数字交互让线上日杂百货持续保持“新鲜”的购物体验

总部位于匹兹堡的私营百货连锁店Giant Eagle共开设570家门店，拥有34000名员工。在新冠疫情爆发之初，他们决定逆势前进，努力为客户提供新的数字体验与购买选项。也正是在此期间，这家公司于2020年6月迎来了Ball的加入。

“新冠疫情无疑加速了客户们线上购买日杂百货的习惯，也让我们开始提供更广泛、更多样的产品选择。我们必须快速建立起成熟流程，一方面满足需求在规模和范围上的变化，另一方面则要能够与客户乃至整个家庭进行个性化的数字交互。”

作为一家年收入达110亿美元左右的企业，Giant Eagle毅然决定撤销其实体办公室——不是暂时撤销，而永久放弃。如今，他们已经成为一家纯线上企业，所有工作都是为了保持Giant Eagle的紧密联系文化，并将这种文化转化成一种更积极主动、更果断、更能与业务合作方保持统一的运营思路。

“作为技术团队，我们一直努力站在业务合作伙伴的立场上推进每项工作，同时了解各合作伙伴在其特定职责范围内希望达成怎样的目标。我们来这里是为了帮大家获得成功，也已经在相互帮衬、彼此扶持方面建立起深厚的关系。所以，我们和合作伙伴相互信任，也愿意共同推动这场变革。”

Kirk Ball, Giant Eagle公司执行副总裁兼CIO

另一项重要优先事务，就是建立起高效管理数据和创建分析平台的能力。该平台负责洞察数据信息中所蕴藏的故事和模式，并将其展示给不同业务职能部门中的决策者。

“我们给这些决策者们提供了更多机会，让他们得以观察到特定领域中趋势的演变过程。这样他们就能随时做出路线修正，或者以特定方式加快进度，在销售、增效乃至供应链等各个层面有所建树。自诞生以来，这套分析平台的重要性一直在不断提高。”

以下是CIO Leadership Live主持人Maryfran Johnson与Ball就数字零售战略开展的探讨，包括CIO该如何与CEO保持同步，并优化客户体验等。

关于拉拢CEO的支持：我还没跟杂货零售行业的其他CEO共事过，但我们公司的CEO Laura Karet非常出色。她拥有强烈的好奇心，对技术也很感兴趣。无论是个性化客户体验的能力、建立丰富的忠诚度计划，还是利用技术改善客户交互、提高员工效率、增强分析能力等，都被她看成是技术在我们行业中实现竞争优势的重要方向。能跟这样的人共事真的很棒。她和整个高管团队一直大力支持技术投资，也只有这样我们才能在市场上创建出竞争优势。

关于IT人才：我刚来这家公司时，很快就发现这里有很多能力极强的同事。但多数情况下，他们需要更多的支持、鼓励和赋能。我觉得突如其来的新冠疫情，让我们意识到即使是转向纯远程办公模式之后，我们的所有北美团队成员仍然能保持住非常高的工作效率——甚至比原先线下工作时还高。这无疑有助于打开新的组织设计思路，并将人才吸引范围从原本的匹兹堡扩大到辛辛那提、甚至是其他任何地方。为此，我们开始在印度班加罗尔开设全球能力中心，努力吸引那里的丰富人才。现在，我们在班加罗尔拥有125名团队成员，而且招聘通道从来没有关闭。我们在北美仍然保持着丰富且强大的业务，但疫情的爆发让我们得以建立起一支全球技术团队，成为不同文化和技术方法的理想试验田。我认为这丰富的整个团队的能力。

关于新兴技术趋势：增强现实是我高度关注的趋势之一，而且我们公司也对此充满了好奇。虚拟现实距离全面实现可能更远一点。我觉得杂货店中高达95%的业务都发生在门店环境下，这意味着我们可以用多种方式进一步丰富购物体验。那么，能不能为门店里的普通商品制作动画，让顾客在进店后获得一种身临其境的体验？比如说为货架上的产品展示更多附加信息，包括促销信息等。我们可以展示商品的产地、进货时间、一般消费者可能不了解的商品用法等。这种增强现实功能非常有趣，只要我们能成功在隐形眼镜或普通眼镜上展现虚拟现实、提供便捷体验，肯定能起到很好的消费促进效果。

关于数据分析：我们的第一要务就是建立起主数据管理功能。由此带来的助益包括：不再让人们在特定主题的会议上收取一大堆报告，再因为缺少关于特定数据对象的主记录系统而浪费时间争论。我们会把数据直接整理成见解，供大家通过数据集审视业务的运作方式。业务运营的基本方式，就是团队成员共同观看信息集并建立集体认知。我们是否在合适的位置以合适的价格销售了合适的产品，最终创造出合适的利润？这种以业务运行轨迹为主干，将数据对象整理起来的作法，也能帮助我们的业务合作伙伴更好地了解商品利润率、商品如何在特定门店中移动、我们是否在正确的门店中以正确的产品/口味迎合了当地社区的偏好。

关于领导力：我总喜欢在公司里四处走动，随意在同事们的隔间外停下来聊几句。这就是大家习以为常的工作方式。但如今全部业务转为线上，当我们无法当面沟通时，主动保持对话频率就显得非常重要。所以我每周会与直接共事的同事们会面三次，与领导团队每周会面一次。每周三，我还定期跟整个企业集团会面一次。之所以要保持这样的沟通频率，是因为必须要让我们的同事感到到被关注、被认可和被倾听，这非常重要。我们全球能力中心的整体体验刚刚就此完成了强化，这种让人们的想法被听取、被重视的制度设计，是引导更多人为战略发展做出贡献的关键。只有这样，企业战略才不会是领导层的一厢情愿，而真正成为上下一体的共同观念。这其中蕴藏着力量，人们愿意接受，并以更饱满的情绪和姿态投入到贡献中去。