强生集团的智能自动化之旅

强生的“智能自动化”（IA）倡议强调，智能是其重新审视公司运作方式的核心概念，而且必须采取以机器学习和机器人流程自动化（RPA）等工具为代表的智能数字解决方案。对于其他希望从自动化工具中汲取最大价值的组织来说，强生的探索无疑是一种很好的启发和实践。强生希望通过数字优先的方法重新建立端到端业务流程，并将员工们的关注重点从手动操作转移至更具吸引力、创造性且针对性更强的工作当中。

从小试身手，到全企业优先

与其他企业一样，强生公司的自动化转型也是从初步试水开始的，当时很多员工还不相信智能自动化能有多大实践价值。但公司的全球服务部门曾经（涉及财务、人力资源和采购）推进过几个项目，并发现成本投入是其实现价值的两倍。为了进一步提升效率，强生公司高管鼓励全球服务部门担当企业中的数字枢纽，表示“我们需要重新构想自己的工作和实践方式”。

之后，强生公司的几位高级领导人，包括全球服务高级副总裁Ajay Anand以及强生技术服务部门高级副总裁Steve Sorensen，共同开发出了新的智能智能方法。在最初的试点中，共引入了五个财务用例，且全部获得了成功。这也让强生有理由相信智能自动化可以创造价值，也让进一步推广在强生高管团队中获得了一致支持。当时，高管团队给出的结论是，智能自动化可以为强生的端到端流程带来重大改进，而且应该以较为积极的时间表推进。为此，强生建立了企业理事会，成员来自各个职能和业务部门，同时为其提供11项重要授权。IT与业务部门之间的有力合作，成为计划最终迈向成功的前提。作为企业理事会的联合主席，Anand与Sorensen用实际行动共证明了双方的亲密合作关系。

智能自动化的运作方式

强生公司首席信息官Jim Swanson表示，各个智能自动化项目的目标“并不在于自动化，而在于重新构思。”就如同重新设计业务流程一样，强生的智能自动化方法鼓励业务部门改造大规模端到端流程，包括从订单到现金、再到企业合作方间定价。同样的，流程设计中的头脑风暴现在要充分考虑到新技术与新工艺的影响。强生采用基于外部基准测试的功能热图来识别高价值机会领域，掌握所需的智能自动化技术类型，并评估该技术对端到端职能流程的量化影响。强生的目标也很简单：如非必要，则不重构。

各个智能自动化项目都通过认证流程接受评估，例如执行流程是否符合标准化，是否具有明确的计划所有者或团队，改进是否会对业务产生影响，是否具有立即开始执行的紧迫性等。在智能自动化早期，强生的重点是对全球职能流程进行重新设计和自动化改造。而从2020年开始，研发与供应链中的智能自动化项目被正式引入企业规划。特别是研发，由于这部分工作具有显著的非结构化特性，因此成为重新设计和自动化改造工作中的重点。

技术研发主管Jitendra Sinha评论称：

尽管受行业监管的影响，研发部门对自动化与新技术的应用一直面临挑战，但智能自动化通过启发和推动新的洞察改善并简化了应用体验，帮助我们在药物开发方面做出更好的决策。智能自动化还提高了效率，减少了公司在医疗安全和监管方面的常规负担、改善了资金回流周期，也降低了我们为患者服务的成本。

对于面向客户的流程，智能自动化的目标往往在于提高上限。以强生在欧洲/中东/非洲的医药技术业务为例，智能自动化倡议确定了需要改进的三个方向：招投标流程、业务供应链以及客户全渠道访问。由内部主题专家组成的智能自动化团队与外部顾问合作，共同解决外部视角下当前业务流程中存在的问题。该团队专注于各子流程中的种种改进机会，强调更好对客户做出反应，将智能纳入流程以提高投标成功比例。业务流程中也由此迎来一系列智能自动化解决方案，帮助医药技术业务展现出积极的一发展态势。除此之外，强生也尝试将机器学习应用于销售工作当中，帮助销售代表找到“接下来的最佳行动”。

采用智能自动化的另一个关键要素，是通过周到的变更管理方法吸引各个层面的员工，激发大家拥抱智能自动化的信心、消除对变革的忧虑。通过讲故事、分享最佳实践、领导层参与和智能自动化宣传培训，转型工作开始由虚转实，让更多员工开始支持变革并采取行动。这也是强生公司的变更管理目标所在。这样的转变发生得越快，对于利益相关方业务解决方案的积极影响也就越大。

智能自动化为强生带来切实价值

在智能自动化的指导下，强生公司建立起3E（即体验、效果与效率）价值框架。其他企业的自动化项目往往强调削弱员工数量，但强生从不以此为转型重点。全球服务战略与转型高级总监Chris Gruber解释道：

我们的智能自动化计划目标，始终是增强员工/客户/患者的体验，改善流程效果，同时找寻提高效率的可能性。从一开始，我们就强调帮助员工成为时间的朋友，把他们的精力解放出来并投入到更有意义、更具针对性的工作当中，包括用更多时间陪伴客户、优化日常工作流程等。

但这种对高效流程的追求，也是有明确价值目标的。企业智能自动化理事会承诺在三年之内（到2023年），依靠3E框架为强生带来5亿美元回报。各位理事会成员每个季度会通过记分卡上报价值，截至2022年底，强生公司成功在两年之内就完成了价值承诺。之后，智能自动化理事会的执行发起人提出新的目标，要求在2025年底之前通过3E框架创造10亿美元以上回报。接下来的工作重点将放在推动员工个人发展、推广对话AI与高级智能自动化用例，特别是自动化与AI应用相结合等方向上。