美国披萨巨头Little Caesars实现“不可能完成的任务”

自2017年加入Little Caesars担任首席信息官以来，Anita Klopfenstein凭借着培养人才和激发团队创新的天赋，打造了一个强大的IT组织。她作为领导者取得成功的秘诀之一，是她对学习的热爱。她在主修计算机科学和传播、电视和电影之后，继续获得了MBA学位。在她的职业生涯中，她一直保持着好奇——不仅仅是对技术和商业，还有领导力、文化和社区。她解释说，不断扩展自己的知识和尝试新事物，使她能够更好地以不同的方式看待各种问题和机遇。

近日，她和我们分享了领导理念和职业旅程，包括她如何通过担任“首席障碍消除者”的角色，在Little Caesars和披萨行业内实现IT转型，以及让Little Caesars成为令人惊叹的工作场所文化、价值观和创新。

问：Little Caesars拥有悠久的创新历史和真正可以追溯到公司创始人Mike和Marian Ilitch那时候的乐趣精神。您能谈谈这些价值观是如何塑造了公司当前的文化吗？

答：能够与这样一个标志性的品牌合作真是太好了。每当我穿着或者携带带有公司标志的东西时，人们都想说“披萨！披萨！”或者过来和我说几句话，因为他们非常喜欢这个品牌，这要追溯到Mike和Marian创造的激情，鼓舞和激励着人们全心投入这个品牌。

在这里工作了30多年的人会告诉你，他们为Little Caesars创造的文化以及他们对人的活力和热爱激励着同事们竭尽全力。他们非常爱这两个人。他们还会提到“I先生和I夫人”以及他们对于家庭的热情。I夫人的第一个问题绝不是关于业务或者你做的什么工作，而是关心你的家人，他们开心吗？

问：您是如何把这些价值观灌输给不断变化的、年轻的员工队伍？

答：我们有很多方法可以让这种文化延续下去。我们有服务奖。我们真的为员工准备了一顿丰盛的感恩节晚餐。我们会在Little Caesars Arena体育馆举行节日派对。我们还举办大型的野餐会，去观看底特律老虎队的比赛。每个部门都有一些活动。例如我的部门每年都会在万圣节前后举行活动，我的领导团队包括我自己，都会盛装打扮。我们有自己的IT服务奖项。我还有一个开放日便餐，为了和团队增进友情。

每位新同事还会参加我们首席执行官David Scrivano的文化课程，了解Little Caesars、Mike和Marian的故事，以及为什么我们的指导原则如此宝贵，我们会定期回溯并且不断刷新。我们有一座美丽的新大楼，二楼和三楼展示的是我们公司的历史沿革。当你浏览这些内容时，你可以看到并感受到其中所代表的企业文化，所有这些都有助于让每个人都充满活力。

更难一点的是，如何在远程办公的时候也能让这种文化得以传播。所以我们仍然会向大家提醒我们的企业文化，定期为他们播放一些视频。我们会想一些办法让人们回到这个大楼，不管是开设美食广场还是卡布奇诺咖啡店，都是为了让人们进来并彼此近距离交流。

问：Little Caesars的首要价值观是“为他人服务”。这在实践中意味着什么？您如何强化这一价值观？

答：我们以我们的价值观为生。事实上，我们设立服务奖就是为了奖励和表彰那些表现出色的员工。“服务他人”反映了我们致力于尽可能让客户的生活更轻松，他们有可能是在门店购买披萨饼的顾客，但也可能是支持商店特许经营商或支持遇到问题的员工，因为，特别是在IT领域，我们的直接客户是我们的特许经营商和我们的同事。

因此，例如我们的一位项目协调员会通宵工作，为了确保门店按时正常营业。这不是他的问题，这是因为别人缺乏计划。但他有强烈的意愿为这家特许经营商服务，以确保他们第一次开Little Caesars店的经历是积极的，这样第二天他们就能顺利地卖掉这些披萨饼。

问：第二个价值观是“对你的工作负责”。这在Little Caesars意味着什么？

答：这对我来说很重要。我们会设定高标准，接受问责制。做好工作，承认失败，对工作充满热情。这就是我喜欢我们IT团队的原因，因为有时候他们会为自己设定如此高的标准，我会说，这已经足够好了，我们现在可以全面部署了。让我们把你想做的所有其他事情放在一个“待办事项”列表中，我们会解决掉的。

