消费者会选择无现金支付方式。

全球43%的受访消费者(亚太地区为 50%) 喜欢使用移动设备或智能手机来进行支付。约半数受访者(全球为 50%，亚太地区为 48%)更青睐自助结账，而在对传统人工结账方式的偏好方面，全球及亚太地区都有相似的下降 (全球为 55%，亚太地区为 51%)。

随着电商的兴起，消费者在购物方式上有了更多选择。但无论是线上还是线下，对于消费者而言最重要的就是能够拥有丝滑无缝的购物体验。斑马技术大中华区技术总监程宁表示：“如今电子商务已成为常态，多种零售渠道也在互相融合，在这种背景下，确保线下和线上平台的无缝体验对于零售商来说是非常关键的，因为消费者无论选择何种购物渠道，他们都会视其为一种购物体验。更重要的是，随着零售业履单模式的不断发展，零售商需要采用合适的技术来赋能员工，助力他们更好地完成任务。”

斑马技术公司今日发布《2023全球消费者调查报告》，报告显示越来越多的消费者已经习惯采用自助服务，开始使用店内"自行操作”(DIY)技术，这也使零售业员工能腾出更多时间来为消费者提供现场服务。与此同时，斑马技术将携 Modern Store 端到端零售行业解决方案亮相 2023 中国零售业博览会(CHINASHOP 2023，N5052 展位)，以广泛的产品线全面展示斑马技术在零售业先进的技术以及在优化库存和履单管理、实现智能运营、提升客户体验满意度等方面的优势。

在员工和消费者之间找到一个平衡点

除了排队令人感到厌烦，巨大的客流量让消费者们在选择商品时也出现了一定的局限性。相信习惯逛线下门店的人都深有体会，线上看好的热门款式，门店永远是缺货状态。看来虽然疫情对全球经济造成了一定影响，但对于消费者来说，并不意味着他们一定会出于价格原因而空手离店。

报告中受访零售业员工也同样表示，多达 76%的受访消费者在离店时未能购得想要的商品，其中49%是由于缺货。缺货投诉是成为了门店的头号难题。

零售商们也意识到了这些原因。80%的受访者认为保持缺货的实时可见性是一项重大挑战。为此，零售商需要更好的库存管理工具来提高准确性和可用性(全球为 79%，亚太地区为 84%)。

目前，近七成受访消费者对零售业员工的帮助感到满意，而这一比例在 2007 年只有37%。总体来说，消费者、零售业员工和决策者一致认为，当员工使用最新的技术来提供帮助时，消费者会获得更佳的体验。但这并非技术带来的唯一益处，尤其是在劳动力短缺的情况下:大多数受访零售业员工(全球为 78%，亚太地区为 74%)和决策者(全球为 84%，亚太地区为 82%)都认为，利用零售技术和移动设备的商店也能吸引和留住更多的员工。

斑马技术大中华区华东及台湾地区业务负责人吴国帅表示：“零售业始终保持着快速发展的势头。虽然技术整合有助于零售商及时满足顾客的期望，但员工仍是实现长期顾客忠诚度的重要触点。在条件允许的情况下，零售商应强化其员工所提供的高价值服务，为他们配备合适的技术，帮助他们处理不断发展的全渠道业务。当零售商展望未来时，关键在于拥抱智能自动化，为员工提供更多支持，从而提供令消费者满意且高效的按需服务。”