AT&T的大规模智能自动化应用之路

对于负责驾驭当今机器人流程自动化（RPA）浪潮的CIO们来说，从领先采用者的成熟方案中汲取的宝贵经验，可以帮助自己充分了解技术的应用思路、一窥由此推动的发展方向。

电信业巨头AT&T就是这样一位先驱者。公司数据科学副总裁Mark Austin回忆道，他们从2015年起就开始实施机器人流程自动化9RPA）试验，希望借此减少服务交付团队的重复性劳动。这支团队的日常工作就是添加大量电路，提供配置网络所必需的各项服务。

 “这些任务会成批出现，包括相应的Excel文件。由于没有设置批处理流程，人们需要把资料单独输入到系统当中。当时我们就听说了RPA，觉得这东西有戏，所以着手尝试。突然之间，我们就获得了将一个个流程推向自动化的能力，由此一发而不可收拾。”

凭借早期技术，AT&T的IT部门率先向合规及安全专家组寻求关于RPA的管理指导意见。这是为了让新增的自动化工具集更加稳定和安全。下一步，则是将怀疑论者们转化成支持者，让他们相信自动化确实可以改善员工的工作体验、在公司内部赢得民意基础。最初的努力主要是消灭那些员工们最讨厌、最单调乏味的任务，例如订单输入。

通过试点，IT部门展示了自动化技术如何融入日常运营和工作流程。

一年之内，AT&T先后部署了350多个自动化机器人。在超过六年的RPA探索之旅中，AT&T总计实施了3000多个自动化机器人。Austin表示，RPA已经帮助AT&T实现了数亿美元的年化价值，每年节约下1690万分钟人工工时，并实现了20倍的投资回报。

将RPA提升至新境界

Mark Austin, AT&T公司数据科学副总裁

随着RPA在业务流程中的稳定扎根，AT&T又选择将自动化与数据科学和首席数据官办公室相结合。电信巨头相信，未来一定属于由AI驱动的高智能化机器人，届时光学字符识别（OCR）和自然语言处理（NLP）都将不再是梦想。这股新兴战略，如今通常被称为智能自动化。

AT&T数据科学、AI与自动化部门负责人Austin表示，“这些元素结合起来，成就了极其强大的能力。”

举例来说，Austin认为AT&T最大的RPA成功案例之一，就是创建出可通过OCR扫描车辆登记文件、再通过NLP理解文件内容的机器人。依照这套自动化系统的揭示，AT&T能够快速了解自己需要采取哪种行动，由此支持全美过万辆电信服务车。如果涉及付款，该机器人还可自动激活付款流程。

Austin称，在新冠疫情首次爆发时，这样的自动化机器人确实发挥了重要作用。

“当时，很多客户打电话说想把电信成本从公司中的某个部门转移到另一个部门。也有人打来电话，说想要转移其中几千条。我们所做的就是把这些需求跟交互式语音响应（IVR）对接起来，由IVR检测对方的需求，之后触发机器人发回待填写的安全表单。客户填写完成之后，我们再使用机器人自动完成余下的流程。”

AT&T还利用机器人技术帮助客户避免超额收费。有专门的机器人持续监控AT&T的集成语音、视频、消息和会议服务使用量，每分钟检测超21000条记录，不断查找其中超出预设金额的费用。一旦有所发现，它就会自动通知客户和相应的AT&T销售代表。

RPA最佳设计实践

在首年试点完成之后，随着对RPA的需求在AT&T内部广泛蔓延，该公司又建立起自动化卓越中心（COE）以加快实施速度。

Austin解释道，“对于AT&T这样体量的企业来说，涉及的合并元素和系统数量都太大了，其中必然包含众多手动流程。”正因为如此，才必须要在组织内部建立起一个专职推动流程自动化转型的卓越中心。

这支集中自动化团队目前拥有20名全职员工和部分外包商。Austin指出，成功扩展自动化的真正秘诀，是在整个组织内传播RPA知识。卓越中心一直在帮助AT&T开发、部署、管理、衡量和启用自动化项目。更重要的是，它还通过培养让主题专家们自主寻找适合自己的任务与流程自动化方向。

“很早之前，我们就意识到如果真想扩大规模，就必须先培养大家该怎么做，即所谓「授人以渔」。其实我们所使用的3000个机器人中，有92%都不是IT团队开发出来的。对于非IT人士，大约经过40个小时的培训也就能掌握开发方法了。”

AT&T共培训出2000多名非技术RPA开发者，他们也贡献了公司内3000个自动化机器人中的大部分比例。为了支持这些贡献堵 ，AT&T还建立了“Bot Marketplace”，非技术开发者可以在这里“采购”现成的工具和支持，启动并运行自己的自动化解决方案。该市场存储并共享各类低代码/无代码自动化解决方案和工具，而且每个月都有大约75个新的可复用自动化组件设计上线。

随着RPA知识的普及，Austin表示业务部门也开始组建自己的自动化团队、建立起混合模型，其中卓越中心负责提供工具和支持、业务部门的一线团队则进行自动化实施。

“各部门中甚至冒出了新的职位头衔。我们看到了流程自动化经理和自动化开发人员等新岗位。而我们IT团队，则将继续努力实现流程与平台的自动化，并将其与数据科学结合起来。”

谈到经验教训，Austin为有意开启RPA之旅的其他企业提出了几点建议。首先，从小事做起，拿下几场胜利再说。其次，别总想着集中化管理。虽然卓越中心对于AT&T的RPA之旅意义重大，但如果没有公司内部自主扩散的大众化趋势也绝不可能成功。最后，技术布道非常关键。AT&T规划了内部自动化峰会，鼓励各小组在会上向其他部门展示自己的自动化项目、分享成功经验，借此激发新的思路。