对我来说，接受问责制是关键。我一直应该明确责任、承认你犯了错误，然后让我们一起弄明白怎么解决，这也是这项价值观中所包含的内容。

问：第三个价值观是“发明点什么东西”，似乎沉浸在公司的文化中。你能谈谈这是如何渗透到你所做的事情中的吗？

答：发明创造是Little Caesars的核心。我们是第一个提出传送带烤箱的公司，我们可以把披萨饼送入并以这种方式进行烘烤。从第一台传送带一直到我们用于数字化订购的披萨门户，你都可以看得出我们就是喜欢发明点什么东西。事实上，我们有一个名为Area 51的小组，虽然我不能透露具体信息，但他们确实做了所有有趣的工作，提出了很多很酷的新想法。

这一切都是关于采取主动、勇于冒险和思想开放。我们就有一个IT员工，他为店内顾客发明了自助服务选项，展现了这一价值。他利用周末时间独自开发了一款应用，让顾客可以进来扫描产品、付款，然后“看，我付了三样东西，我可以走了。”我们实际上正准备在门店里测试这种功能。

问：第四个价值是“永不放弃”，这一点非常强大。你能详细谈谈第五条，“成为全明星”吗？

答：想一想，如果你的团队是全明星团队，他们会激励、指导并且产生影响力。我们还努力成为一股有益的、有趣的力量，我把这定位我们的集会口号。全明星是这样一种人：当你排在第四位并且进球时，他说，加入团队，我们可以做到。他们会激励整个团队。当那个项目看似不可能的时候，他们会帮助每个人取得成功，并通过创造一个有趣的工作环境来完成工作。言语是很重要的，但在项目中你如何对待你的人也很重要，全明星人物就像是团队中的啦啦队队长。

问：当您带领大家踏上一段重要的旅程时，您是如何传达计划的愿景并让大家兴奋起来的？

答：这真的就像是“碟中谍”的故事情节。你要定义任务：这是我们需要做的。定义原因：我们为什么要这样做？商业目的是什么？我们要解决的问题是什么？定义对手：有什么风险？有哪些未知数？我们要采取哪些措施来帮助降低风险？

你要定义团队和角色：你有你的“汤姆克鲁斯”，他有各种有趣的小玩意。你要定义它，让每个人都知道自己所要扮演的角色。然后就是你有什么弹药：你从高层领导那里得到了什么支持？资源、预算是多少？有哪些工具？我们还需要什么？

你还需要有一个深思熟虑的计划：我们将在向前推进的过程中了解更多，但事情将会如何进展。这就是我们要解决的问题。然后，作为领导者，你要确保你是那个把他们紧紧团结在一起、同时接受子弹的人。

这正是我们在云项目中所做的。大家都已经筋疲力尽了。他们一直在尝试推出这个核心产品，使用的软件却没有得到支持，他们感到很沮丧很疲惫，这时候，就让我们去构建一个新的产品吧。每个人都说，是的，我们可以做到。我们必须到外面去找这方面的专家，但有了计划，他们会感觉更好一些，而不是我一进来就说，‘我们要去做这件事；让我们行动起来吧。’我会兴奋地告诉他们，他们要怎么做来解决这个问题，他们要帮助摆脱这个困境，而且他们是关键的角色。这能让他们团结起来，结果就是，现在我们已经能在全球范围内推广开了。

问：您对当今管人的IT经理有什么建议，我们希望大家成为全明星，但也存在“安静离职”的现象和不确定的环境，也许经理们不想改变？

答：我相信每个人都真心希望把工作做到最好。而且我相信，如果你作为领导者能够发现那个人隐藏的才能，激励他们，认可他们，并支持他们，那么他们就会尽力而为。他们会想要确保他们取得成功，因为你非常信任他们。

人们还需要感觉到他们所做的事情是很重要的：不要只给我一个项目。不要给我任务。要帮我理解。我为什么要这样做？这会给业务带来什么影响？如果你能为一个团队做到这一点，他们就会为你竭尽全力。如果他们这样做了，而你却不重视和欣赏他们，你就会看到有人“安静离职”。所以，你要找到什么能激励你的团队，以及你如何获得乐趣。不一定要有钱才行，要寻找团队可以走到一起的方法。

在“大辞职潮”中，我们开始不得不让有些人离开，我们的第一个倾向是，我们必须留住每个人。我宁愿有五个扎实的、积极的、勇士般的全明星，也不想有二十个安静的放弃者。如果人们想离开，我需要从中吸取教训：有什么是我们可以做得更好的吗？我们如何管理我们的团队？有没有我需要深入研究的地方，让他们得到我们原本希望他们得到的对待？但我也不想追着他们跑。

所以我要告诉IT经理的是，船是摇摇晃晃的，如果你从船上掉下来，说明这不是你应该待的船，去寻找另一艘船吧。