美联航：AI让每一位员工都能成为刷新乘客体验的英雄

作为美国联合航空公司（United Airlines）的首席信息官，Jason Birnbaum专注于利用技术和数据帮助公司86000名员工打造尽可能无缝的乘客旅行体验。Birnbaum表示：“我们的目标是改善从计划旅行到计划下一次旅行的整个旅行流程。”他本人是在2015年加入该美国联合航空，去年7月成为首席信息官。

美国联合航空公司首席信息官，Jason Birnbaum 

其中一个改进的机会，是乘客在登机时间之后到达登机口、但由于飞机在停机坪上已经关闭舱门无法登机而感到沮丧。Birnbaum说：“这种情况不仅让我们的客户感到沮丧，也让我们的员工感到沮丧，我们的工作就是让人们能够到达他们想去的地方，如果不能帮助他们做到这一点，我们会很抓狂的。”

因此，Birnbaum和他的团队构建了ConnectionSaver，一个分析驱动的引擎，可以评估到达的连接、计算客户与登机口的距离、查看所有其他乘客的行程、飞机的目的地、风力情况是否能让飞机把延迟的时间追补回来，然后实时判断等候中转的旅客。ConnectionSaver可以直接与乘客沟通，告知代理方正在让飞机等候。

ConnectionSaver是一个很好的例子，说明了“简单”的解决方案是如何从大量的文化、组织和流程转变中孕育而生的，所以Birnbaum受邀介绍了这一创新背后发生转变的三个“篇章”。

第一篇章：IT的可信度和声誉

Birnbaum说：“多年来，技术部门普遍缺乏可信度来推动转型，我们也是如此，所以我们曾经非常努力地改变这一情况。”

改变的关键，是赋予高级IT领导者端到端的业务流程所有权责任。Birnbaum表示：“几年前我们开始转向流程所有权模式，从那时起，我们在技术可靠性、用户满意度、员工对工具的信任度方面取得了显着的进步。这一点这很重要，因为每个转型的阶段都取决于对技术的使用。如果我们的员工不信任这些工具，我们将永远无法转型。”

这个流程可以是登机口管理、买票、管理行李或者登机，每个流程都在多个系统上运行。Birnbaum说：“在我们从系统转移到流程所有权模式之前，大家会看到他们的系统已经启动，他们会认为问题出在其他人的身上。而在这个模式中，没有人会去看最终用户。现在，我们就业务成果而非系统性能的问责制进行协作和对话。”

第二篇章：改善员工体验

和所有公司一样，美国联合航空公司多年来一直致力于改善客户体验，但直到最近，才把“设计思维”延伸到员工工具上。为了推动这个过程，Birnbaum把数字技术员工用户体验团队从3人扩增到60人，所有人都非常专注于将员工体验整合到客户体验中。

员工用户体验团队花时间与登机口代理、联络中心和飞机技术人员交流，确定能够为员工帮助客户的技术。Birnbaum说：“员工用户体验团队的目标是提供足够直观的工具，让员工能够创造出色的客户体验，进而创造出色的员工体验。公司在变革管理上有所投入很重要，但如果你为员工提供了他们真正想使用的工具，你就不需要做那么多变革管理。”

例如，用户体验团队了解到，一旦乘客上了机，空乘人员就无法改善客户的体验。例如，如果乘客同意更换座位或者托运行李，空乘人员几乎无法实时改善体验。Birnbaum说：“他们手里有一本折扣券，但乘客必须致电联络中心并提供代码才能获得折扣，而且要有五步操作，对乘客来说，体验不是立竿见影的。”

因此，该团队开发了一个名为“In the Moment Care”的工具，该工具使用AI引擎向空乘人员提出奖励建议，空乘人员可以在任何情况下提供补偿、里程或者折扣。乘客可以立即在他或她的手机上看到奖励，乘客和员工体验立即就得到了改善。Birnbaum说：“我们知道，如果乘客问题得到实时的解决，他们会感到很高兴，但令我们惊讶的是，空乘人员也非常喜爱这个工具。他们会说，我感觉我就像个英雄，帮了乘客一个大忙。”

员工用户体验团队随后将注意力转向了“飞机调转”的过程，其中包括从飞机降落到再次起飞时发生的每一项任务，在这个30分钟的时间窗口内至少会至少到35名员工。

以行李为例。传统来说，在登机过程中，如果飞机后部的行李舱已经装满，空乘人员是无法与飞机前部的空乘人员沟通是时候开始托运行李了。他们唯一的选择就是打电话给机长，让机长打电话给网络中心，让登机口处通知开始托运行李。

为了创建更好的沟通渠道，员工用户体验团队与开发人员合作开发了一个新工具Easy Chat，该工具可以让负责这个过程中的每位员工进入一个聊天室。Birnbaum说：“无论是行李舱装满了，还是他们需要更多橙汁，或者他们是在等待两位乘客登机，团队都可以直接沟通，以数字化方式协调转弯。一旦航班起飞，每个员工都会连接到另一个时间和地点的另一个组。”

Birnbaum认为，Easy Chat的价值远远超出了客户体验。“前几天我刚刚和几位空乘人员进行了交谈，他们告诉我，Easy Chat让他们觉得自己是团队的一员，而不是各司其职。美联航有很多员工，他们每天都和同一群人工作。这个新工具让他们可以作为一个团队工作，并感受到彼此之间的联系。”

第三篇章：大规模数据

为了提高分析能力，Birnbaum和他的团队与IT的中央高级分析团队建立了一个中心辐射模型，能够与每个运营领域合作开发出恰当的数据模型。

Birnbaum说：“运营团队与分析息息相关，他们是安排飞机的人，因此他们是释放分析价值的关键。数字技术团队的工作是收集、构建和保护数据，帮助我们的运营团队利用这些数据。我们希望运营领域的数据科学家可以带头研究如何让大规模数据变得有价值。”

例如，美联航一直致力于了解航班延误的原因。是机械问题吗？是因为机组人员迟到了吗？Birnbaum说：“团队会花几个小时来弄清楚是谁的错，这极大地分散了运营的注意力。”为了解决这个问题，分析团队与运营团队合作，创建了一个“根本原因分析器”，用于收集有关航班的运营数据。

“现在，我们无需花时间争论航班延误的原因，而是快速准确地了解发生了什么，并将所有时间用于流程的改进。”

随着这三个篇章的展开，Birnbaum已经开始考虑下一个篇章了：使用技术和分析来整合和个性化客户的整个旅行体验。

Birnbaum说：“如果赶到机场让你觉得疲惫，但空乘人员知道你的名字并且知道你点的是什么，你仍然会有一个愉快的旅程，我们的工作是使用技术帮助我们的员工提供出色的乘客体验。”