技术团队如何让美国最大的银行走上数字化之路

KMPG最近对1000名技术主管进行的一项调查发现，他们在规划中越来越重视客户体验。将近46%的受访者表示CX是企业技术投资的主要目标。这意味着技术团队越来越重视与CX直接合作。

技术专业人员在CX中扮演的角色日益重要，这种势头在大通银行（Chase Bank）正如火如荼，大通银行的组织结构旨在促进其产品、数据和分析、设计和技术团队之间的协作。

大通银行的首席信息官Gill Haus表示：“在产品、设计、数据和分析方面，技术专家和他们的同事享有平等的地位。”“这种结构促进了协作和不同经验和观点的交流，加快了决策制定，并推动了创新。”

截至2022年第二季度，大通银行拥有6070万数字活跃客户（同比增长7%），4740万移动活跃客户（同比增长11%）。大通银行首席产品官Rohan Amin表示：“在新产品和新功能的开发周期中，我们花费了大量时间进行用户研究。”“我们的客户使用我们的应用程序和网站的方式决定了它的外观和体验。平均而言，我们的客户每个月要登录我们的应用20次。我们专注于帮助他们充分利用这些访问，无论是为了支付账单、设置自动储蓄存款、投资还是预订旅行。”

Amin继续表示，大通银行大约有100个产品团队，每个团队都拥有“自己的产品、数据和分析、设计以及技术领导者，以加速创新和决策。”“这些团队日常在一起工作，专注于在我们的移动应用和网站上创建设计精美的、以客户为中心的体验。通过以统一的方式合作，我们关注我们想要创建或增强的客户体验，并构建支持所需的幕后技术。”

为了更好地提供卓越的CX，技术专业人员应该追求或得到什么样的技能或培训？Haus表示：“在你的职业生涯中，始终保持好奇心和开放的心态，乐于学习新事物。” “利用机器学习、人工智能和云计算等最新技术来创建最能满足客户需求的工具，这已经是明显的转变。但技术专家还应该对学习传统技术保持开放的心态。”

Amin补充表示，让技术专业人员更接近客户的实际行动也有助于吸引人才。“这种新的结构也推动了我们的招聘和职业发展工作。人们希望在这种结构中工作——所以这是吸引人才的众多因素之一，我们以目标为导向的文化和规模对人才也具有吸引力。”

职场文化在实现CX体验中扮演了重要的角色，Haus表示：“我的团队中的很多技术专家，包括我自己，都喜欢拥有对我们在美国服务的6600多万户家庭产生直接影响的能力……帮助我们的客户充分利用他们的财富，同时在我们的应用程序和网站中构建支持数字体验的技术，这是非常值得的。”

Haus表示：“我鼓励那些希望对消费者生活产生影响的技术人员找到一家既符合他们价值观又能给他们机会建立职业生涯并产生规模影响的公司。我还会补充一句，我们正在招聘。”