CIO的第一条自动化准则：有清晰的业务案例

CIO们凭借在IT和影响业务战略之间的定位，可以确定其组织需要哪些流程来实现现代化和自动化。Gartner副总裁、分析师Laurie Shotton表示，在更新核心系统以提高运营效率的时候，他们还必须确保有合理的业务案例来实现自动化。这一点并不奇怪，因为CIO们通常负责IT自动化，并帮助推动业务自动化，但这并不意味着二者就没有共同的目的。

他说：“在过去的15到20年中，组织一直在努力实现核心系统的现代化，以提高运营效率，而且很多时候，更换核心系统的业务案例并不多。”

自动化、业务和CIO

Rocket Mortgage首席执行官Brian Woodring表示，由于自动化可以帮助改善KPI并且创建新的渠道来帮助改善最终用户体验，因此自动化成为CIO工具包中推动业务发展的主要工具之一。他说：“最大的挑战是，你要确保通过业务自动化不只是拿掉了遗留的、高度繁琐的手动流程，并且把RPA放在最重要的位置上。你可能会获得一些短期的胜利，但你不太可能提供持久的价值。我学到的最重要的事情之一就是，你自己不能对业务进行自动化，你必须和业务一起做。”

例如，Cardinal Health制药部门技术组织与业务领导展开密切合作，以便他们能够发现当前的痛点，确定正确的自动化流程，重点关注这些工具如何改善客户或者员工体验，首席执行官Greg Boggs说。

“我们的技术组织与业务领导密切合作，这样我们就可以发现当前的痛点，确定要自动化的正确流程，重点关注这些工具如何改善我们的客户或者员工体验。总的来说，对自动化给业务带来的影响进行量化，这是最直截了当的，因为这通常是有明确的前后业务指标的。我们围绕自动化的实践已经逐渐成熟，构建起来的架构让我们能够变得灵活、展开创新、在动态的全球医疗环境中快速地进行调整。”

然而，金融领域的CIO们面临的一个挑战是，通过重新定义整个业务流程来消除浪费，同时取悦客户并保持合规性，Woodring说。

此外，Capgemini公司应用管理服务交付副总裁Subramani Elumalai表示，将自动化与AI相结合的企业能够更快地做出决策、优化业务流程、提高效率。

其他CIO一致认为，业务是自动化工作的核心考虑因素。

例如，在Northwestern Mutual公司，“让美国人摆脱财务焦虑”的使命驱动着他们所做的一切都是为了告知其业务优先事项，公司首席执行官、执行副总裁Jeff Sippel说。

从实际层面来看，该组织一直在寻求应用自动化解决方案，以产生有意义的影响，公司通过业务成果来衡量其成功，而不是自动化本身取得的成功来衡量。

自动化成为一股赋能力量

对于Adani Electricity Mumbai商业管理负责人Vaibhav Tandon而言，自动化和业务目标也要齐头并进。

他说，自动化是发现特定流程和实现业务需求的一大推动因素。以客户为中心，这对于这家电力公司的业务目标来说是至关重要的，而自动化计划可确保他们提高系统的生产力效率。Sippel说：“自动化已经成为客户体验的关键杠杆之一，并且在整个变革的生命周期中发挥着不同的作用。”

对于他来说，这需要更广阔和更长远的视角，同时保持活力和创新以创造最佳的客户体验。

“我们实际上是在重建这座我们也居住其中的城市，因此CIO要不断权衡战略和战术考虑：什么是正确的工具，以及我们如何在正确的时间和地点将这些工具结合在一起。”

美国凤凰城大学首席信息官Jamie Smith分享了该大学在所有活动中应用自动化的各种机会。他的观点是，自动化增强了人工任务，让大学可以为学生做更多的事情。

凤凰城大学目前采用了各种自动化技术，包括利用RPA自动地执行各种重复性的人工任务以提高效率，基于机器学习的自动化工具帮助处理学生升学和出勤，以及自动虚拟助理（Phoebe），在需要的时候扩大对在职成人学生的支持窗口。

CIO们的优先事项

总部位于伦敦的Rossum公司首席技术官、首席人工智能架构师Petr Baudis表示，对那些复杂的工作流程实施自动化，仍将是CIO的一个首要任务，关键是让这些项目打破部门之间的孤岛。实现这一目标的催化剂，将是对基于AI的数据获取过程进行持续改进。

他说，快速准确的数据提取，将加快交易和提升自动化能力，成为任何商业智能或者是数据分析平台中的一项基础技术，从而实现更好的协作和B2B通信。

Baudis说：“我们认为重要的自动化技术类型包括RPA以及流程和任务挖掘。随着企业开始尝试和扩展他们的自动化项目，我们看到所有这些技术之间正在发生融合。”

此外Tandon表示，今年Adani Electricity将继续在配电管理、客户体验、计量生态系统和消费者数据分析领域取得进展。

“我们已经实施了SAS基于AI/ML的能源预测解决方案，以提高我们的预测性能，帮助我们实现了97%左右的预测准确率，从而让我们能够优化电力采购成本，同时为我们250万消费者提供可靠的电力供应。未来我们还将继续推进配电管理、计量生态系统和消费者数据分析。”

该电力公司的旗舰自动化项目包括实施先进的配电管理系统，以打造具有增强可见性和可扩展性的自我修复电网基础设施，以改善客户体验。他们还实施了一个基于云的数据湖和分析解决方案，该解决方案将提供Tandon所谓的单一事实来源，并推动自助服务分析和由数据支持的决策制定，以帮助他们提高运营效率。

他说：“三年前我们客户的估计读数为2.2%，但现在已经降至0.3%。整个机制是自动化的，因此所有读数都是光学下载的，无需任何人工干预。这一举措不仅确保了我们系统的准确性和股本回报率（RoE）激励，还提高了透明度并减少了消费者投诉。”

Boggs说，在Cardinal Health的制药部门，一个主要目标就是加强仓库自动化以更好地服务于客户。

他说：“在IT领域，我们将继续优先考虑基础设施即代码、持续集成和部署、以及AI操作。”

凤凰城大学也有一些新的自动化项目。Smith说，目前他们正在开发一个企业平台，将在广泛的学生和教职员工流程中更多地使用机器学习和自动化。

他说：“该引擎将深入集成到我们的数据湖中，在恰当的时间通过最佳的渠道提供真正的个性化的学生支持。”

凤凰城大学还计划通过继续对预科、成绩单处理和学生经济援助中各种复杂的任务实施自动化来改善对学生的支持。

他说：“最近我们在使用非结构化文档和自然语言处理的能力方面取得了一些进展，这让一系列新的复杂的任务也成为了适用自动化的对象。”

他的团队正在创建平台和系统，让他们可以安全可靠地有效扩展和管理自动化。他说，毕竟没有什么比自动化一个本不应该存在的流程更有效的了。Elumalai说，自动化与人工智能相结合，将可以显着地帮助企业更快地做出决策、优化业务流程并提高效率。“这样可以通过自动检测、自动修复解决方案提高业务KPI，创建新的渠道来改善最终用户体验。”