特种化学品制造商通过联合自动化增强员工体验

Patrick Thompson在2017年成为特种化学品制造商Albemarle公司的首席信息和数字化转型官之后，做的第一件事情就是进行一项年度调查，衡量员工对IT服务的态度。现在，他有一个自助服务式机器人，可以通过微软Teams提供其中一些服务，并围绕员工需要什么帮助、是否已经得到帮助提供实时的反馈。

Albemarle公司首席信息和数字化转型官 Patrick Thompson 

Albemarle公司发展迅速。Thompson在该公司工作的五年时间里，公司净销售额翻了一番多，公司的目标是在未来五年内再翻一番。Albemarle公司最大的业务之一是生产锂，这种低密度、高活性的金属彻底改变了手机和笔记本电脑所使用的电池。现在，电动汽车电池推动了市场对锂的需求，其中每一个电池的锂含量都是普通手机电池的数千倍。

和其他锂生产商一样，Albemarle公司正在扩大规模，除了新建生产设施和扩建现有设施之外，员工数量也在增加，员工对IT的需求也随之增加。Thompson进行的年度调查，是将资源与这些需求进行匹配的关键。

他说：“我们主要衡量三个特征：人员、流程和技术。”员工对提供IT服务人员的表现、IT部门业务流程的效率以及IT提供的技术进行评分，无论IT部门是否提供了所有必要的功能，还是这些功能被闲置——Thompson说，这些衡量尺度都可以让你深入了解你该做什么。

虽然评分提供了一个有用的进展指标，但正是员工提供的详细反馈（例如员工需要更多自助式的服务工具）让Thompson能够解决服务评分较低的问题。

他说：“最简单的一些事情，比如密码重置，都需要员工打电话，有人接电话并且进行更改，而这些更改操作实际上可以很容易地通过辅助性的机器人自动完成。”

虽然最初的需求是自动重置密码，但Thompson也是着眼于未来的，以及其他可以自动执行的日常任务，或许可以让员工完全无需登录某个特定软件工具。

事实上，Albemarle公司已经在使用ServiceNow等平台开发了很多工作辅助工具，但他们无法从自助服务的角度利用这些平台。他说：“人们不得不翻阅目录，他们无法问一个问题就能得到一个答案。”

Albemarle现有的几家软件供应商，包括ServiceNow和Workday，都提供了可以回答问题和自动化工作流程的机器人，但这些机器人都是这些应用特定的。“我们真正想要的是一个联合的解决方案，可以独立于这些解决方案，然后去创建API。”

先买后建

Thompson还曾短暂地考虑过在内部解决问题自主开发机器人，但这么做成本会非常高。相反，他选择了Moveworks，一家集成了多种身份管理、企业软件和协作平台的聊天机器人开发商。

Albemarle的第一个Moveworks应用就是自动重置密码。

Thompson说：“当时我们的服务台预算约为100万美元，有大约45个外部供应商，仅仅是在密码重置这样机器人都能做的简单事情上就浪费了很多钱。我们把这部分成本降低到每年10万美元，业务表单数量减少了90%。”

第一次实施恰逢新冠疫情来袭，Thompson看到在家办公的员工人数一个月内就从500人猛增到5000人。“突然之间，自助服务能力必须加快速度，在这方面，Moveworks确实帮助我们加速了这一进程。”

那段时间，非IT功能自动化的潜力也变得显而易见。“所有人[都在问他们是否可以]为人力资源、设施和应付账款等流程配备机器人，所以现在所有这些部门都在使用Moveworks。”

随着时间的推移，Albemarle公司不断丰富着机器人ALbot的功能，新增了联合工作流审批功能，加强了对其他平台的采用——尽管现在用户很少需要登录这些平台。

合并实践

Thompson说：“我们有很多不同的系统，例如SAP、Ariba、Concur、Workday、Salesforce，Moveworks帮助我们索道了联合审批，这样我们就可以在审批方面获得一种体验，而不必登录多个系统，通过机器人就能接收到批准请求。”

Thompson说，维护这些也不会给IT部门增加额外的工作量。他和Moveworks签订了应用管理服务协议，只需要一个半的员工就可以为平台提供技术支持。他说，其余部分也不需要额外的工作，只是利用现有的东西，将其指向正确的方向，他的意思是确保文档（如培训手册或者工作辅助工具）以ALbot可以摄取的形式提供，或者设计ALbot可以参与的流程。

ALbot也在其他方面提供了帮助。当员工提出无法回答的问题时，信息会被记录下来。Thompson说：“我们一直在做根本原因分析：有人问了一个问题，但没有答案。我们正在获取这些数据，对其进行分类，然后发送给合适的内容专家，对专家说，如果你回答这个问题，如果你开发了一些我们可以指向的内容，这些内容就不会再出现在任何队列中。”

他说，现在有一部分分析就是由ALbot自己处理的，“我不必检查机器人没有回答的所有问题。它把这些问题放在一个分析组合中，让我交给合适的经理来处理。”

ALbot还帮助集中式服务台以其他方式响应需求，从而针对那些经过培训可以回答的问题提供多种语言的全天候支持。Thompson说：“我们是一家全球性企业，我们的语言能力完全覆盖了世界各地，这是另一个强大的采用加速器。”

演进路径

Thompson从他和ALbot的合作中积累了一些关于自动化如何节省时间和成本的经验教训，但他在自动化方面以及使用Albemarle的经验方面则可以追溯到更早的时候。他第一次接触Albemarle的时候，还是工业建筑承包商Turner Industries的首席执行官，该公司为Albemarle建设其中一座工厂。

Thompsom说，在漫长的职业生涯中，为他工作的人中有37人担任过CIO、CTO或者是CISO，他在他们的职业发展过程中发挥的作用是他最引以为豪的成就之一。

“我非常喜欢对人才进行投资，不仅是在业务层面，而且还在个人层面，以及教授技术和技能实现这些事情上。每次路径都是相同的，首先要有对基本IT转型的一个清晰愿景。”

Thompson把这个路径分成了三个篇章，首先是IT转型，然后是业务转型，最后是数字化转型。

“首先让你的IT走在正确的方向：包括你的网络、基础设施、安全、协作工具和云策略。”然后处理业务方面。他说，这里的目标是“一个ERP，一个实例，没有代码更改，没有代码自定义”，这也是“让你的后台协同增效、优化薪资中心和会计办公室”的时候。第三个篇章是在客户卓越性、供应链、制造和后台的数字化转型。“一旦人们学会了这个框架，并且你通过将他们的绩效目标与战略保持一致，授权他们帮助实现这个战略并为战略提供支撑，支持它，他们就会愿意这样做，而且是很有动力。路径就在那里，后面就都是执行的事情了。”