美国贷款服务提供商Cenlar CIO：融合团队实现业务和IT目标的一致

毫无疑问，任何CIO面临的最大挑战，都是让技术和组织的业务目标保持一致。

大多数CIO都知道，这是第一目标，但说起来容易做起来难。出于很多原因，例如政治、预算、文化等等，通常使用技术实现业务目标的预期结果都有些遥不可及。

Cenlar是一家位于美国新泽西州尤因的抵押贷款服务提供商，作为该公司的IT部门负责人，Steve Taylor相信他作为顾问积累的长期经验将帮助他弥合IT和业务之间的裂缝，提供可证明的、可衡量的“重大业务影响”。

Cenlar IT部门负责人 Steve Taylor 

但是想要取得成果，需要的不仅仅是复杂的技术知识和商业头脑。Taylor表示，这还需要从最高管理层到员工基层的全面合作，这是最困难的一部分，Taylor在今年3月公司重组的时候被任命为公司高级副总裁兼首席信息官，在这次重组中，公司还任命了一位新的董事会主席、两位联合首席执行官以及一位人才总监。

Taylor说：“很多时候，公司会努力走在技术前沿，但不会彼此之间展开协作。”他在开始从事咨询工作之前，曾为Fidelity National Financial和Fidelity Information Services等大公司工作。“从技术和业务一致性的角度来看，我们需要让一切变得动态化。”

采取跨职能的方法

为了保持一致，Taylor将公司内的业务分析师和IT专业人员进行配对，无论是在工作环境内还是通过视频会议的方式，他们都会同时在某个项目上进行协作。

这种并肩协作的方法，让彼此近距离工作的同事们，都能够深入了解某个业务流程中所有细微的业务和技术差别，共同确定实现某个指定业务目标的最佳工作流程，共同确保所选数据、所用公式、以及开发代码的准确性。

Taylor说：“我想做的就是让IT也成为业务的一部分。”他指出，自动化是一种业务工具，而不是IT产品。“我们的目标是实施自动化，让企业知道如何构建自己的工作流程，而不是提出请求，我们想要改变这一点。”

为此，Taylor重新分配了业务分析师的IT角色，也给IT员工重新分配了业务角色，试图无缝地调整业务和技术从业人员和流程，以实现最大的业务影响。

例如，Cenlar还在IT内部设置了业务信息官(BIO)和解决方案架构师的新角色，他说：“我们将这些角色与业务并列设置，即使在运营中也是如此。他们可以确切地看到工作流程是什么，业务需求是什么，以及他们的客户要求什么。然后，这个团队的目标就是找到我这个CIO，和IT领导层以及业务部门一起工作。”

云的力量

Taylor说，如果没有云，这一切都不可能实现，Taylor继续使用微软Azure上的核心云平台，上面承载着MuleSoft中间件、商业分析、自动化工具（如UiPath）、数据仓库和基本SaaS产品（比如Teams）。

Cenlar是在2019年迁移到微软Azure云的，并在接下来的三年（如果考虑到疫情期间的停滞，则实际是18个月）将Citrix数据库和测试系统等众多资产分10拨转移到Azure。

Taylor加入Cenlar的时候，负责把公司大部分的数据，包括面向客户的数据和接口，在最后3拨中迁移到Azure云。“这10拨迁移确实是进入云端的关键所在，因为现在我们所有的数据都在那里了。”

迁移完成之后，Cenlar就可以开始向BIO提供实时数据了，而不是每周才报告一次。目前，Cenlar的数据中心只剩下200台服务器，这些服务器上的所有数据也将迁移到云端。

Taylor还致力于实施混合多云的方法，以避免厂商锁定，同时扩展Cenlar的能力。例如，Cenlar将在AWS云上实施更多的SaaS解决方案。“我们希望确保我们不会被困在一个云中，如果日后有需要的话还可以进行调整。”

彻底改变IT战略

Cenlar的主要客户是为房主提供贷款的银行和信用合作社。从这个意义上说，Cenlar有两个服务对象，一个是直接面对的企业客户，另一个是这些企业的客户也就是房主。对于后者来说，Cenlar采用了Avaya呼叫中心技术来帮助客户提供抵押信息。

Taylor指出：“我们有两个技术面，一个完全专注于房主，这部分是非常数字化的、并且非常具有变革性，另一个就是银行和抵押贷款客户，我们为此进行了大量数据分析和客户投资组合管理。”

Cenlar的自动化和工作流程（其中许多是Taylor加入公司之前就存在了）在消除代价高昂的人为错误方面非常有效。Taylor指出，如果Cenlar的3000名员工中有一人在单笔交易中犯了一个错误，例如金融交易中的一位数字错误，就可能会对房主、银行、当然还有Cenlar的效率造成连锁反应。

为了解决这个问题，Cenlar的技术人员和分析师开始使用行业标准的产品，例如决策分析工具和AI聊天机器人，开发自动化工作流程，以便为消费者和企业客户实现核心的业务目标：例如，针对消费者的询问以及业务分析师的数据请求，给出快速、准确的答案。

6个月前加入Cenlar的时候，Taylor开始着手统一IT团队和业务团队，同时扩大Cenlar使用自动化和人工智能的范围。目前，他的IT团队中有200人，其中有一些人从事数据工作，未来还会有所增加。

为了让Cenlar变得更加敏捷，Taylor将把一部分精力放在重新设计业务流程上。咨询公司往往把这种宏观上的变化（例如跨多个业务线建立敏捷性和灵活性）称为瀑布式转型。

有Gartner分析师表示，Cenlar的CIO正在解决当今企业IT面临的最高挑战之一：将IT与业务分析师融合在一起，努力设计基于OKR的、更具协作性的业务流程。

Gartner副总裁兼分析师Irving Tyler说“CIO们试图通过使用业务关系管理形式来解决这个问题，以更接近业务，这无疑实现了一些好处并且是很有用的。然而，如果企业不清楚他们需要实现什么，那么向业务靠拢并且成为一个更好的倾听者并不能解决问题。解决方案就是让IT提供领导力，帮助业务领导者加深他们对技术的了解，以及技术是如何解决业务挑战的。”

Tyler说，很多CIO和Taylor一样，正在通过组建由业务领域专家、数据科学家等业务技术专家和IT专家组成的跨职能团队来解决这个问题。

虽然Taylor着眼于在全球范围启动Cenlar的瀑布式转型，但他目前专注于建立团队，以便进行实时的、微小的改变——HVAC制造商Carrier也在采用这种方法。

Taylor说，Cenlar的BIO负责确保持续的信息交换和精确的开发工作流程，以保证彼此之间的融合。

他说：“这与我在其他公司看到的非常不同，他们没有将技术融入到与之并肩的业务中。”Taylor参与了影响涉及多个业务线的全球性变革。“仅仅把人们放在一起并不总是能取得成功。但是，当IT具备了业务能力，并且IT领导者和业务具有相同的目标时，彼此之间的隔阂就消失了。”