我在美国卖保险：虚拟化客户注册体验颠覆传统业务模式

当新冠疫情爆发的时候，美国家庭人寿保险公司（Aflac）的独立代理/特许经营业务看起来似乎陷入了僵局。

因为传统来说，保险代理人与潜在客户要进行面对面的会谈，讨论保单、签署文书、最后传输到公司客户端/服务器系统中，而这个流程完全停滞了。

虽然Aflac的另一个主要部门B2B保险业务相对来说没有受到疫情太大的影响，但是独立代理人服务却命悬一线，正如这家上市企业正在进行的云转型一样。

时任Aflac公司首席信息官的Richard Gilbert表示：“因为我们是一家保险公司，所以我们都是以纸质形式提供承诺的。当时我们已经启动了一个大型的、以用户为中心的、专注于客户的转型项目，但是新冠疫情改变了一切。”

最紧迫的是，IT团队必须为数万名独立代理人提供支持，他们需要一个数字系统来维护现有的保单持有人以及签下新的保单持有人。

Gilbert在2019年开始担任Aflac首席信息官，他说：“新冠病毒是一股数字化颠覆力量。代理商本来是在他们的工作地点面向小型、中型和大型企业进行售卖的，但是现在不行了，所以我们不得不重新思考和重新构建整个和投保人或者是潜在投保人进行互动的模式。”

时机很关键，他说：“更重要的是，我们的代理人认为，他们完全依靠于销售能力和保险服务能力，而现在却难上加难。”

在Hatch创新实验室的引领下，Aflac开始努力重塑自己的保单注册体验。

虚拟化的保单注册方式

为了彻底改变保单注册体验，Aflac的Hatch创新实验室必须从头开始重新构想和复制代理人必须和客户面对面的业务模式。

Aflac首席转型官Richard Gilbert

首先，Aflac建立了微网站，让代理人和客户可以查看保险产品、有关覆盖范围的视频、有关任何保单的数据，并提供了电子表格和决策支持工具，帮助客户确定哪些保单最满足他们的需求，这个工具还采用了微软Teams，让代理人能够与潜在客户建立视频会议，以及使用WebEx与客户共同浏览并通过协作填写电子表格。

Gilbert说：“这真的没有什么革命性的东西，我们只不过是把已有的技术进行结合，用于新的用途。”

Aflac开发的Virtual Enrollment Experience是托管在AWS云上的，其中包括了为每个账户定制的微网站。“我们需要云的速度来为代理远程工作提供全新体验，”整个注册过程都是基于云的，除了最后一个阶段也就是客户注册和电子签名，所使用的Everwell是运行在Aflac数据中心内的。

Aflac还将营销推广扩展到22个不同的渠道，将客户引导至微网站，在那里客户可以了解Aflac的补充癌症保险，与代理人建立虚拟会议，并使用本土系统签署保单。

“我们实际上建立了一个全新的注册平台，这个平台很想亚马逊的购物平台，用户可以把产品拖放到购物车中，平台会告诉客户服务的覆盖范围和与之相关的每月费用。”

“仿生”代理

Gilbert还采取了一种独特的方法，展现了Aflac通过数字能力增强人类工作流程以推动更好的业务成果：仿生。

由于Aflac对注册流程进行了变革，使得代理人可以安排更多会议和推进保单购买，而以前，他们不得不以物理传输的方式进行手动操作，还要把大量时间花在会议组织上。结果就是，保单销售有了很大的改善。

“代理商们现在可以最大化地安排他们的日程。他们可以变得更好、更强、更快，” Gilbert这么说，是致敬20世纪70年代由Lee Major在电视剧《无敌金刚》中扮演的“仿生人”，他被称为“更好、更强、更快”。“我们让他们更厉害，对吧？”

Gartner分析师Kimberly Harris-Ferrante认为，Aflac的虚拟注册体验体现了保险业越来越多地采用新兴技术以满足消费者需求变化的其中一个趋势，这在一定程度上是由新冠疫情爆发所推动的。

Harris-Ferrante说：“在疫情期间，很多保险公司加快了他们的数字化战略步伐——有些是自愿的，有些是迫不得已的。有些公司被迫转型，是因为他们发现他们已经过时的运营模式在虚拟化的世界中不起作用了，或者消费者在线活动不断增加，或者是为了支持虚拟代理销售团队，因此这些公司必须转型才能生存下来。”

例如，Aflac在他们的技术基础设施计划开始实施的时候成立了一个新的部门——专为Uber司机等零工经济下的独立业主提供B2C补充保险的数字直销渠道。

改变保险公司的未来

建立注册系统只是Gilbert特为Aflac公司制定数字计划的其中一个方面。

除了开发虚拟注册体验之外，Gilbert同时也在规划向AWS云的全面迁移，替代现有的数据中心，而这才刚刚开始。“我们正在摆脱传统的数据中心模式或者托管模式，将所有应用迁移到云端，这也是我们在新冠疫情爆发之后开始的旅程。”

最初，Aflac因为担心健康数据监管问题而不愿上云，但是现在“我们不再有这方面的担忧”，“我们已经能够转移到云端，已经进行了两年时间，预计将100%上云。”

Gilbert在新冠疫情期间升任为Aflac公司的首席转型管，他说，目前公司持有大约15%到20%的业务数据和应用，他认为，Aflac将从一众保险公司中脱颖而出——在Gartner分析师Harris- Ferrante看来，这些保险公司也非常依赖技术来变革业务。

她说：“数字化转型仍然是保险业CIO们的主要关注点之一，因为他们要为运营和商业模式变革提供支持。随着商业领袖专注于新的商业模式，包括嵌入保险和个性化保险，他们将需要更强大的数字能力和数字商业技术平台来支持这一愿景。”

而对于Gilbert来说，他的首要目标就是创建一个“企业智能自动化”平台，平台利用数据分析、机器学习模型和机器人技术来实现Aflac大部分运营流程的自动化。

“这就像让我们的代理仿生一样，我们需要为员工做同样的事情。人才竞争非常激烈，我们需要让我们的员工更好、更强、更快，同时，使用机器学习和人工智能来改变我们的运营流程。”

但这一切都归结于一个相同的可交付成果：一纸承诺，或者是云端的保单。

Gilbert说：“任何保险公司的核心都是支付索赔，我们正在为我们的理赔专家提供大量自动化功能，让他们能够专注于那些真正重要的事情。”